首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

談談CRM的管理控制

楊征 2009/05/27

　　CRM作為企業(yè)用于前端管理的有力工具，支撐企業(yè)以客戶為中心的整體運營，建立多渠道客戶溝通的同時，也加強了企業(yè)自身的能力。CRM對起來管理來講，有兩部分：對內(nèi)管理、對外溝通，無論是對內(nèi)還是對外，這些管理中都存在一個共同點，那就是控制。

企業(yè)的運作中為什么需要控制？

一、運營風險

　　任何生意都存在風險，同樣企業(yè)的運營也是存在風險的，比如：資源流失風險（客戶資源流失、人才資源流失、企業(yè)資產(chǎn)流失等），市場波動風險（成本、價格、需求等），競爭風險（競爭策略、核心競爭力等），法律風險等。

二、風險產(chǎn)生的原因

　　不同的風險產(chǎn)生的原因各不相同，但是總歸起來，還是企業(yè)管理機制是否健全、執(zhí)行是否高效造成的。比如：

　　某企業(yè)客戶資源流失嚴重，主要流失渠道是員工流動中帶走的客戶資源。從這一個體現(xiàn)點來看，企業(yè)存在兩個問題：

　　1、 員工非正常流動大，人才資源不穩(wěn)定。

　　2、 客戶資源管理方式不妥當。

　　因此，可以斷定，該企業(yè)在銷售端會面臨很大壓力。具體分析者兩個原因：

1、 員工非正常流動。

　　員工入職→適應→成長→成熟→熟練→價值體現(xiàn)→價值提升→新崗位升遷/其他高就，這個過程出現(xiàn)問題。員工可能在價值體現(xiàn)之前就出現(xiàn)離開跡象，變成另外一個過程：員工入職→適應→成長→成熟→熟練→厭倦→離開。當員工熟悉企業(yè)環(huán)境、業(yè)務，準備實現(xiàn)自我價值時，沒有充分考慮到部分員工的想法和目標，導致員工與企業(yè)目標背離，造成人才流失局面。這樣的人才流動是非正常流動，企業(yè)投入大量人力物力培養(yǎng)出的人才在產(chǎn)生應有價值前流失，造成企業(yè)和員工雙方的損失。

2、 客戶資源流失。

　　員工非正常流失通常是具有情緒化特質(zhì)的，并且對行業(yè)有了比較深的了解，因此在適應階段獲取的客戶資源成為員工進入下個階段的信心和籌碼，加之企業(yè)對客戶資源管理手段的局限，造成了員工離開客戶也隨同離開的不良局面。

三、如何規(guī)避風險

　　存在風險，就需要對風險進行控制和規(guī)避。用以上的例子，如何規(guī)避風險？

1、 員工培養(yǎng)流程控制

　　建立健全員工培養(yǎng)機制，制定員工發(fā)展計劃，使員工從一開始就清晰自己的目標以及個人目標與企業(yè)目標的結(jié)合部。使員工具備歸屬感、成就感、責任感。規(guī)避員工流失風險。

2、 客戶管理流程控制

　　制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)客戶管理，實現(xiàn)真正的以客戶為中心的運營機制，同時防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規(guī)避客戶資源流失風險。

　　綜上，可以看出，企業(yè)風險規(guī)避需要建立完善的管理制度，目的在于對管理進行控制，因此，要對企業(yè)風險進行規(guī)避，就需要對企業(yè)管理進行控制。

有哪些主要的關(guān)鍵控制點？

　　企業(yè)前端運作過程中，具備一些共性的關(guān)鍵控制點，可以大體區(qū)分為內(nèi)部控制和外部控制，通過提取具備共性的關(guān)鍵控制點進行分析：

