CRM系統(tǒng)實(shí)施（4）：淺談CRM與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成(上)
鹿鳴
2011/01/13
本想簡(jiǎn)單聊一聊前后集成的內(nèi)容，沒(méi)成想越寫越覺(jué)得這個(gè)題目有些大，因此此話題分上下兩部分來(lái)講。上半部分，主要講一下業(yè)務(wù)層面的集成需要，下半部分主要講一下數(shù)據(jù)集成的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
好，先開(kāi)始第一部分的內(nèi)容… …
為何要進(jìn)行CRM和ERP的數(shù)據(jù)集成？
為何要進(jìn)行CRM與ERP集成？業(yè)務(wù)層面是否有集成的需求？集成對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)講有什么價(jià)值？結(jié)合作者的數(shù)據(jù)集成經(jīng)驗(yàn)，大致由以下幾方面的內(nèi)容：
1. 減少信息孤島，減少數(shù)據(jù)冗余
基于企業(yè)信息化建設(shè)的不同階段，“各自為戰(zhàn)”的信息化建設(shè)策略，導(dǎo)致“信息孤島”的不斷涌現(xiàn)，相同數(shù)據(jù)存放在各個(gè)不同的信息系統(tǒng)中，大量數(shù)據(jù)冗余，數(shù)據(jù)更新嚴(yán)重滯后。
同樣的數(shù)據(jù)，需要不同的人在不同的系統(tǒng)中重復(fù)錄入，信息化工作效率大打折扣，各軟件系統(tǒng)間數(shù)據(jù)集成的需求愈加迫切… ...
2. 提高前后業(yè)務(wù)系統(tǒng)的易用性 -方便操作人員使用
通常情況下ERP系統(tǒng)基于信息安全要求，系統(tǒng)用戶許可，產(chǎn)品功能等原因，不會(huì)開(kāi)放給前端業(yè)務(wù)人員（市場(chǎng)工作人員，銷售人員，客戶服務(wù)人員等），前端的業(yè)務(wù)人員很難了解到訂單，費(fèi)用等業(yè)務(wù)的處理情況。即使某些單位愿意開(kāi)放ERP系統(tǒng)給前端的業(yè)務(wù)人員，可因?yàn)楹蠖讼到y(tǒng)設(shè)計(jì)初衷，使用習(xí)慣等原因，同樣導(dǎo)致前端業(yè)務(wù)人員獲取所需數(shù)據(jù)信息的操作應(yīng)用繁瑣。前端業(yè)務(wù)人員需要經(jīng)常外出辦公，外出時(shí)因網(wǎng)絡(luò)差，軟件不支持異地應(yīng)用等方面的原因，即使公司給開(kāi)放了后臺(tái)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員也往往不能進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)。
后端業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)，生產(chǎn)，庫(kù)存，物流等部門）也需要前端業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)，客戶簽了合同交了款，銷售人員當(dāng)然給客戶最優(yōu)的交貨條款，可是產(chǎn)品是否能及時(shí)交貨，要看庫(kù)存情況、生產(chǎn)情況，和采購(gòu)情況等。所以往往銷售人員抱怨，商務(wù)部門也經(jīng)常抱怨。
若是能做到及時(shí)準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)，就可以一定程度上幫助生產(chǎn)，商務(wù)等部門進(jìn)行排產(chǎn)，采購(gòu)等事宜，以便縮短交貨時(shí)間。
前后端業(yè)務(wù)人員都有數(shù)據(jù)交換的需要，都希望信息化系統(tǒng)按照自己的工作習(xí)慣、操作方式來(lái)應(yīng)用，最有效的方法當(dāng)然是做前后系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成！可具體集成什么呢，我們接著看下一個(gè)章節(jié)。
需要集成哪些內(nèi)容呢？
CRM系統(tǒng)是賺錢的工具，ERP系統(tǒng)是省錢的工具！CRM系統(tǒng)幫助市場(chǎng)，銷售，服務(wù)等部門進(jìn)行"客戶為中心"策略執(zhí)行和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和管理；ERP系統(tǒng)主要幫助企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)，生產(chǎn)，采購(gòu)，進(jìn)銷存，物流等相關(guān)后臺(tái)資源的規(guī)范及優(yōu)化，追求生產(chǎn)效率最優(yōu)化，產(chǎn)品庫(kù)存最小化。
費(fèi)用的申請(qǐng)及處理，銷售訂單的處理，產(chǎn)品、配件及庫(kù)存的處理，客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等基礎(chǔ)主數(shù)據(jù)，這些內(nèi)容在前后兩個(gè)系統(tǒng)中都有。只是基于應(yīng)用的差異，側(cè)重點(diǎn)不同。
應(yīng)用所處的行業(yè)不同，各業(yè)務(wù)職能的重要程度也不同，會(huì)有應(yīng)用及集成需求的差異。下面， 我們從各細(xì)分單元逐個(gè)進(jìn)行討論和分析。
銷售序列的集成要求
