基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的商業(yè)智能——CRM的本質(zhì)
2008/10/31
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、信息日益膨脹的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，大家都希望能夠從浩如煙海的商務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)帶來(lái)利潤(rùn)的商機(jī)，商業(yè)智能已經(jīng)成為公司使用電子商務(wù)投資創(chuàng)造更大利潤(rùn)的一個(gè)重要步驟，因此，越來(lái)越多的管理者開(kāi)始借助商務(wù)智能技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，找到有利的解決方案。與此同時(shí)，在信息技術(shù)領(lǐng)域，成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)正在為許多企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的投資回報(bào)，并且使企業(yè)以一種嶄新的更加細(xì)致的方式檢查企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所提供的洞察力不僅使企業(yè)更加高效，而且使企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笞鞒龈杆贉?zhǔn)確的響應(yīng)。商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的結(jié)合形成了增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大工具——客戶關(guān)系管理CRM。
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與商業(yè)智能
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)相比有著本質(zhì)的區(qū)別，數(shù)據(jù)庫(kù)是一種通用平臺(tái)，建立于嚴(yán)格的數(shù)學(xué)模型之上，用來(lái)管理企業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行事務(wù)處理;而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)理論，更偏向于工程，是企業(yè)數(shù)據(jù)一個(gè)日積月累的建立過(guò)程，它的應(yīng)用對(duì)象是不同層次的管理者，它的數(shù)據(jù)源可能是多種數(shù)據(jù)庫(kù)，主要是進(jìn)行大規(guī)模查詢和分析，因此要求有大量的歷史數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H .inmon這樣定義：“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。”
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)之一是能夠整合來(lái)自于大量異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，包括外部數(shù)據(jù)。通過(guò)整合來(lái)自多個(gè)接觸渠道的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)向企業(yè)展示客戶的屬性、所有歷史行為記錄等信息。許多企業(yè)正在通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在客戶行為分析領(lǐng)域獲得豐厚的利潤(rùn)，這個(gè)分析領(lǐng)域?qū)儆诳蛻絷P(guān)系管理(CRM)的一部分。正因?yàn)榭蛻絷P(guān)系分明一個(gè)企業(yè)成功的重要方面，因此本文對(duì)此進(jìn)行討論。
意識(shí)到CRM是當(dāng)務(wù)之急的事，這就需要一個(gè)橋梁——商業(yè)智能工具，不僅聯(lián)接分離的技術(shù)，而且通過(guò)進(jìn)入商業(yè)的核心而使其與傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。商業(yè) 智能工具可以集合、分析、管理這些智能元素用以探索、展示與挖掘居于今天電子商務(wù)戰(zhàn)略中心的客戶信息資產(chǎn)。企業(yè)以一個(gè)預(yù)先架設(shè)的橋梁開(kāi)始，可以大大減少風(fēng)險(xiǎn)而一且可以更快獲得成功，換句話說(shuō)，一個(gè)預(yù)先架設(shè)的橋梁不僅僅是 一系列有數(shù)據(jù)導(dǎo)人與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化功能的設(shè)計(jì)和維護(hù)工具，更重要的是一個(gè)已完成的包含了行業(yè)特定數(shù)據(jù)模型與資產(chǎn)報(bào)告，只需裝入企業(yè)自己數(shù)據(jù)即可運(yùn)行的分析型應(yīng)用系統(tǒng)。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展
從中國(guó)目前的市場(chǎng)來(lái)看，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/商業(yè)智能已經(jīng)浮出水面，從概念走到了實(shí)施的階段。在過(guò)去的十年中，已建立的企業(yè)業(yè)務(wù)多數(shù)都集中提高他們核心業(yè)務(wù)流程的效率上，然而，ERP(Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))主要關(guān)注的是企業(yè)業(yè)務(wù)流程或者供應(yīng)鏈的效率，換言之，這種效率出自增加內(nèi)部控制、削減成本以及使消耗更少產(chǎn)出更多，然而，電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著企業(yè)進(jìn)人了新一輪的更新，客戶成為新的核心，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)跳出了企業(yè)自身的范圍，更多地以客戶為中心。
