CRM系統(tǒng)實施（2）：降低CRM應用風險的具體措施
鹿鳴
2011/01/07
CRM不再是一個莫名其妙，晦澀難解的洋文字！經(jīng)過10多年的發(fā)展和應用，國內(nèi)外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應用體驗，或難以啟齒，或獨享其中，或好善樂施，或者…。
為何會有種種不同的體驗呢？為何別人在CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何我們只是信息登記？ 為何我們就沒幾個人用呢？
若您正在此漩渦中打轉，或正準備進入這不可知的歷程中，請跟隨我，看看別人如何應用的吧，希望能給您一些感觸和幫助！
制訂清晰的應用目標
故事從2006年3月份開始，那時的北京，戶外天氣還是很冷很冷的！國內(nèi)某電子分銷公司的會議室內(nèi)，內(nèi)部CRM應用的第一次宣誓大會，在公司董事長兼CEO王總的主持下已悄然開始了。在會上確定并成立了由公司COO張總親自帶隊的CRM工作組，制訂了一期CRM應用時間表，及具體的CRM應用目標
– 簡述即為“將變"打棗"的方式來完成業(yè)績，為"種田"的方式，使管理方式逐步過渡到體系保障，方法論保障，和后臺流程及政策資源保障�！�
對于公司來說，CRM應用不是一個新的項目。在2003年時，曾自主開發(fā)過一套以PB為技術架構的CRM系統(tǒng)。但是由于當時系統(tǒng)對網(wǎng)絡應用的支持度不好，最終遭到被淘汰的命運。2004年開始應用ERP時，整個項目就是董事長王總親自帶隊，并成功最終取得成功，并成為SAP在此行業(yè)的成功案例。05年SAP
ERP成功應用之后，CRM應用又重新提上日程。
成立CRM核心組和CRM工作組
在此次誓師大會上，公司就成立了CRM核心工作組，以及CRM工作組等內(nèi)部支持團隊。對團隊成員進行認真的工作職責劃分，和詳細的工作內(nèi)容分配。
CRM核心工作組成員包括：
- 首席運營官COO：負責CRM工作整體的統(tǒng)籌、計劃和決策。并在今后CRM推進中重點協(xié)調整個流程和評估營銷投資回報率；
- 市場總監(jiān)：負責CRM工作中整合市場部分的業(yè)務需求，并在今后實施中保障業(yè)務人員的內(nèi)部溝通
- 服務總監(jiān)：負責CRM工作中提出服務體系的業(yè)務需求，并在今后實施中保障服務體系的建立
- 業(yè)務流程經(jīng)理：圍繞客戶導向進行流程再造，并在實施CRM過程中圍繞客戶導向不斷的優(yōu)化流程；
- 業(yè)務員代表：圍繞客戶導向代表銷售人員提出需求
- IT經(jīng)理: 圍繞上述要求搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺；
CRM工作組包括了大區(qū)經(jīng)理代表、BU經(jīng)理代表、財務經(jīng)理、信用崗、地區(qū)市場經(jīng)理代表、行業(yè)市場經(jīng)理代表、產(chǎn)品組代表等共19人。在CRM選型過程中，CRM核心組發(fā)揮了項目組織、協(xié)調職能，并對業(yè)務及流程的關鍵需求進行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務交叉點，對需求的調研、收集起到了關鍵的作用。
自我學習體制的建立
跟此公司的首次接觸在2006年的4月份，第一次進入此公司辦公室時，給我感覺是他們在搞一次運動或者是一次革命。公司的會客室，宣傳欄和茶水間都張貼著CRM的相關知識，洗手間不是“來也匆匆，去也沖沖”，而是“CRM能幫我們做什么？”，深深被公司內(nèi)部這種強烈的學習氛圍所感染。
據(jù)說各部門還進行相關培訓及考核，強制性進行相關知識的灌輸?shù)鹊取?br />
精心選擇CRM系統(tǒng)服務商
我們是作為CRM系統(tǒng)服務商進入貴企業(yè)的，中間經(jīng)過了從海選，到8進6，再到6進3，最終是三家PK，最終我們從PK中勝出。最終我們勝出，不是我們的價格最便宜，也不是我們的軟件做的最好，而客戶此客戶更看重首先是需求的滿足程度是最好的，其次是行業(yè)應用經(jīng)驗和交付能力等等。
從同年的7月份到年底，經(jīng)過5個月實施我們順利的完成了最終的交付！項目中間不乏SAP集成，核心業(yè)務流程梳理優(yōu)化等難點的考驗，在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
選用專業(yè)的顧問公司進行業(yè)務梳理
作為CRM系統(tǒng)的服務商，項目能提前1月完成交付，”清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”是最關鍵。這些都是取決AMT和此公司CRM工作組成員的共同努力的結果。
AMT是專業(yè)的顧問公司，花費了1月的時間幫助此公司完成了CRM需求的梳理，項目范圍的框定等等。需求訪談涉及各相關橫向職能部門，及縱向分支機構,
CRM工作組成員給了很多的支持和幫助。此項工作是整個CRM應用的成敗關鍵！
建立持續(xù)改進的優(yōu)化體制
2007年初，公司內(nèi)部開始正式推廣。我們共同制訂了一套詳細的推廣計劃，包括詳細的支持體系，和考核體系。最初1個月，每周都有用戶和CRM工作組的討論，3個月后他們基本上每月一次溝通。2007年底他們又邀請顧問公司，CRM系統(tǒng)服務商共同討論他們目前的應用現(xiàn)狀，及相關改進計劃�？傮w顯示初步成果已經(jīng)見效，因涉及公司保密資料在這里不便公開了!
故事還在繼續(xù)，2008年初醞釀已久的新業(yè)務開始啟動，依舊期待CRM能幫助新業(yè)務做的更好！
CTI論壇編輯
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