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在經(jīng)濟(jì)衰退時期CRM的作用更明顯

2009/06/25

　　首先，我們先說說為什么要選擇CRM。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的高速融合，誰把顧客奉為上帝，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客，誰就是市場競爭中的勝者。

1. 充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

　　CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機會。比如，你可以使用CRM數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的客戶需求來劃分群體。這類基于需求的分析包括從客戶的角度出發(fā)，識別他們需要，卻沒有購買的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而制定出一套能夠具有針對性的銷售戰(zhàn)略。

　　同樣，CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類產(chǎn)品通常都會耗費較長的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應(yīng)當(dāng)著重于那些對公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

2. 識別出最佳客戶，并鎖定他們

　　使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來分析客戶群體，然后進(jìn)行分類。有時，這種分析將會給你帶來驚喜。比如那些每次在接到銷售電話后都會下一些小訂單的客戶，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價值商品的客戶來得更有價值。

　　除了客戶的利潤貢獻(xiàn)率這一指標(biāo)外，你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶群體，研究哪條產(chǎn)品線最具利潤，哪類客戶更有可能購買它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設(shè)計的銷售與客戶數(shù)據(jù)庫，你可以挖掘出所有隱蔽，但重要的關(guān)系。

3. 有的放矢地發(fā)展新客戶

　　經(jīng)濟(jì)放緩并不意味著停止吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶？哪些有可能產(chǎn)生購買行為？

　　使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點放在那些最有可能進(jìn)行采購決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。

4. 提高現(xiàn)有客戶的忠誠度

　　現(xiàn)有客戶如同黃金，你需要讓他們保持愉快的體驗。

　　客戶滿意度這一概念涵蓋了很多方面，但基本上它不外乎兩點：1. 兌現(xiàn)你對客戶的承諾。2. 滿足他們所表現(xiàn)出來的需求。

　　CRM還可被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話)，解決客戶問題，或以合理的價格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。

5. 更巧妙、更靈活

　　最后，CRM能讓你的銷售和客服代表更靈巧地工作。通過向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實踐，他們就可以優(yōu)化客戶服務(wù)，并將銷售營收最大化。

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