(一)以客戶為中心的商業(yè)智能——客戶關(guān)系管理(CRM)分析
CRM重于關(guān)注商業(yè)行為的現(xiàn)實(shí)性與不可預(yù)期性，這一點(diǎn)與ERP及其類似系統(tǒng)所關(guān)注的內(nèi)容形成鮮明的對(duì)照，它們關(guān)注的是優(yōu)化交易型業(yè)務(wù)流程內(nèi)部的機(jī)制。
眾所周知，在許多行業(yè)內(nèi)，贏得一個(gè)新客戶比保留一個(gè)老客戶所付出的代價(jià)要高得多，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展意義重大。但是，大企業(yè)的客戶群體通常非常龐大，而且客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，做好服務(wù)工作不再是漂亮的營(yíng)業(yè)員會(huì)微笑就可以完成的事了，要利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)用戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析，也就是CRM(Customer Relation Management)。具體內(nèi)容包括：利用用戶資料和一切可能有助于進(jìn)行客戶分析管理的資料進(jìn)行客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶未來(lái)分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，提供既能留住老客戶又能吸引新客戶的輔助決策信息。
個(gè)性化是今天市場(chǎng)上的口號(hào)。客戶期望，而且技術(shù)也允許企業(yè)以一個(gè)個(gè)體來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶，此外，這個(gè)關(guān)系應(yīng)該被建立并開(kāi)發(fā)。為了使響應(yīng)更具個(gè)性化，需要建立業(yè)務(wù)并基于不斷變化的客戶特征作出響應(yīng)。特征信息可能來(lái)自于直接的數(shù)據(jù)收集，也可能來(lái)自對(duì)客戶行為的觀察。例如，通過(guò)記錄“點(diǎn)擊軌跡”或“點(diǎn)擊流”——用戶在瀏覽Web頁(yè)面時(shí)的路徑——商家可以建立關(guān)于客戶偏好、興趣、反感的信息，評(píng)估商家自己的應(yīng)變、宣傳活動(dòng)、主動(dòng)行為的效果。這是一個(gè)強(qiáng)大的信息學(xué)的方法。
(二)使企業(yè)和客戶獲得雙贏的CRM
優(yōu)秀的CRM應(yīng)當(dāng)使企業(yè)和客戶獲得雙贏，不僅需要客戶感覺(jué)良好，還需要更多的內(nèi)容來(lái)增加企業(yè)的收益，任何一項(xiàng)投資的正確性需要堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)與更加堅(jiān)實(shí)的獲益，而CRM在提供客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)能夠給企業(yè)帶來(lái)顯著的效益，基本的道理很明確：
- 服務(wù)一個(gè)新客戶的費(fèi)用可能是保持和服務(wù)一個(gè)老客戶成本的5倍。
- 研究表明，基于Web的服務(wù)提供比傳統(tǒng)的方式成本低2%。
- 客戶保持一直都很難。
企業(yè)的CRM應(yīng)該是個(gè)企業(yè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過(guò)CRM為維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤(rùn)”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個(gè)方面：
- 客戶信息管理
- 營(yíng)銷管理
- 銷售管理
- 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
具體而言，CRM系統(tǒng)使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù);全面自動(dòng)管理橫跨銷售、營(yíng)銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程;優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動(dòng);并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。
三、有效的商業(yè)智能解決方案的要求
專家在分析我國(guó)軟件市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)認(rèn)為，在中國(guó)應(yīng)用軟件市場(chǎng)上，管理軟件的市場(chǎng)前景最為看好，其中，企業(yè)對(duì)CRM的潛在需求日益增加，并且企業(yè)對(duì)有效的商業(yè)智能解決方案的要求是：
(一)全面的解決方案
隨著IT企業(yè)持續(xù)不斷的并購(gòu)行為的發(fā)生，反映信息系統(tǒng)中表現(xiàn)為對(duì)多種工具和技術(shù)平臺(tái)的使用，所以一個(gè)全面滲透的開(kāi)放文化是很重要的，尤其是在與軟件工具的接口能力、技術(shù)平臺(tái)、可以訪問(wèn)和支持的數(shù)據(jù)源。
(二)基本性能要求
為了與實(shí)際需要的解決方案保持一致，CRM必須基于特定行業(yè)的實(shí)踐和知識(shí)。特別地，它必須綜合：
- 能夠快速實(shí)施的、無(wú)須大量重新配置即可擴(kuò)展的解決方案和框架。
- 數(shù)據(jù)模型、預(yù)格式化的報(bào)表與流程，符合最佳實(shí)踐行業(yè)準(zhǔn)則，提供快速部署與加速投資回報(bào)的基礎(chǔ)。
- 軟件工具，允許業(yè)務(wù)人員根據(jù)需求進(jìn)行分析的拓展商業(yè)智能，無(wú)須專門(mén)的專業(yè)IT人員進(jìn)行干預(yù)。
(三)解決方案發(fā)布支持功能
