運(yùn)用CRM將客戶服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)為新的銷售契機(jī)
dainel 2009/04/07
為了在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中渡過難關(guān)，企業(yè)紛紛認(rèn)識(shí)到必須要珍惜現(xiàn)有客戶，學(xué)會(huì)從現(xiàn)有的客戶身上挖掘出最大的價(jià)值潛力，不過對(duì)于CRM在其中(尤其是在服務(wù)呼叫路由中)能夠扮演一個(gè)什么樣的角色，部分企業(yè)依然一知半解。確切的說，CRM能讓服務(wù)代表在所有相關(guān)的服務(wù)合約中保持一致的服務(wù)條款、價(jià)格和折扣執(zhí)行，讓客戶了解他們不曾留意到的產(chǎn)品，從而將原本簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)為一次新的銷售機(jī)會(huì)。
想要從客戶這座金礦中挖掘出更大的價(jià)值，就必須先了解什么是真正的CRM。CRM作為一種理念，并不只是去購(gòu)買一套軟件那么簡(jiǎn)單。它是要讓你的整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)一種新的思維模式，處處留意有沒有新的機(jī)會(huì)或方式方法來(lái)更好地服務(wù)現(xiàn)有客戶群體。如果你公司內(nèi)的所有面向客戶人員都能及時(shí)訪問客戶的歷史采購(gòu)記錄、他們的喜好，以及有過哪些不滿體驗(yàn)，那么建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系就不再是難事。
需要注意的是，數(shù)據(jù)并不是越多越好，以量取勝。只有當(dāng)數(shù)據(jù)具備高可用性，才能發(fā)揮作用，才能為CRM程序提供有效的360度客戶視角的基礎(chǔ)。
收集客戶數(shù)據(jù)的基本要素離不開“傾聽”二字。所謂傾聽的方式主要有三種，每一種對(duì)于捕捉銷售機(jī)會(huì)都有各自的重要性。
1. 傾聽客戶未說出口的要求。
不要僅服務(wù)于客戶直接提出的請(qǐng)求。通過詢問正確的問題，傾聽客戶真正所關(guān)心的重點(diǎn)，考慮是什么原因促使對(duì)方提出某種服務(wù)請(qǐng)求。比如，服務(wù)代表可以詢問，目前客戶所面臨的問題會(huì)給他造成怎樣的困擾?是否還有其它需要提供服務(wù)幫助的方面?我們提供的解決方案能幫助客戶到什么程度?在這一過程中，你或許就能捕捉到機(jī)會(huì)來(lái)提供額外的銷售。
2. 傾聽你的數(shù)據(jù)。
確保你的客戶服務(wù)代表能夠訪問每一名客戶的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。雖然CRM系統(tǒng)提供了大量與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，但并非都對(duì)客戶服務(wù)代表產(chǎn)生意義。建立客戶檔案組，整理已有數(shù)據(jù)并進(jìn)行分類和銷售計(jì)劃框架，這樣客戶服務(wù)代表就能在互動(dòng)時(shí)更有把握地判別哪些縱向或橫向銷售機(jī)會(huì)可以推薦給適當(dāng)?shù)目蛻簟?br />
3. 傾聽客戶心聲。
回顧你的客戶滿意度反饋數(shù)據(jù)，從中識(shí)別能夠改善商業(yè)流程的機(jī)會(huì)。識(shí)別出是什么原因阻礙客戶去購(gòu)買額外的產(chǎn)品或服務(wù)，了解他們真正關(guān)心的元素是哪些，然后以最快的速度移除這些障礙。
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