以CRM系統(tǒng)管理客戶 突破“求救無門”困局
2009/07/30
為了因應(yīng)不同階段的營運發(fā)展，遠(yuǎn)雄建筑在20年前正式邁入信息化時代，然后，隨著上市柜的稽核管控需求，首度面臨應(yīng)用信息系統(tǒng)重整，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)總管理處信息企劃部經(jīng)理陳森山指出，建筑業(yè)的信息應(yīng)用其實相當(dāng)傳統(tǒng)，甚至可以說是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中最傳統(tǒng)的。以遠(yuǎn)雄建筑來說，一直到4年前才著手導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，除此之外，現(xiàn)階段也正積極評估企業(yè)集團(tuán)的CRM應(yīng)用。
從建筑營造起家的遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)，在1969年成立第一家公司后，現(xiàn)在旗下?lián)碛?7家公司，已經(jīng)是臺灣地區(qū)前50大企業(yè)集團(tuán)之一。 40年來所累積的客戶數(shù)，更達(dá)到447萬筆，相當(dāng)可觀，而且橫跨多個不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。其中，除了建筑營造與房屋銷售之外，還同時涵蓋金融保險、空運物流、游戲休閑等等。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司品牌，從遠(yuǎn)雄建筑、花蓮海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來飯店到遠(yuǎn)雄自由貿(mào)易港區(qū)應(yīng)有盡有，對于不熟悉遠(yuǎn)雄的人來說，實在很難想象一家建筑公司怎么會跟人壽保險或是花蓮海洋公園有所關(guān)聯(lián)。
為了打造企業(yè)的整體形象，遠(yuǎn)雄相關(guān)企業(yè)在多年前“正名”，自此，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下所有公司的名稱，前面都有遠(yuǎn)雄兩個字，例如：遠(yuǎn)雄建筑、遠(yuǎn)雄海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來飯店、遠(yuǎn)雄人壽……乃至于遠(yuǎn)雄巨蛋等等，而遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的形象也終于有了一致性。
9萬個會員分散在17家公司、7種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要怎么管
然而，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶高達(dá)447萬筆，而且分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要不要統(tǒng)一管理，又要怎么統(tǒng)一管理，才能為整體營運帶來效益？都是非常大的挑戰(zhàn)。陳森山說：“經(jīng)過多次討論之后，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定分2階段進(jìn)行改造，首先，在今年初啟動的是會員招募計劃，接著，今年底之前還要完成CRM系統(tǒng)導(dǎo)入。”
陳森山說：遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下各事業(yè)單位的客戶與會員經(jīng)營，原本都是單打獨斗，各自擁有一套方法經(jīng)營所屬客戶群，但是，為了把遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的447萬筆客戶數(shù)據(jù)，逐漸轉(zhuǎn)變成共同會員來經(jīng)營，所以，決定進(jìn)一步導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，讓這些客戶/會員即使分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，但是經(jīng)過統(tǒng)整之后，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)將可進(jìn)一步掌握整體客戶的信息。遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)從今年初開始招募會員以來，目前會員人數(shù)已經(jīng)達(dá)到9萬。
