煙草行業(yè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟
廖建軍 2009/08/17
煙草行業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理）項(xiàng)目建設(shè)是一項(xiàng)長期的任務(wù)。為有力推進(jìn)和規(guī)范CRM項(xiàng)目實(shí)施，在建設(shè)之初，企業(yè)要明確項(xiàng)目實(shí)施步驟。
企業(yè)在制定了明確的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃后，就要考慮如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃。一般來說，企業(yè)可以采取理念導(dǎo)入、建立項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)、明確實(shí)際需求、制訂實(shí)施計(jì)劃、選擇產(chǎn)品與供應(yīng)商、實(shí)施和安裝系統(tǒng)等六個(gè)步驟。
第一步：理念導(dǎo)入。由于CRM涉及企業(yè)內(nèi)多個(gè)不同的領(lǐng)域，因此獲得銷售、財(cái)務(wù)、物流等各個(gè)部門的支持十分重要。通過相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)在正式實(shí)施CRM之前就能獲得必要的資源支持，并推動(dòng)相關(guān)部門的合作，幫助其接受CRM。理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和開展CRM理念培訓(xùn)等工作。其中CRM理念培訓(xùn)是重要一步。企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須使員工首先了解、接受CRM理念。
第二步：建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。為成功實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還要對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，建立一支有效的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要決策，并將CRM實(shí)施過程的細(xì)節(jié)和預(yù)期效果介紹給企業(yè)所有人員。CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括來自銷售、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員和企業(yè)高層管理人員，以及系統(tǒng)用戶的代表。團(tuán)隊(duì)各成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門提出對CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)施要充分考慮到這些需求。另外，可聘請外部的CRM專家做咨詢顧問。經(jīng)驗(yàn)豐富的專家能在CRM實(shí)施前及實(shí)施過程中提供有價(jià)值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求及建立項(xiàng)目工作組，并與項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起審視、修改和確定CRM實(shí)施計(jì)劃中的各種細(xì)節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和成本，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率和質(zhì)量。
第三步：明確實(shí)際需求。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)在充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，應(yīng)從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能。同時(shí)，在每一部門內(nèi)部確認(rèn)CRM應(yīng)用的主要目標(biāo)，然后向干部職工進(jìn)一步說明CRM將如何影響整個(gè)企業(yè)及相關(guān)部門，從而令最終使用者積極確定對其有益的及其所希望使用的功能。
第四步：制訂CRM實(shí)施計(jì)劃。有了較完善的CRM藍(lán)圖后，還必須制訂具體的實(shí)施計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)包括CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)所需的具體程序。要在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營流程。
第五步：選擇產(chǎn)品與供應(yīng)商。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求進(jìn)行軟件選擇。在此過程中，必須注意技術(shù)的靈活性。選擇的所有技術(shù)都必須是開放的，并且可以定制，同時(shí)能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合。CRM方案的設(shè)計(jì)需要企業(yè)與供應(yīng)商的共同努力�？梢詫�(fù)雜的CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問，以幫助企業(yè)選擇一個(gè)可依賴的、擁有強(qiáng)大技術(shù)支持能力的供應(yīng)商。
第六步：系統(tǒng)的實(shí)施和安裝。這是成功實(shí)施CRM的最后一個(gè)步驟，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)步驟。完成這個(gè)步驟具體包括7個(gè)階段：
（1）需求分析。主要進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，確定CRM項(xiàng)目的實(shí)施范圍及對CRM系統(tǒng)的要求。
�。�2）項(xiàng)目計(jì)劃和管理。這主要是設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專門的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與企業(yè)進(jìn)行溝通，企業(yè)的系統(tǒng)管理員則應(yīng)成為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。項(xiàng)目小組的成立和對項(xiàng)目小組成員的培訓(xùn)也是在這個(gè)階段。企業(yè)還要進(jìn)行投資收益的分析，從而有效地衡量系統(tǒng)能帶來的回報(bào)。
（3）系統(tǒng)配置和客戶化。在這個(gè)階段要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化，滿足大部分的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)應(yīng)該就這個(gè)系統(tǒng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識。系統(tǒng)所需的新的軟件和硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。
�。�4）原型的兼容性測試和試運(yùn)行系統(tǒng)。在這個(gè)階段要建立系統(tǒng)的原型，并進(jìn)行測試。企業(yè)的員工應(yīng)熟悉系統(tǒng)安裝過程。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作也將在這個(gè)階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進(jìn)行，供應(yīng)商方面的專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的MIS（管理信息系統(tǒng)）人員進(jìn)行充分的溝通。
�。�5）局部實(shí)施和質(zhì)量保證測試。在這個(gè)階段可以從各部門選擇幾個(gè)員工參加由軟件商提供的培訓(xùn)，然后再由他們負(fù)責(zé)對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系統(tǒng)原型。
�。�6）最終實(shí)施和項(xiàng)目的應(yīng)用培訓(xùn)。這是系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵階段。這個(gè)步驟對技術(shù)人員提出了時(shí)間要求。要給每個(gè)技術(shù)人員一份實(shí)施時(shí)間表，在表中說明項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段所應(yīng)完成的工作。對所有用戶的正式培訓(xùn)也集中在這個(gè)階段。首先設(shè)定培訓(xùn)的目標(biāo)，然后通過正式的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。只有用戶意識到使用該系統(tǒng)可帶來切實(shí)的好處，系統(tǒng)的實(shí)施才會(huì)遇到較少的阻力。這個(gè)培訓(xùn)是在計(jì)劃階段所確定需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃和計(jì)劃的嚴(yán)格實(shí)施是培訓(xùn)成功的重要保障。
�。�7）對系統(tǒng)運(yùn)營的支持。這需要企業(yè)在內(nèi)部設(shè)置一個(gè)全職的系統(tǒng)管理員，以實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的自給自足。要培養(yǎng)內(nèi)部專家，企業(yè)可以在項(xiàng)目的計(jì)劃階段就選擇相關(guān)員工參與CRM項(xiàng)目。鑒于CRM系統(tǒng)技術(shù)支持工作的復(fù)雜性，要確保解決方案提供商會(huì)向企業(yè)提供技術(shù)上的幫助。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)部署要由咨詢顧問和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，以確保知識的傳遞。
作者單位：廣東省煙草專賣局（公司）
東方煙草報(bào)
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