由統(tǒng)一賬戶處實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的真正聯(lián)姻
阿峰 2009/07/30
在企業(yè)中信息化管理手段已經(jīng)是企業(yè)離不開的一種管理方式。但是隨著信息化管理的深入，企業(yè)也憑空增添了不少困擾。項(xiàng)目集成就是其中之一，前不久，筆者就接到過客戶的求助電話。這家客戶上了ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)，但是這連個(gè)信息化管理系統(tǒng)各自為政，使用起來非常的不方便。現(xiàn)在用戶想將他們進(jìn)行集成，讓筆者給他們出謀劃策。筆者了解了相關(guān)的情況后，對(duì)他們企業(yè)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的聯(lián)姻提出了如下的建議。
一、 從統(tǒng)一帳戶開始做起
從企業(yè)目前的應(yīng)用情況來看，兩個(gè)系統(tǒng)各有一套身份認(rèn)證系統(tǒng)。用戶如果需要同時(shí)使用CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，他們不得不輸入兩遍用戶名與密碼。即使用戶名與密碼是相同的，重復(fù)輸入也會(huì)引起用戶的反感。這就好像兩個(gè)人結(jié)婚了，但是各自管自己的銀行賬戶一樣，比較容易引起反感的情緒。為此筆者認(rèn)為，企業(yè)現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急，就是需要統(tǒng)一兩邊的賬戶。這就好像在同一個(gè)網(wǎng)站上，可能有博客、郵箱等應(yīng)用服務(wù)。用戶只需要一個(gè)賬戶名譽(yù)密碼，就可以同時(shí)訪問這些不同的應(yīng)用服務(wù)。有些網(wǎng)站上獎(jiǎng)這個(gè)技術(shù)稱之為通行證。
其實(shí)要實(shí)現(xiàn)這個(gè)也比較簡單。比如說這家企業(yè)，ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)都是B/S模式的。那么可以在企業(yè)的網(wǎng)站上掛一個(gè)連接登陸的界面。當(dāng)用戶在登陸界面中輸入用戶名與密碼后，這些信息就會(huì)保存在一個(gè)臨時(shí)文件中。只要用戶的不重新啟動(dòng)電腦，那么在登陸不同的系統(tǒng)時(shí)，就不需要重復(fù)的輸入用戶名與密碼。在已經(jīng)登陸ERP系統(tǒng)的情況下，如果用戶需要使用CRM系統(tǒng)，那么直接點(diǎn)擊CRM應(yīng)用的鏈接即可。此時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)臨時(shí)文件中相關(guān)的用戶名與密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，并登陸系統(tǒng)。這項(xiàng)工作比較簡單。只需要在瀏覽器上開發(fā)一個(gè)小插件即可。甚至不需要軟件公司出面，用戶自己都可以進(jìn)行更改與設(shè)置。雖然這只是兩者聯(lián)姻的第一步，或者說只是一種形式，但是對(duì)于終端用戶來說確是很大的改進(jìn)。
二、 利用交集、并集的方法來分析集成的對(duì)象
如果要對(duì)CRM與ERP系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)姻，那么企業(yè)管理員首先需要判斷的就是兩個(gè)系統(tǒng)在哪些方面有交集，哪些方面是并集。只有先確定重合的地方，然后才能夠?qū)ΠY下藥，來進(jìn)行項(xiàng)目的集成。
首先，項(xiàng)目管理員要從應(yīng)用程序?qū)用孢M(jìn)行分析，判斷兩個(gè)系統(tǒng)哪些作業(yè)時(shí)重復(fù)的。如訂單的錄入、客戶信息的管理、信用額度的審核等等方面是重復(fù)的。客戶投訴的追蹤、客戶的回訪等等方面可能是CRM系統(tǒng)獨(dú)有的功能。這些內(nèi)容分清楚之后，那么項(xiàng)目集成的目標(biāo)也就很明確了。要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)聯(lián)姻，其目標(biāo)就是將這些重復(fù)的作業(yè)合而為一，在兩個(gè)系統(tǒng)中只需要運(yùn)行一次即可。同時(shí)又不會(huì)影響哪些比較獨(dú)立的作業(yè)。
其次需要了解這些作業(yè)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫中的表格，即這些作業(yè)到底需要用到哪些數(shù)據(jù)。很多項(xiàng)目集成，都是通過數(shù)據(jù)的同步來實(shí)現(xiàn)的。故了解作業(yè)需求的來源或者會(huì)產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)就顯得特別的重要。如訂單管理在ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)中都會(huì)存在。此時(shí)項(xiàng)目管理員就需要了解訂單管理在數(shù)據(jù)庫中涉及到的具體表格，以及兩個(gè)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)表的差異。了解這些內(nèi)容后，才能夠通過數(shù)據(jù)同步或者后面筆者介紹的通過外部表來實(shí)現(xiàn)兩個(gè)軟件的聯(lián)姻。
三、 可以嘗試從數(shù)據(jù)庫層面進(jìn)行系統(tǒng)集成
現(xiàn)在大部分ERP與CRM應(yīng)用軟件源代碼都是保密的。這也就是說，企業(yè)即使自己有這方面的技術(shù)人才，也很通過修改源代碼來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的集成。在遇到這種情況時(shí)，其實(shí)企業(yè)項(xiàng)目管理員可以從數(shù)據(jù)庫方面想想辦法。筆者在這方面就做過類似的嘗試。那時(shí)筆者實(shí)施的ERP項(xiàng)目采用的是SQL
Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，而CRM項(xiàng)目則采用的是Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。筆者就以身份認(rèn)證來談?wù)勅绾瓮ㄟ^數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)姻。