陳森山說： “CRM系統(tǒng)就是為了因應(yīng)遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的整體需求，而不是為了遠(yuǎn)雄建筑或其它單一家公司�！彼�，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的各事業(yè)單位，雖然都有自己專屬的信息團(tuán)隊，負(fù)責(zé)執(zhí)行與管理，但是，有關(guān)于企業(yè)團(tuán)整體的信息規(guī)劃，則是由總管理處來主導(dǎo)，而相關(guān)信息系統(tǒng)的規(guī)劃，更必須從企業(yè)團(tuán)整體的角度來看，而不是為了因應(yīng)單一公司的需求。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)之后，今年初已經(jīng)先行展開會員招募計劃。陳森山說：“過去，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司，雖然各有不同的市場與客戶，但是，并沒有從整體企業(yè)集團(tuán)的角度，去共同經(jīng)營這些客戶，”現(xiàn)在，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)想要統(tǒng)籌這些會員，也必須得到客戶首肯，不能一廂情愿地把客戶數(shù)據(jù)從A公司轉(zhuǎn)移到其它關(guān)系企業(yè)，否則就會觸犯個人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)法。
陳森山表示，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)營運40年來，累積的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到447萬，其中大約有427萬是自然人，法人所占比例也達(dá)20萬筆。今年初，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)啟動會員招募計劃之后，目前已經(jīng)有9萬個客戶，愿意成為遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的家族會員，依據(jù)現(xiàn)階段的成長速度來看，今年底可望沖破16萬人。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)為了提升客戶忠誠度，除了展開會員召募計劃之外，還積極延攬周邊資源，擴(kuò)大異業(yè)結(jié)盟規(guī)模，同時并搭配紅利積點，來鞏固會員的忠誠度，為的就是要進(jìn)一步交叉營銷，陳森山表示，目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)已經(jīng)有1,189家異業(yè)結(jié)盟廠商，預(yù)計今年底將可達(dá)到2,000家。陳森山說：“遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶關(guān)系管理，目前還著重在會員召募階段，預(yù)計今年底CRM系統(tǒng)上線之后，才能進(jìn)一步啟動積極性的商機(jī)開拓計劃�！�
不過，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的產(chǎn)品屬性差異甚大，各事業(yè)單位所累積的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗以及績效管理制度，甚至已經(jīng)有10多年歷史，這樣的情況下，CRM系統(tǒng)導(dǎo)入有一定的難度，過程中，勢必少不了客制化以及系統(tǒng)整合工程。陳森山表示，目前雖然已經(jīng)決定要用哪一套CRM系統(tǒng)平臺，但是，系統(tǒng)整合商還在評估當(dāng)中，預(yù)計近期內(nèi)將會拍版定案，然后在今年底前完成CRM系統(tǒng)部署。
目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的CRM導(dǎo)入工程，雖然還在密集進(jìn)行中，但是，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)之下的老字號品牌——遠(yuǎn)雄建筑，為了翻新信息系統(tǒng)，進(jìn)而為遠(yuǎn)雄建筑打造更好的營運體質(zhì)，近年來也積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。
陳森山表示，企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)用，營運脫離不了內(nèi)部作業(yè)與管理、外部客戶經(jīng)營與管理、上下游廠商管理等3大區(qū)塊。以遠(yuǎn)雄建筑來說，目前除了積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)之外，SCM供應(yīng)鏈管理將是下一個階段的著重點。
遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP等系統(tǒng)之后，還有另外一個目標(biāo)，就是希望可以提供營運高層更完整、更實時的決策信息，陳森山表示，目前遠(yuǎn)雄建筑雖然也有商業(yè)智能系統(tǒng)，輔助營運高層進(jìn)行各種決策，但是目前的應(yīng)用范疇比較著重在銷售面的訊息，未來則希望進(jìn)一步延伸到成本面的實時信息分析。
為了因應(yīng)這樣的需求，遠(yuǎn)雄建筑在4年前決定導(dǎo)入ERP，陳森山表示，目前ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入工程，已經(jīng)完成將近70％的應(yīng)用程序開發(fā)與部署，預(yù)計今年底就能100％完成系統(tǒng)導(dǎo)入工程，其中包括與既有應(yīng)用程序的接口整合等都將陸續(xù)完成。
