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六招助你梳理客戶滿意度

左丘 2009/06/29

　　相信任何企業(yè)都希望客戶對他們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，因為這是留住客戶的根本。但問題是，測量客戶滿意度的方式多種多樣，你很難真正了解哪些有效。一旦判斷錯誤，就會為你的商業(yè)底線帶來負面影響。

　　客戶滿意度的重要性在于一名滿意客戶不僅會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也會向他的親朋好友推薦，為你的公司帶來更多的利潤。然而實際操作并非如此簡單，對滿意度的種種誤解會相反給公司帶來損失。

　　根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)，最常見的客戶滿意度誤解包含以下六點。

　　1.客戶忠誠度比客戶滿意度更加重要。

　　這一誤解在企業(yè)內(nèi)很普遍，同時也非常危險。客戶忠誠度固然重要，但卻是一種滯后的指標。對于銷售活動來說，更重要的是能夠預(yù)測客戶行為，而客戶滿意度恰恰是一種能夠判斷未來購買行為的預(yù)測工具。

　　比如某公司的戰(zhàn)略目標是盡可能地留住現(xiàn)有客戶，該公司依靠大幅價格折扣和特別促銷來保持客戶群體的穩(wěn)定。雖然這家公司的管理人員慶幸自己的客戶保持率令人滿意，但其客戶滿意度可能就會產(chǎn)生問題。由于他們所采用的方法主要是降價銷售，因此在客戶服務(wù)和客戶滿意度上沒有形成重視，從而導(dǎo)致了一種錯誤的發(fā)展方向。該公司的盈利邊際最終會由于低客戶滿意度而受損，造成客戶忠誠度的降低。

　　提示：你可以買到忠誠度，但卻買不到滿意度。

　　2. 客戶滿意度要最大化。

　　客戶滿意度應(yīng)當是被優(yōu)化，但不是最大化。成熟的企業(yè)都明白一個道理，讓每一名客戶都保持滿意反而會降低盈利能力。試想一下，如果某商場的客戶要求24小時營業(yè)，要求更多的收銀員和更低的價格，如果企業(yè)嘗試去一一滿足這些要求，或許會創(chuàng)造很高的客戶滿意度，甚至帶來很高的營業(yè)額，但到最后，利潤反而減少。

　　提示：客戶要求的滿足要結(jié)合盈利邊際而定，盲目滿足全部要求或許會適得其反。

　　3. 要超越客戶預(yù)期。

　　讓客戶感到意外驚喜雖然不錯，但卻不一定能為企業(yè)帶來顯見的成效，甚至反而會消耗更多資源。

　　比如某零售商了解到收銀臺排隊時間對客戶滿意度有重要的影響。如果顧客等待超過5分鐘，他們就會不耐煩，而在2-3分鐘內(nèi)的等待時間是可以接受的。為了超越客戶預(yù)期，該零售商決定增設(shè)收銀臺，將顧客等待時間降低到1分鐘以內(nèi)。雖然這一措施會讓顧客感到驚喜，但他們并不會因此而購買更多東西，相反的，公司卻需要花費更多的時間和資金去增設(shè)收銀機，招聘培訓(xùn)收銀人員，零售商在超越客戶預(yù)期后，沒有得到回報上的提高。

　　提示：客戶滿意度的滿足和超越應(yīng)當能對商業(yè)底線產(chǎn)生正面貢獻。

　　4. 不能有客戶不滿現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　一般情況下，一家企業(yè)80%的利潤都集中來自于20%的客戶，因此精明的企業(yè)會選擇在低盈利邊際的客戶身上減少資源分配，但這也并不意味著不滿客戶就要被全盤忽略，相反，企業(yè)必須具備工具來決策如何在客戶身上分配資源。

　　提示：在經(jīng)營上百分百避免客戶不滿是知易行難。

　　5. 不愿聽到有客戶抱怨。

　　有太多的公司沒有對客戶抱怨積極重視。盡管管理客戶抱怨的成本較高，但是傾聽并分析客戶不滿是了解產(chǎn)品或流程缺陷的一種價值機會，及時解決能建立更鞏固的客戶關(guān)系，才能加強或重建客戶的信心與忠誠度。

　　客戶不抱怨并不意味著他們就非常滿意。通常，他們會不作任何解釋就直接停止購買。如果一家公司能及時了解為什么客戶不滿，那就可以采取措施來加以改善，在客戶離開之前糾正。

　　提示：企業(yè)應(yīng)當鼓勵客戶抱怨。如果無法收集并解決客戶抱怨，將會嚴重影響商業(yè)底線。

　　6. 客戶滿意度以百分比形式表達。  

　　某些公司以百分比的方式來測量成功或失敗。比如有75%的客戶滿意，有25%的客戶不滿。其實，客戶滿意度是一種復(fù)雜的綜合體，無法通過簡單的百分比來詳細表述。滿意的不一定事事滿意，不滿的也不一定事事不滿。以百分比方式測量滿意度不僅會導(dǎo)致不準確，同時也會造成低效甚至無效的決策。

　　比如一名顧客購買了一件衣服，銷售人員專業(yè)，衣服價廉物美，令她很滿意。但衣服在下水一次后就走樣，而退貨流程又非常繁瑣復(fù)雜。這名客戶就不能被簡單地形容為完全不滿，也不是完全滿意。在一次交易中，會有多方面的因素影響到客戶體驗，而整個體驗需要被細分成若干組成部分來加以理解。

　　提示：過度簡化客戶滿意度測量方式，會增加無效決策的風險。

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