在銷售序列，往往CRM只管理到簽訂合同為止，后邊執(zhí)行工作就用ERP系統(tǒng)來(lái)完成。CRM重點(diǎn)會(huì)管理客戶聯(lián)系人，客戶聯(lián)系人間的關(guān)系，日常交互，客戶需求，項(xiàng)目跟蹤情況，報(bào)價(jià)，競(jìng)爭(zhēng)情況等主要內(nèi)容。也需要跟蹤訂單執(zhí)行情況，產(chǎn)品及庫(kù)存情況，應(yīng)收情況，信用情況等，而這些內(nèi)容主要在
ERP 中管理。
在ERP中與銷售序列相關(guān)的內(nèi)容有客戶、產(chǎn)品等主數(shù)據(jù)管理，銷售訂單管理，收款，發(fā)票，采購(gòu)，入庫(kù)，出庫(kù)，發(fā)貨，送貨，可能會(huì)有安裝，調(diào)試等工作。后端支持部門需要銷售體系能給出盡早及時(shí)的給出銷售預(yù)測(cè)，以便能及時(shí)的準(zhǔn)備庫(kù)存，安排生產(chǎn)，安排后續(xù)的執(zhí)行等工作。
銷售序列產(chǎn)生的費(fèi)用，需要在CRM中和客戶、項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，需要在ERP進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用報(bào)銷。
此部分的數(shù)據(jù)特點(diǎn)是：通常CRM的客戶數(shù)據(jù)比ERP中的多且豐富，ERP中的產(chǎn)品信息通常是比較完整準(zhǔn)確的，最準(zhǔn)確及時(shí)的訂單信息在CRM中，ERP中訂單執(zhí)行數(shù)據(jù)最準(zhǔn)確、最及時(shí)，應(yīng)收、信用數(shù)據(jù)通常在ERP中管理。
市場(chǎng)及服務(wù)序列的數(shù)據(jù)集成要求
在CRM中，通常進(jìn)行品牌管理，市場(chǎng)戰(zhàn)略，具體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等工作。市場(chǎng)序列是花錢的部門，做廣告，做VI，開(kāi)展會(huì)，搞研討，處處都是花錢的地方。各公司的費(fèi)用管理各有不同，但費(fèi)用的控制往往比較嚴(yán)格。
關(guān)于費(fèi)用主要有兩部分內(nèi)容，一是費(fèi)用預(yù)算，二是費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)銷處理。 關(guān)于費(fèi)用管理，有些ERP系統(tǒng)中具有此管理（比如SAP R/3中，通過(guò)財(cái)務(wù)和人力模塊就可以管理費(fèi)用部分），另外一些ERP可能就沒(méi)有此部分的內(nèi)容。
可能需要使用第三方費(fèi)用管理系統(tǒng)情況，專業(yè)的費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)完成相應(yīng)的費(fèi)用管理工作，生產(chǎn)相應(yīng)憑證再集成到ERP系統(tǒng)中。
市場(chǎng)促銷在快速消費(fèi)品行業(yè)（食品，飲料，煙草，小電器，消費(fèi)者媒體，服裝，鞋類，日常家庭消耗品等）中就至關(guān)重要。市場(chǎng)促銷工作需要市場(chǎng)部門，銷售部門，和后臺(tái)支持部門的共同努力，可能涉及的信息化系統(tǒng)集成就更多了。需要市場(chǎng)將促銷政策發(fā)布出去，銷售終端將策略執(zhí)行下去，生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)需要相關(guān)促銷品的生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)，可能還會(huì)涉及到物流配送體系的幫助。有機(jī)會(huì)可以詳細(xì)討論一下，在這里就不再詳述了。
服務(wù)序列中，涉及集成的內(nèi)容主要是備件管理，產(chǎn)品缺陷管理，產(chǎn)品退換貨等。這些內(nèi)容在CRM中一般都會(huì)有管理。產(chǎn)品維修服務(wù)中產(chǎn)生的配件管理，需要跟ERP中的配件庫(kù)之間有一個(gè)清晰集成。產(chǎn)品缺陷信息是希望傳輸給生產(chǎn)部門，以便于作為進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、設(shè)計(jì)的參考。此部門數(shù)據(jù)是否要集成，還要看各行業(yè)及各企業(yè)的實(shí)際需要。
退換貨當(dāng)然是可以選擇在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行，也可以在ERP（SAP CS）中執(zhí)行。若在CRM執(zhí)行，就需要將相關(guān)數(shù)據(jù)與出入庫(kù)存數(shù)據(jù)集成。
將集成的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納，因不同行業(yè)行業(yè)、不同企業(yè)的應(yīng)用模式會(huì)有一定的差異�？偟膩�(lái)說(shuō)，從業(yè)務(wù)需求角度來(lái)說(shuō)需要集成的部分是：客戶，合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，產(chǎn)品，訂單，庫(kù)存，費(fèi)用等數(shù)據(jù)。
CTI論壇編輯
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