一、內(nèi)部關(guān)鍵控制點

　　內(nèi)部控制主要體現(xiàn)在工作流程和權(quán)限分配，管理流程的嚴謹程度直接作用到運作效率。

　　1、 審批流程控制

　　2、 工作協(xié)同流程控制
　　
　　3、 銷售流程控制

　　4、 服務流程控制

　　5、 市場營銷流程控制

　　6、 數(shù)據(jù)權(quán)限分配

二、 外部關(guān)鍵控制點

外部控制主要為數(shù)據(jù)控制：數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)處理。

　　1、 數(shù)據(jù)權(quán)限配置（客戶數(shù)據(jù)、企業(yè)機密數(shù)據(jù)）

　　2、 企業(yè)門戶數(shù)據(jù)管理（會員、會員積分、儲值等）

　　3、 客戶數(shù)據(jù)處理（會員升級、代理商返點、積分兌換等）

CRM如何幫助企業(yè)實現(xiàn)控制？

　　結(jié)合問題以及解決方式，回到解決工具上：CRM如何幫助企業(yè)實現(xiàn)這一系列控制？

一、CRM可以提供什么幫助

　　作為銷售前端的主要支持系統(tǒng)，優(yōu)秀的CRM軟件應該具備幾個特質(zhì)：

A、具有比較高的可塑性

　　企業(yè)的管理歸根結(jié)底是人的管理，優(yōu)秀的管理軟件需要配合高水平的管理方法才能具有出眾的效果。加之市場競爭中，企業(yè)的不對稱優(yōu)勢以及獨特的企業(yè)文化內(nèi)涵，具備高可塑性的軟件才能在不犧牲企業(yè)優(yōu)勢特性的情況下，最大程度的滿足企業(yè)管理需要，配合高質(zhì)量的業(yè)務管理咨詢，達到事半功倍的效果。

B、具備高度的擴展性

　　企業(yè)管理是動態(tài)管理，隨著企業(yè)的發(fā)展，管理目標、管理內(nèi)容等都會逐步轉(zhuǎn)變，相應的，管理系統(tǒng)更需要起到領(lǐng)航的作用，具備高度擴展性的CRM軟件才可以走在企業(yè)改變的前面，不斷優(yōu)化管理，并且對成本進行有效控制。

C、可以全面兼容其他管理模塊

　　銷售前端是企業(yè)管理的一個部分，企業(yè)信息化是系統(tǒng)工程，孤立的軟件系統(tǒng)效率相對低下，因此，是否能夠全面兼容其他管理系統(tǒng)比如ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等，是企業(yè)、客戶、員工一盤棋的重要一步！

D、合理的成本

　　利潤和成本是企業(yè)的不變主題。在采用各種手段提高企業(yè)盈利能力的同時，控制成本也是重要一環(huán)，可以承受的成本也為優(yōu)秀的CRM軟件貼上了一層“可用”的標簽。

　　綜上，優(yōu)秀的CRM軟件可以為企業(yè)提供管理優(yōu)化和定型、動態(tài)管理引導、企業(yè)一體化運作介質(zhì)等幾個方面的幫助。

二、結(jié)合管理解決方式，CRM如何實現(xiàn)

　　工具的特點具備后，可操作性需要進一步明晰，那么在CRM系統(tǒng)中，如何實現(xiàn)管理控制？

　　1、 工作流引擎實現(xiàn)管理流程控制

　　運用CRM系統(tǒng)的工作流引擎，根據(jù)企業(yè)流程的節(jié)點，使每個節(jié)點成為流程階段性完成標志，控制事件過程的完整、規(guī)范。

　　2、 高細致度的權(quán)限分配實現(xiàn)數(shù)據(jù)權(quán)限控制

　　CRM系統(tǒng)中對用戶權(quán)限具有高精度配置，按照角色、職位等進行數(shù)據(jù)的操作、修改、訪問等權(quán)限精細配置，控制數(shù)據(jù)安全以及管理的嚴謹。

　　3、 系統(tǒng)全面集成性實現(xiàn)企業(yè)門戶客戶數(shù)據(jù)管理控制

　　通過對企業(yè)門戶集成，實現(xiàn)客戶自主交互，保證客戶體驗同時，CRM系統(tǒng)在后臺對數(shù)據(jù)進行細分管理，為市場營銷提供操作依據(jù)。

　　4、 BI商業(yè)智能分析實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)處理控制

　　企業(yè)的決策來源于一手數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的準確分析可以為決策層的正確決策提供方向，BI商業(yè)智能可以在更快的速度下實現(xiàn)決策，在高強度的市場競爭中獲取先機。

　　CRM軟件可以為企業(yè)管理提供控制平臺，信息化建設是三分技術(shù)七分實施，因此優(yōu)秀的軟件配合優(yōu)秀實施服務可以滿足高水平的管理要求，達到利用CRM實施企業(yè)管理有效控制的目標。

暢享網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
CRM下午茶（十六）：關(guān)系是種很玄的東西 2009-05-26
用"企業(yè)維生素"防治"企業(yè)虛胖 虛假繁榮" 2009-05-26
SaaS火熱引發(fā)盲從 市場進入門檻高并存在巨大風險 2009-05-26
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 2009-05-26
CRM：外包你的流程 留住你的客戶 2009-05-25