成功應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)17準(zhǔn)則

宋軼雄 2009/07/29

　　 當(dāng)您決定要為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而部署一套客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)時，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統(tǒng)究竟能給您帶來怎樣的益處，因為CRM的實施工作將幾乎影響到公司中的每一個人。因此，我們收集了來自于企業(yè)高管、經(jīng)理、員工和咨詢師等各級人員的意見和建議，分享他們的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出了成功應(yīng)用CRM的17項準(zhǔn)則。

　　您也許會問：為什么賽捷這樣一家軟件公司要發(fā)布一個沒有推銷自己產(chǎn)品的實施手冊呢？因為我們相信，您在選擇和實施CRM系統(tǒng)上了解的越多，您就會更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乜紤]，并最終選用賽捷公司的產(chǎn)品。

　　我們期待能幫助您為企業(yè)規(guī)劃最佳的CRM解決方案，并取得最滿意的結(jié)果。

　　第一篇：明確目標(biāo)

　　1．CRM不僅僅是一個產(chǎn)品，它也是一種應(yīng)用理念。

　　當(dāng)您的公司決定部署CRM系統(tǒng)的時，這代表著企業(yè)在服務(wù)客戶方面邁出了重要一步，企業(yè)對客戶價值的認(rèn)可度在不斷提升。但需要明確的是，要讓CRM系統(tǒng)充分發(fā)揮效果，不僅要選擇一個好的產(chǎn)品，更要有清晰的應(yīng)用理念�？梢哉f，企業(yè)對CRM應(yīng)用理念的認(rèn)知程度越高，從CRM系統(tǒng)中的獲益也就越多。這時，CRM甚至成為了一種結(jié)合企業(yè)本身特點的最佳應(yīng)用經(jīng)驗的導(dǎo)入。

　　實際上，CRM的應(yīng)用理念很簡單，就是：把客戶放在首位。這也是對"客戶永遠(yuǎn)是正確的"這一說法的現(xiàn)代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個方針而取得了輝煌的成就。當(dāng)您站在客戶的角度來審視每一項交易活動的時候，您就會不由自主地想到要為客戶提供更好的購買體驗--這樣便能增強(qiáng)客戶對您所在企業(yè)的忠誠度。同時，通過這種以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式，能幫助您發(fā)現(xiàn)原有工作方式的問題，進(jìn)而對其不斷完善，并精簡行政支出。

　　2．客戶無處不在：用戶、供應(yīng)商，以及員工。

　　以前"客戶"一詞的定義很簡單，但隨著企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點遍布各地，員工之間需要遠(yuǎn)程交流，供應(yīng)商們也成為了合作伙伴，"客戶"的含義外延到所有需要企業(yè)信息的人員。

　　例如：當(dāng)員工需要相關(guān)福利信息時，他們就變成了客戶。在公司股東需要了解財務(wù)信息的時候，他們也成為了客戶。當(dāng)供應(yīng)商需要了解一個項目的具體情況時，他們也是客戶。當(dāng)您需要向身邊的某個同事提供緊迫的數(shù)據(jù)時，該同事就是您的客戶。顯然，購買者永遠(yuǎn)是客戶，因為他們的應(yīng)用體驗直接關(guān)系到企業(yè)的營收狀況。而部署了CRM系統(tǒng)之后，您就能夠服務(wù)好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時信息的各類客戶群。

　　3．不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來。

　　當(dāng)前，有許多中小企業(yè)用戶已經(jīng)成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認(rèn)為這種軟件與CRM看上去大同小異。

　　但是，如果您認(rèn)真了解一下CRM方案的話，您會發(fā)現(xiàn)它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產(chǎn)品之后，您的支持和服務(wù)人員就能夠迅速地訪問到所有想要的信息，及時解決客戶的各種問題。此外，公司的一線銷售人員也能掌握到除客戶聯(lián)系信息之外更多的情況，以便進(jìn)行電話溝通--他們甚至可以評估過去的銷售歷史情況、信用記錄以及其他財務(wù)數(shù)據(jù)。他們還可以查看到公司其他辦事處的相關(guān)信息，通過運(yùn)行報表功能來了解客戶已經(jīng)定購了哪些產(chǎn)品以及他們曾獲得的特別優(yōu)惠價格等。此外，銷售人員還可以閱讀到技術(shù)支持的電話內(nèi)容等；而通過增強(qiáng)型的解決方案，他們還能夠查閱到發(fā)票的復(fù)印件、電子郵件和過去的提案甚至競爭對手信息等內(nèi)容。

