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如何實現(xiàn)預(yù)期的CRM投資回報

2009/05/27

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，幾乎75%的CRM項目的投資回報是負(fù)數(shù)。這意味著超過半數(shù)的CRM項目是以失敗而告終。然而，依然有不少專家強烈肯定了CRM項目的實施成功。為何會有如此的分歧與差異?不當(dāng)?shù)臏y量，甚至缺乏測量機制是一大原因。正是這種測量方式上的南轅北轍導(dǎo)致了數(shù)據(jù)統(tǒng)計的含糊不清。在很多情況下，企業(yè)自己都難以確定是否達成了預(yù)期的投資回報。由此可見，建立一套完善的度量方式來測量CRM回報是重中之重。

無法實現(xiàn)CRM投資回報的幾大原因

　　缺乏測量手段，或測量不當(dāng)。

　　將大筆資金一次性投入，最終卻發(fā)現(xiàn)投資回報不達預(yù)期，無法彌補成本損失，最終放棄CRM項目。

　　預(yù)算規(guī)劃失當(dāng)，發(fā)現(xiàn)最終的成本支出遠遠超過預(yù)算范圍。原因是沒有切合實際地制定并執(zhí)行預(yù)算計劃。

　　沒有準(zhǔn)確把握CRM項目的實施時間，最終導(dǎo)致投資回報差強人意。這是一個常見的現(xiàn)象，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，約有四分之三的CRM項目面臨著失敗的風(fēng)險。

　　以不可見的回報作為測量標(biāo)準(zhǔn)。由于很難對不可見的回報制定度量方式，因此無法準(zhǔn)確測量其成功與否。

　　用戶缺乏正確使用CRM的技能與知識。企業(yè)沒有針對CRM戰(zhàn)略及操作進行充分的指導(dǎo)與培訓(xùn)。

　　公司本身對投資回報不重視，這種“隨便”的態(tài)度也會導(dǎo)致項目失敗的加快。

　　概念模糊，缺乏明確的回報預(yù)期。數(shù)據(jù)顯示，只有不到20%的公司真正通過深入研究來制定了明確的投資回報預(yù)期。大部分公司只進行了粗略的研究，就以為自己掌握了CRM投資回報的基準(zhǔn)。

避免誤區(qū)、改善CRM投資回報的措施

　　合理降低銷售、市場和服務(wù)活動中所產(chǎn)生的成本，以加強投資回報的實現(xiàn)。

　　盡量減少管理與運營開支。

　　重視客戶保持率和客戶忠誠度的提高。

　　制定明確的成本與投資回報分析，建立清晰的回報目標(biāo)。這需要準(zhǔn)確測算出實際成本和未來成本，從而推算出預(yù)期的回報。

　　成本不應(yīng)超過總體預(yù)期回報的50%，并計劃出回收期和知識產(chǎn)權(quán)(IPR)等。

　　確�；厥掌谠�12個月以內(nèi)。

　　采用正確的度量方式來測量諸如客戶滿意度等不可見的回報。

　　執(zhí)行風(fēng)險評估。每家公司在經(jīng)營中都會面臨風(fēng)險，正確測量出風(fēng)險是加強投資回報的一大要素。

　　實施前制定一套詳細的商業(yè)計劃，明確描述可見回報、不可見回報及風(fēng)險。

　　通過執(zhí)行以上舉措，企業(yè)可以將風(fēng)險控制在最小，并保障CRM項目投資回報的長期達成。

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