除此之外，遠(yuǎn)雄建筑也計劃導(dǎo)入SCM系統(tǒng)，陳森山表示，臺灣的高科技制造業(yè)雖然普遍都有SCM系統(tǒng)，但是在建筑這個領(lǐng)域，一直以來相當(dāng)缺乏可以參考的SCM應(yīng)用案例，大多數(shù)的建筑營造廠商也只能憑借人為經(jīng)驗判斷，例如：依照建案的規(guī)模大小，決定上下游合作廠商。
遠(yuǎn)雄建筑的目標(biāo)，是希望藉由SCM來掌控大宗物料的采購，陳森山表示，尤其在建筑工程的成本結(jié)構(gòu)中，營建材料所占的比重高達(dá)6成以上，而且不論建案特性為何，在興建的過程中，都需要大量的鋼筋、預(yù)拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而這些原物料上游供貨商的供貨狀況又有不同，建商不僅無法實時掌握上游供貨商的價格波動，也無法知道供貨商的原物料庫存情況。
這樣的運作方式，對于短期工程來說，也許不會有太大影響，但是，建案規(guī)模越大，影響就越大，包括營建成本與工期都變得無法預(yù)估，一般情況下，施工期越長，建商的資金周轉(zhuǎn)率就會相對變低，大多數(shù)建筑公司甚至都需要融資才能因應(yīng)。陳森山表示，遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP以及SCM之后，希望可以快速精算整體成本，并且達(dá)到有效控管。
遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng)發(fā)展，現(xiàn)階段雖然還有許多重大項目正在進(jìn)行，但是，在此之前，已經(jīng)經(jīng)歷過幾個重大改革，陳森山表示，遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng)，早在20年前就已經(jīng)開始發(fā)展，所以，相關(guān)的應(yīng)用程序早期都是在大型主機(jī)平臺上執(zhí)行，后來，隨著開放系統(tǒng)平臺的發(fā)展越來越成熟，遠(yuǎn)雄建筑決定放棄大型主機(jī)平臺，進(jìn)而把相關(guān)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)換到開放平臺上執(zhí)行。
然而，在走向開放平臺的過程中，卻因為Windows吃了不少苦頭，因為那時候微軟的產(chǎn)品才剛剛起步，不論系統(tǒng)的穩(wěn)定性與成熟度都不足，有時就連原廠自己都無法知道為什么會發(fā)生這些問題，更遑論立即得到解決。陳森山說：“那個過程，真的只能用‘求救無門’來形容�！�
系統(tǒng)一定要經(jīng)過信息團(tuán)隊測試，才能大規(guī)模部署到使用者端
有了這樣的經(jīng)驗，遠(yuǎn)雄建筑的信息發(fā)展策略，也從此多了一項規(guī)范，就是所有的應(yīng)用程序或系統(tǒng)正式上線前，都一定要經(jīng)過信息團(tuán)隊嚴(yán)格測試，才能大規(guī)模部署到使用者端。陳森山說，大多數(shù)信息系統(tǒng)一定是經(jīng)過測試才會推展到市場上，但是，由于各個企業(yè)內(nèi)部的信息環(huán)境不同，除了客制化的系統(tǒng)之外，系統(tǒng)的組成通常不只一個品牌，在復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中，有可能發(fā)生各種無法預(yù)期的狀況，而充分測試是唯一能夠事先預(yù)防問題的方法。
遠(yuǎn)雄建筑的信息團(tuán)隊，雖然只有3個人，但是，角色定位卻很特別，一般的情況下，除了必須因應(yīng)遠(yuǎn)雄建筑各個部門的信息需求之外，還要支持建案（產(chǎn)品）。陳森山表示，建商為了賣房子，以往最多只會附送高檔家具等裝潢，但是，4年前遠(yuǎn)雄建筑開始有了不一樣的想法，并且把光纖基礎(chǔ)建筑與住宅型建案結(jié)合，使得房屋建筑的基礎(chǔ)工程，從鋼筋、水泥擴(kuò)大到光纖布建，遠(yuǎn)雄建筑為了落實這樣的概念，不僅成立數(shù)字研發(fā)課來主導(dǎo)相關(guān)計劃，甚至還要動用信息團(tuán)隊的資源來因應(yīng)。
目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下各事業(yè)單位都有自己的信息團(tuán)隊，負(fù)責(zé)所屬公司的系統(tǒng)。然而，從陳森山個人的角度來看，卻必須同時擔(dān)負(fù)2種信息工作角色，一個是企業(yè)團(tuán)整體的信息規(guī)劃，例如：CRM系統(tǒng)導(dǎo)入等；另一個則是遠(yuǎn)雄建筑、遠(yuǎn)雄營造、遠(yuǎn)雄房屋等三家公司的信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。
陳森山說，遠(yuǎn)雄建筑所有的一級主管，都要比一般員工提早半小時來公司開會，而且40年如一日，不僅從未間斷，就連董事長都很少缺席，在這種團(tuán)隊氣氛中工作，如果自己沒有辦法跟上營運高層的腳步，很快就會跟不上進(jìn)度了，“所有的IT人必須更加努力，而且不斷學(xué)習(xí)”，他說。
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