在Oracle數(shù)據(jù)庫中有一個(gè)很不錯(cuò)的功能，就是支持外部表的功能。也就是說，可以把外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)連接到Oracle數(shù)據(jù)庫中。Oracle數(shù)據(jù)庫會(huì)當(dāng)作自己內(nèi)部的對(duì)象來處理。可以用來查詢、統(tǒng)計(jì)等操作。這個(gè)外部表就相當(dāng)于是其內(nèi)部的一張視圖�？梢赃M(jìn)行查詢等操作，但是不能夠進(jìn)行刪除、更改。在CRM系統(tǒng)中的用戶信息都存儲(chǔ)在Oracle數(shù)據(jù)庫中的USER_INFO
表中。其身份認(rèn)證的時(shí)候，不是通過Oracle數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行認(rèn)證的，而是通過應(yīng)用程序來進(jìn)行身份認(rèn)證。而應(yīng)用程序進(jìn)行身份認(rèn)證的時(shí)候，用的就是這張表。利用這張表中的用戶名與密碼跟用戶提供的用戶名與密碼進(jìn)行比對(duì)。
如果配對(duì)成功的話，就可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行操作。了解這層含義之后，那么進(jìn)行相關(guān)的集成就簡單了。在Oracle數(shù)據(jù)庫中，先作廢原有的用戶信息表。然后再建立一張外部表，其數(shù)據(jù)來源就是ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的用戶表（ERP系統(tǒng)的身份認(rèn)證方案跟CRM系統(tǒng)類似）。由于是動(dòng)態(tài)的連接，ERP中新建用戶、刪除用戶、更改密碼等操作都會(huì)反應(yīng)在這個(gè)外部表中。所以CRM系統(tǒng)中也可以利用最新的用戶信息來進(jìn)行身份驗(yàn)證。由于身份驗(yàn)證只設(shè)計(jì)到查詢操作，所以外部表完全可以滿足身份驗(yàn)證的需要。
采用外部表來系統(tǒng)相關(guān)功能，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是需要注意如果采用外部表的話，數(shù)據(jù)庫對(duì)于外部表只能夠進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)等方面的操作，相當(dāng)于是視圖。而不能夠進(jìn)行插入、刪除、更新等操作。也就是說，如果CRM系統(tǒng)需要添加用戶、更改用戶的密碼都必須要在ERP系統(tǒng)中完成。因?yàn)橹挥蠩RP系統(tǒng)才能夠更改其后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的用戶信息表。不過在設(shè)計(jì)工作中，這并不影響具體的應(yīng)用。因?yàn)楫?dāng)兩個(gè)系統(tǒng)聯(lián)姻之后，CRM系統(tǒng)中的用戶管理模塊基本上沒有用了。所有的用戶管理（包括新建用戶、更改用戶密碼等操作）都可以在ERP系統(tǒng)中完成。在ERP系統(tǒng)中新建的用戶、對(duì)用戶密碼重置等作業(yè)，在CRM系統(tǒng)中同時(shí)生效。這就是數(shù)據(jù)庫外部表在ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)聯(lián)姻方面起到的作用。也就是說，當(dāng)企業(yè)新進(jìn)一個(gè)員工，項(xiàng)目管理員不用為其分別在兩個(gè)系統(tǒng)中建立帳號(hào)。而只需要在ERP系統(tǒng)中給這個(gè)員工建立帳號(hào)，那么這個(gè)員工在CRM系統(tǒng)也可以使用這個(gè)賬號(hào)登陸。
其實(shí)不光光可以利用同一張用戶信息表來對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行認(rèn)證，通過這個(gè)外部表還可以實(shí)現(xiàn)很多的功能。如現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)一般都分為帳務(wù)型ERP系統(tǒng)與分析型ERP系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)重復(fù)的作業(yè)主要是在帳務(wù)型ERP系統(tǒng)上。如訂單、客戶信息等方面兩者都是重復(fù)的。而對(duì)于CRM軟件所具有的一些分析功能，ERP軟件往往是不具備的。此時(shí)，項(xiàng)目管理員就可以廢棄CRM系統(tǒng)中的帳務(wù)型的作業(yè)。即對(duì)于記帳相關(guān)的作業(yè)，如訂單的錄入、客戶信息的管理等等都放在ERP系統(tǒng)中處理。然后對(duì)于那些分析的作業(yè)，需要用到相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，則可以通過以外部表的形式從ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中取得。由于外部表就好像是一張視圖，是動(dòng)態(tài)更新的。所以利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行分析時(shí)可以獲得最及時(shí)的數(shù)據(jù)。
只要項(xiàng)目管理員對(duì)于企業(yè)所使用的CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)比較了解，特別是對(duì)于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，那么利用這個(gè)外部表來實(shí)現(xiàn)兩個(gè)應(yīng)用軟件的集成，是一個(gè)很不錯(cuò)的方法。不過這個(gè)方法最終的效果好不好，還需要看兩個(gè)軟件內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)是否類似。如果兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)思路南轅北轍，那么可能通過這種方式來進(jìn)行集成效果并不會(huì)很明顯。相反，如果設(shè)計(jì)思路比較一致，那么就可以比較輕松的完成相互集成的工作。
上面筆者講述的三個(gè)方面，只是兩個(gè)軟件進(jìn)行聯(lián)姻的必須要做的內(nèi)容。其中第三點(diǎn)筆者說的是實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)聯(lián)姻的一個(gè)簡便的、行之有效的方式�？傊�(xiàng)目集成是一個(gè)長期的、艱苦的過程。
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