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整合環(huán)境下需要怎樣的CRM

dainel 2009/04/03

　　企業(yè)中用來管理銷售、市場、客戶服務的應用可謂多種多樣，雖然使用這些應用的出發(fā)點是為了提高經營活動的效率和效果，但由于不同部門各自訪問不同的數據庫或相互獨立的商業(yè)流程，因此造成了明顯的信息豎井，無形中提高了運營成本，阻礙了管理人員在全局觀上的把握。整合化CRM應用恰恰能有效解決這一問題。

促進生產效力

　　整合化系統能讓面向客戶的員工快速訪問所有與客戶相關的信息，并且在相互之間進行高效溝通來解決問題，或提示其他人員客戶有關的狀態(tài)�？梢赃@樣認為，信息的可用度越高，準備度越好，生產力就越能得到提高。

　　譬如現在有不少營銷方面的應用就沒有與服務臺系統有機地整合到一起，銷售人員無法有效跟蹤客戶的各種反饋，只是一味推銷產品，而不知如何在恰當的時機聯絡客戶，推介最合適的解決方案。

提高客戶滿意度

　　整合化CRM系統能夠加快客戶響應的速度，提高客戶問題的解決效率，進而維持較高的客戶滿意度。例如通過加強相應部門之間的信息交流，客戶支持人員可以更方便地獲知產品開發(fā)過程中的質量問題，及時或提早找出癥結并加以解決。

　　又比如你的市場部門正在進行email調研，有某名客戶對市場調研做出回應，表示他遇到了一個產品上的問題，如果該問題得不到妥善解決，他就不愿繼續(xù)成為你公司的客戶。有些情況下，市場部門會遺漏傳遞這樣的價值信息，而造成客戶流失。但是借助整合化CRM系統，客戶的反饋能夠被自動分析，然后提交給客戶服務部門去跟進解決，讓客戶保持滿意的交易體驗。

增厚盈利邊際

　　眾所周知，獲取新客戶要比留住現有客戶花費更大的代價。有調查顯示，鎖定一名新客戶的成本通常要比留住老客戶多出60%。同時在如今的網絡時代，只要簡單地點擊幾下鼠標，一名不滿客戶就能向10名以上的人抱怨他的負面體驗。顯然，提高客戶忠誠度是促進重復消費的一個高價值環(huán)節(jié)。

　　那么整合化CRM系統如何來改善你的工作績效，增厚盈利邊際?比如市場部門使用某款外部應用來發(fā)送問卷調查，而調查數據沒有與聯系人記錄對應起來。倘若市場部門想要使用調查信息，那就要先將這些數據導入到CRM系統。然而，并非所有的CRM系統都完美支持導入功能，況且這還要花費大量的時間和精力，錯失銷售先機。而整合化系統能自動更新聯系人記錄，節(jié)省時間并讓調查結果可以被立即執(zhí)行使用。

　　除此之外，整合化系統還優(yōu)化了資源分配，減少獨立軟件應用的數量，降低軟件成本。同時減少向不同系統錄入相同數據的必要性，進一步節(jié)省人力資源。

如何選擇整合化CRM系統

　　評估選擇整合化CRM系統主要從以下三方面去考量。

　　完整性

　　它應當能為市場人員、銷售人員、工程人員、資產管理、知識管理、訂單處理、賬款回收以及商業(yè)伙伴和客戶提供所需的工具。

　　升級性

　　有許多企業(yè)會問到什么階段CRM項目才算全部完成。答案是只要你的系統仍在使用，那么它就永遠不會“完成“。因此，CRM系統必須要具備易于調整的特性，以便配合不斷變化的商業(yè)需求來作出變更。

　　穩(wěn)定性

　　CRM的實施是一項持久戰(zhàn)。它是一種可以被長期使用的商業(yè)工具，幫助企業(yè)執(zhí)行核心商業(yè)任務。因此，一家口碑良好、經驗豐富的廠商在其中起到了一個非常關鍵的作用�；〞r間去調研你所選擇的廠商是否穩(wěn)定，評估將來他是否能繼續(xù)與你合作的可能性。

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