　　總之，假如企業(yè)的銷售人員和客服人員需要了解客戶的全面情況，以獲得更好的工作成效的話，請選用CRM系統(tǒng)。而另一方面，如果公司只是需要某種系統(tǒng)來提供有關(guān)客戶的基本數(shù)據(jù)，同時又不希望花費(fèi)太多成本的話，那么聯(lián)系人管理軟件會更加適用一些。

　　4．中小企業(yè)對CRM有個性化需求。

　　有些銷售CRM軟件的公司總是試圖讓客戶來購買他們稱為"企業(yè)級解決方案"的產(chǎn)品，里面包含了一個全球性公司所需要的各種功能，但這對于中小企業(yè)用戶來說，就意味著他們要花費(fèi)很多的錢來購買他們可能根本用不上的功能。實際上，這些產(chǎn)品的價格非常昂貴，任何一個在全球財富500強(qiáng)之外的企業(yè)都會感到很難承受。

　　與此同時，有一些公司考慮到了中小企業(yè)用戶的需求，開發(fā)出了適用的CRM解決方案，其應(yīng)用幾乎涵蓋了企業(yè)級解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業(yè)用戶可承受的范圍之內(nèi)。更重要的是，這種產(chǎn)品方案可以從5個左右的用戶數(shù)量逐步擴(kuò)展到今后您所需要的用戶數(shù)。部署了這樣針對中小企業(yè)客戶而開發(fā)的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規(guī)模起步，然后逐步擴(kuò)展，而不用在根本不需要的產(chǎn)品功能上浪費(fèi)寶貴的資源。您只需在需要的時候購買相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　面向中小企業(yè)用戶而開發(fā)的CRM產(chǎn)品還有一個優(yōu)勢，就是它的部署非常簡單，而且產(chǎn)品功能拿來就可以應(yīng)用�；蛟S那些規(guī)模較大的企業(yè)有充足的時間和資源來開發(fā)定制化的解決方案，然后集成到現(xiàn)有系統(tǒng)之中。而中小企業(yè)用戶需要的是實施簡便，能夠馬上運(yùn)行起來的CRM產(chǎn)品，而且費(fèi)用還要盡可能地低廉一些。

　　第二篇：制定規(guī)劃

　　5．認(rèn)真做好規(guī)劃。

　　要想取得CRM實施項目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項目的收益、資金的節(jié)省和投資回報。

　　接下來，要明確項目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測的方法作為確定CRM項目一般和公司級目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計劃一下與尋找廠商、測試產(chǎn)品方案、具體實施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費(fèi)用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團(tuán)隊來推動項目的開展和完成--首先明確公司對CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項目的成功。需要注意的是，這支團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人一定要是一個CRM堅定的篤信者，相信CRM一定會給公司帶來完全不同的面貌。

　　一個好的規(guī)劃工作必須包括與公司內(nèi)外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場營銷部門和客戶服務(wù)部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數(shù)據(jù)的完整性，這對于各個部門進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據(jù)完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據(jù)與客服人員的需求就有所不同。在確定各個用戶群的需求時，一定要保證您所制定的數(shù)據(jù)需求清單是完整的，沒有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個用戶，無論他或她是公司內(nèi)部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　第三篇：方案選型

　　6．重視產(chǎn)品的演示。

　　一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應(yīng)商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因為這關(guān)系到最后判斷哪個產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請廠商人員來進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個產(chǎn)品的功能不錯，但不能適應(yīng)您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費(fèi)時間對該產(chǎn)品進(jìn)行評估呢？

　　同時，還要從廠商那里了解清楚進(jìn)行產(chǎn)品演示時，需要怎樣的系統(tǒng)平臺。不要花費(fèi)了很多時間去做演示，最后才知道您的硬件基礎(chǔ)不對，或者您沒有適合的操作系統(tǒng)來支持該產(chǎn)品的運(yùn)行。

