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專家答疑：CRM軟件測試的五大組件

Aimee.zheng 2009/02/06

　　在CRM項目中，決定其成敗的很大一部分因素就是軟件選型。若軟件選擇合適了，那么CRM軟件項目也就成功一半了。而在軟件選型中，最重要的就是軟件測試。企業(yè)項目管理員要根據(jù)企業(yè)自身的實際業(yè)務情況，對于CRM軟件進行測試。而不能夠看其他同行某款CRM軟件用的很好，就也選擇這一款。在通常情況下，別的企業(yè)適用的CRM軟件，拿到自己的企業(yè)中來用的時候，會發(fā)現(xiàn)很多不適應的地方。或許，這就叫做水土不服吧。

　　筆者在企業(yè)中推進CRM項目的時候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多信息化負責人對于如何測試CRM軟件感到很陌生。在CRM軟件測試的時候，憑著自己的感覺走。這導致在測試中留下了很多盲點，最后給CRM軟件在企業(yè)中順利部署設置了障礙。筆者在這里給各位項目負責人推薦一種簡單易行的CRM軟件測試模型�；蛟S能夠幫助大家提高CRM軟件選型的水平。
　

　　組件一：測試團隊。

　　不少企業(yè)在CRM軟件測試中，最容易犯的一個錯誤就是這個測試團隊的問題。他們在測試CRM軟件的時候，基本上是企業(yè)IT部門負責人或者CIO的事情。其他業(yè)務部門都很少參與進來。可是，我們都知道，IT部門負責人或者企業(yè)CIO，即使他們水平最高，也基本上是技術出身，對于客戶關系管理實務都不怎么了解。若讓他們來對CRM軟件進行測試，那么不是對牛彈琴嗎?即使他們可以從業(yè)務人員那邊去取經(jīng)，但是在短時間內(nèi)也很難學到全面的客戶關系管理實務。所以他們對于CRM軟件的測試也是不全面的，或者說，可能更多的關注技術層面，而忽視業(yè)務層面的需要。

　　為此，筆者建議，企業(yè)信息化項目負責人在組建CRM軟件測試團隊的時候，最好能夠讓相關業(yè)務部門的負責人參加，至少要讓一些關鍵用戶參加。而項目負責人在其中，只是起到一個聯(lián)系與記錄的作用。換句話說，在CRM軟件測試中，企業(yè)IT部門負責人或者CIO只是起到一個輔助作用。具體軟件業(yè)務功能的測試，還是要依靠各個業(yè)務部門的關鍵用戶。因為只有他們才清楚，自己到底需要什么;軟件能否提供他們滿意的解決方案，等等。

　　組件二：測試實驗室。

　　測試實驗室，主要是指兩個部分。一是需要組建一個跟實際應用差不多的網(wǎng)絡環(huán)境;二是需要有一個日志關系系統(tǒng)記錄相關的測試過程。

　　而企業(yè)在實際CRM軟件測試中，也往往會忽略這方面的內(nèi)容。如有些企業(yè)在CRM軟件測試中，主要是單機測試;而忽略員工之間的互動。如此的話，一個用戶把業(yè)務從頭做到尾，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題�？墒堑鹊杰浖䦟嶋H使用的時候，一個業(yè)務流程往往需要有多個員工才能夠完成。此時，就會遇到問題了。這主要是因為系統(tǒng)在不同業(yè)務之間銜接是缺乏相關的提示所造成的。這也就是我們通常所說的，業(yè)務邏輯上沒有問題，但是在界面設計上缺乏人性化，缺乏相關的提示。如此的話，后面的業(yè)務人員接著做剩下的工作時，就會無從下手。這也是很多剛誕生的CRM軟件的最常見的不足之處。

　　而測試日志也非常的重要。一方面企業(yè)選型的時候不可能只看一個CRM軟件。若是如此的話，那就不叫選型了。企業(yè)肯定會像相親一樣，多看幾個，才能選擇一個合適的。為此，若在第一個軟件測試的時候，不做好相關的紀錄，那么后續(xù)軟件測試就要從頭再來。那回憑空增加很多的工作量。另一方面，在測試的過程中可能會發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有軟件中沒有的功能，但是這些功能卻是企業(yè)所必需的。為此，就需要在后續(xù)的二次開發(fā)中對其進行定制。若在軟件測試的過程中，沒有進行相關的記錄，那是否在后續(xù)的項目推進中，又要重新整理一次。這個重復的工作，明顯可以省下來。

　　組件三：需求。

　　在軟件測試的時候，我們總不能夠漫無目的的進行測試。這就好像醫(yī)生看病的時候，總是需要先問清病人的癥狀。然后再確定是否要進行深一步的檢測，如是否要驗血或者驗肝功能等等�！�

　　在CRM軟件測試中，也是如此。企業(yè)項目負責人首先要集合各個部門的業(yè)務人員，讓他們列舉出自己部門的關鍵業(yè)務與業(yè)務流程。收集到這些需求之后，在軟件測試過程中，才能夠拿這些需求去對CRM軟件進行比對，看看CRM軟件中是否有類似的解決方案。

