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CRM能從Web 2.0身上學(xué)到什么

2009/06/29

　　CRM的宗旨是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┻m當(dāng)?shù)男畔�，幫助面向客戶人員更好地了解客戶。坦白說，以前的CRM套裝這方面的表現(xiàn)并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應(yīng)用給用戶帶來了信息互動(dòng)的新方法與新機(jī)會(huì)。

　　一直以來，CRM都是側(cè)重于收集大量信息，加上輔助工具來分析客戶行為，支持坐席做出有效決策。時(shí)至今日，在CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集流程上已歷經(jīng)了幾代的改善與提升，用戶桌面上所展現(xiàn)的信息越來越繁多，同時(shí)需要錄入的數(shù)據(jù)欄目也越來越多。在許多公司，使用CRM已成為一種強(qiáng)制要求，但卻忽略了滿足用戶體驗(yàn)本身。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺作用的舉足輕重，尋找新的方法去收集、分配客戶智能已是當(dāng)務(wù)之急。

　　Web 2.0是捕捉數(shù)據(jù)的理想環(huán)境

　　社交網(wǎng)絡(luò)同媒介使用的發(fā)展，例如博客、wiki及其它雙向社區(qū)工具，使得知識與智能可以更自由、更廣泛地傳播，這些優(yōu)勢促使社交網(wǎng)絡(luò)幾乎成為創(chuàng)建與捕捉數(shù)據(jù)的最佳平臺。

　　Web 2.0會(huì)如何影響企業(yè)應(yīng)用?已經(jīng)有許多軟件廠商開始研究Web 2.0技術(shù)，收集經(jīng)驗(yàn)，思考如何將其運(yùn)用到商業(yè)實(shí)踐中的模式�；齑�(mash-up)技術(shù)就是其中一個(gè)很好的個(gè)例，它可以比較內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部信息源，提供給決策工具，或給出可靠的建議。博客與wiki的使用，以及采用標(biāo)簽云或評價(jià)來分類信息，也可以提供新一層面的客戶智能與產(chǎn)品信息。

　　毫無疑問，Web 2.0技術(shù)正在成為企業(yè)內(nèi)部的主要趨勢。如wiki平臺和博客就早已被應(yīng)用在很多企業(yè)中，這些媒介也有能力將信息轉(zhuǎn)換和用戶滿意度提升到一個(gè)新的臺階。隨著Web 2.0技術(shù)應(yīng)用的深化，用戶過渡率開始突飛猛進(jìn)，在知識與信息上的過濾分配改善了數(shù)據(jù)的可用性，也提高了內(nèi)外部信息合并的能力。

　　新的信息互動(dòng)方式

　　過去，CIO一直為從海量信息中識別新平臺、引擎和運(yùn)算法則而頭疼�；旧�，他們?nèi)狈Φ眯膽?yīng)手的工具去捕捉最新的可用智能資源。而現(xiàn)在，通過低成本、更簡潔的信息分享來加強(qiáng)協(xié)作已成為現(xiàn)實(shí)。

　　CRM的宗旨是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┻m當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑤椭嫦蚩蛻羧藛T更好地了解客戶。坦白說，以前的CRM套裝這方面的表現(xiàn)并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應(yīng)用給用戶帶來了信息互動(dòng)的新方法與新機(jī)會(huì)。一些具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略部署的軟件廠商對于這一新技術(shù)摩拳擦掌，認(rèn)為它能解決現(xiàn)代CIO和企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。相信今年甚至未來幾年中，這股趨勢會(huì)進(jìn)入快速上升軌道，屆時(shí)面向客戶人員能接觸到更多設(shè)計(jì)人性化、格式通俗易懂、使用方便簡潔的應(yīng)用。

　　簡單說，今后的用戶能夠更加直觀、快速地從所有適合的信息源提取信息與評價(jià)，然后通過簡單的點(diǎn)擊操作鏈接到其它應(yīng)用上，而應(yīng)用的高度自定義能力也會(huì)降低非IT人員對IT部門的依賴，就好比Facebook與LinkedIn。用戶在這些新一代解決方案上的過渡也不再需要企業(yè)管理層去強(qiáng)制推行。以往復(fù)雜繁瑣的用戶過渡流程將更加簡約和人性化。而對于廠商來說，這正是下一代CRM的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。

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