　　在對幾款產(chǎn)品進(jìn)行對比時，最好建立一個評分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產(chǎn)品的長處和短處。例如，需要在評估列表中加入以下的內(nèi)容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠商的創(chuàng)新歷史情況、客戶滿意度、財務(wù)狀況的穩(wěn)定情況、實施團(tuán)隊或售后服務(wù)的實力等等。有了這樣一個清晰的分?jǐn)?shù)，就很容易做出最后的決定。

　　最后，一定要讓CRM的實施人員參加產(chǎn)品的演示工作，并鼓勵他們積極提出問題。如果廠商或經(jīng)銷商不能馬上解決這些問題的話，請務(wù)必要求他們在一個合理的時間范圍內(nèi)給予解決。對需求的響應(yīng)能力及引導(dǎo)能力，是評估一個廠商的關(guān)鍵因素，因此準(zhǔn)備好一些有挑戰(zhàn)性的問題對于您做出一個有利于長遠(yuǎn)的選擇來說，是非常重要的。

　　7．采用當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)。

　　在選擇一套CRM系統(tǒng)時，請務(wù)必保證該系統(tǒng)是基于當(dāng)前最新技術(shù)的，千萬不要被銷售人員忽悠，而去相信某些對產(chǎn)品未來的承諾。一定要堅持看到能夠在今天部署的產(chǎn)品最新版本，同時也不要同意采用那些已經(jīng)過了巔峰期的陳舊技術(shù)，因為您肯定不愿意在不久的將來再次更換公司的系統(tǒng)。

　　一個現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)是這樣的：

• 基于網(wǎng)絡(luò)的，這樣您可以隨時隨地保證24 X 7地訪問到系統(tǒng)；
• 是平臺化的軟件，能充分?jǐn)U展系統(tǒng)應(yīng)用，保障您的投資；
• 與您公司現(xiàn)有后臺系統(tǒng)實現(xiàn)完整的集成；
• 可以輕松地加以定制化開發(fā)，以滿足公司不斷變化的需求；
• 能夠以較低的費(fèi)用快速完成實施；
• 具有易用性和直觀性的特點，不需要過多的培訓(xùn)工作。

　　8．CRM不是一個單點解決方案。

　　CRM解決方案應(yīng)該能夠覆蓋全公司的客戶服務(wù)需求，但是很多自稱為CRM應(yīng)用的產(chǎn)品只能解決某個單一領(lǐng)域的問題，如：市場營銷、銷售隊伍的自動化或者客戶支持。的確，這些獨(dú)立的產(chǎn)品方案或許能夠滿足特定的需求，但是當(dāng)您的需求范圍逐步擴(kuò)大的時候，怎么辦呢？

　　例如：當(dāng)您希望部署一個專門的針對銷售人員的自動化解決方案時，您可能會觸類旁通地希望實現(xiàn)市場部門的自動化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠商，試驗各種產(chǎn)品，最終浪費(fèi)了許多寶貴的時間。此外，您可能會面臨兩種不同的產(chǎn)品，兩個不同的廠商，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)支持和解決問題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當(dāng)您擁有眾多的單點解決方案時，您怎么在公司內(nèi)部共享信息呢？那些被銷售人員自動化解決方案所捕捉到的信息能否被應(yīng)用到新的市場活動中去？而市場營銷數(shù)據(jù)又是否能夠被共享到客戶支持中心那里，用來爭取交叉銷售的機(jī)會呢？

　　的確，我們可以編寫特殊的編碼來集成不同的產(chǎn)品，而一個真正的CRM解決方案能夠提供任何單點方案的功能，同時在您需要的時候，可以免費(fèi)、無縫地添加產(chǎn)品模塊和功能。

　　因此，千萬不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產(chǎn)品方案，包括：

• 市場營銷管理


• 銷售自動化管理


• 客戶關(guān)懷及售后服務(wù)


• 客戶及聯(lián)系人平臺管理


• 任務(wù)管理/日程計劃

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