　　不過在需求收集的時候，筆者認為要注意一個問題，就是主次問題。CRM軟件雖然不像ERP軟件那么復雜，但是，其涉及到的業(yè)務流程也有數(shù)百條。若對這些流程進行一一測試的話，那么花在測試上的時間會比較多。同時，由于企業(yè)自身的特殊性，若要全部滿足這數(shù)百條業(yè)務流程的CRM軟件，恐怕現(xiàn)在還沒于出世。故企業(yè)在根據(jù)需求測試CRM軟件功能的時候，需要分清主次。筆者認為，只要一些關鍵流程與主要業(yè)務能夠滿足，就行了。而一些次要流程與業(yè)務，若能夠滿足最好;若實在不行，也不能夠強求�；蛟S可以通過其它方式來解決。

　　組件四：二次開發(fā)。　　
　　
　　CRM軟件測試不僅在軟件選型的時候要進行，而且在系統(tǒng)二次開發(fā)完成之后，也需要進行測試。而且從某種程度上來說，二次開發(fā)結果測試其更加的困難。因為二次開發(fā)過后，企業(yè)項目管理人員并不知道其內(nèi)部進行了那些修改�；蛟S其表面上看來某個功能實現(xiàn)了。但是，實現(xiàn)這個功能是否對其他作業(yè)有不利影響呢?這企業(yè)項目管理人員無法考證。只能夠通過測試來實現(xiàn)。

　　筆者以前在企業(yè)中作CRM軟件內(nèi)部實施的時候，就碰到過類似的問題。筆者要在客戶管理中開發(fā)一個開關。因為企業(yè)有時候，需要把某個客戶狀態(tài)設置為異常。如此的話，這個客戶將不能夠在系統(tǒng)中處理新的業(yè)務;而對于系統(tǒng)中已經(jīng)啟動的業(yè)務流程，則不受影響。筆者提出這個需求后，軟件公司也比較認真，大概一個星期左右就完成了這個二次開發(fā)的需求。在測試的時候，也順利通過了�？墒窃诤罄m(xù)使用的過程中，則發(fā)現(xiàn)了新的問題。就是當客戶狀態(tài)為異常時，不能夠直接把這個客戶狀態(tài)改為終止交易。而必需要先把這個狀態(tài)改為正常，然后才能夠改為終止交易。

　　從這個筆者親身經(jīng)歷的例子表明，在二次開發(fā)過后，會出現(xiàn)比較多的小BUG。畢竟二次開發(fā)就好像是對人進行部分的美容。其或多或少會有一些副作用。所以，對于二次開發(fā)來說，其后續(xù)的測試反而是非常重要。

　　組件五：基礎架構。

　　雖然說CRM軟件主要是一個業(yè)務管理的工具，可是其基礎架構測試也非常重要。因為其直接關系到CRM軟件在企業(yè)的網(wǎng)絡環(huán)境中運行的是否順暢。

　　在基礎架構測試中，企業(yè)項目管理人員主要注意以下幾個問題。

　　一是要注意軟件的性能。CRM軟件利用不同的開發(fā)平臺，其性能會有很大的差異。如果CRM軟件使用JAVA語言平臺開發(fā)的話，則在系統(tǒng)登陸的時候，會占用比較多的內(nèi)存與CPU資源。如果企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡組建的比較早，主機配置比較低的話，則從系統(tǒng)打開倒出現(xiàn)登陸界面，可能需要近一分鐘的時間。這顯然用戶是無法接受的。所以，企業(yè)要根據(jù)自己的網(wǎng)絡環(huán)境，在軟件功能、兼容性與性能方面取得一個均衡。

　　二是要注意企業(yè)的網(wǎng)絡環(huán)境。在大部分企業(yè)的網(wǎng)絡環(huán)境中，操作系統(tǒng)都不會很存。如有些企業(yè)中，除了現(xiàn)在最流行的XP操作系統(tǒng)外，出于某些特殊的需要(如開票系統(tǒng)的需要)，還有比較早的98操作系統(tǒng)。另外有些企業(yè)，除了微軟的Windows操作系統(tǒng)之外，還存在Linux等開源操作系統(tǒng)或者蘋果操作系統(tǒng)等等。在這種復雜的網(wǎng)絡環(huán)境中，企業(yè)就需要考慮到應用軟件的兼容性問題。就筆者所知，有些CRM軟件對于操作系統(tǒng)的依賴性還是很高的。如無法在98等早期的操作系統(tǒng)中使用;或者無法不支持跨平臺使用，即無法在Linux操作系統(tǒng)中使用。所以，在CRM軟件基礎架構測試時，要考慮CRM軟件與企業(yè)網(wǎng)絡環(huán)境的兼容性問題。

　　三是需要測試軟件的并發(fā)訪問問題。有些CRM軟件若設計的不好的話，并發(fā)性訪問會產(chǎn)生比較大的問題。如一兩個用戶在使用CRM軟件的時候，訪問速度不會有什么影響;但是，若有八九個員工同時訪問CRM軟件時，訪問速度就會急速下降。這不僅跟應用程序的開發(fā)有關，而且還跟后臺數(shù)據(jù)庫的設計有關。如后臺數(shù)據(jù)庫設計不好的話，則當多個用戶同時訪問某張數(shù)據(jù)表的話，就會導致鎖沖突，甚至產(chǎn)生死鎖，從而降低應用程序的反應速度。所以，在基礎架構測試中，并發(fā)性訪問測試也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。在實際測試時，項目負責人可以讓多個用戶同時訪問某些關鍵的窗口，如客戶投訴處理窗口，看看系統(tǒng)響應速度有沒有明顯降低。

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