正象一個(gè)預(yù)設(shè)置的行業(yè)數(shù)據(jù)模型跨過(guò)了數(shù)據(jù)定義與收集階段，一個(gè)詳盡的實(shí)施框架可以節(jié)省出幾周的時(shí)間來(lái)做支持計(jì)劃，而經(jīng)驗(yàn)是確保這個(gè)框架的完整性的最主要的成分。預(yù)定義的商業(yè)解決方案、發(fā)布計(jì)劃共同為企業(yè)提供了一個(gè)加速應(yīng)用發(fā)布的機(jī)會(huì)，從而加速了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)投資的回報(bào)。
四、CRM的技術(shù)背景和技術(shù)基礎(chǔ)
(一)CRM的技術(shù)背景
從前面所述可以很明顯的看出，對(duì)CRM的有效執(zhí)行需要三組相互獨(dú)立的功能：事務(wù)執(zhí)行功能、程序與站點(diǎn)管理工具、商業(yè)智能與跟蹤工具。
事務(wù)執(zhí)行功能指那些公司從中獲取收的商業(yè)業(yè)務(wù)，它們可能采用電子化或者使用傳統(tǒng)的方式執(zhí)行，如：產(chǎn)品信息提供、行情和價(jià)格、獲得定單、支付流程、執(zhí)行和提交。
傳統(tǒng)的零售管理與電子商務(wù)Web站點(diǎn)管理有明顯的相似之處。零售商在一個(gè)真實(shí)的物理地址展示商品而電子零售商使用虛擬的地址。在這里，管理者或管理工具以巡視關(guān)鍵商業(yè)資產(chǎn)為目標(biāo)，提供了一個(gè)對(duì)銷售程序和活動(dòng)的反饋循環(huán)，但不包括重要的資產(chǎn)——信息。
商業(yè)智能強(qiáng)調(diào)對(duì)一個(gè)能夠不斷收集并標(biāo)準(zhǔn)化信息的智能管理系統(tǒng)的需求。沒(méi)有這樣一個(gè)系統(tǒng)，就難以對(duì)基本的電子商務(wù)和客戶信息進(jìn)行管理。隨著業(yè)務(wù)不斷變化，系統(tǒng)應(yīng)用將會(huì)增長(zhǎng)且做適應(yīng)性調(diào)整，尤其是核心的數(shù)據(jù)模型應(yīng)該反映當(dāng)前狀態(tài)，因此必須有支持它升級(jí)和擴(kuò)展的工具;系統(tǒng)各部分尤其是標(biāo)準(zhǔn)化引擎，必須允許開(kāi)放的訪問(wèn)跨平臺(tái)的多種數(shù)據(jù)源;系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)不應(yīng)該引起性能重大衰減或者沒(méi)有商業(yè)利益的平臺(tái)轉(zhuǎn)換。
(二)CRM的技術(shù)基礎(chǔ)
ETL(Extract，Transform，Load)抽取、轉(zhuǎn)換和加載是技術(shù)架構(gòu)的中間部分，要融合往往相當(dāng)分散的數(shù)據(jù)源。因此要使來(lái)自廣泛的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)能夠被抽取、標(biāo)準(zhǔn)化并且加載到CRM決策支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中;架構(gòu)的開(kāi)放性允許用戶選用廣泛的第三方技術(shù)工具，用戶希望進(jìn)一步看到建立、擴(kuò)展和維護(hù)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的工具。它們包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)控制中心——捕獲、同步、目錄化貫穿數(shù)據(jù)源;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建模工具;一組預(yù)格式化的SQL報(bào)表模板;行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型;項(xiàng)目計(jì)劃模板。
所以一個(gè)出色的為CRM服務(wù)的商業(yè)智能解決方案應(yīng)該至少具備這樣的特點(diǎn)：
- 開(kāi)放性——為現(xiàn)有的技能與技術(shù)投資增加價(jià)值的能力
- 部署速度與成功保證
- 支持ETL(Extract，Transform，Load)技術(shù)與方法的能力
- 一個(gè)自上而下的框架式設(shè)計(jì)具有高度的可擴(kuò)展能力
- 完整覆蓋整個(gè)商業(yè)智能生命周期
五、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM系統(tǒng)的協(xié)同
應(yīng)該注意：數(shù)據(jù)、信息和決策信息三者是有區(qū)別的。沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的CRM，企業(yè)迅速膨脹的信息系統(tǒng)構(gòu)成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可能就是一個(gè)垃圾堆。成功的CRM必須是基于對(duì)企業(yè)當(dāng)前的、歷史性的及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)資料的整合的分析，即必須是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)。正如業(yè)界分析師表示：沒(méi)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，就沒(méi)有CRM。
盡管各種CRM解決方案有很大的不同，但還是有幾個(gè)可供遵循的方法，以使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM系統(tǒng)更好地協(xié)同工作。
1. 跟蹤數(shù)據(jù)
最重要的步驟是確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之間無(wú)縫傳遞，即能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤。尤其是涉及到Web站點(diǎn)時(shí)，人們通常會(huì)對(duì)基于Web的客戶服務(wù)系統(tǒng)寄予更高的期望。CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)尤其要注意這方面的情況。
2. 拉近數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM
企業(yè)在實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)使他們很容易結(jié)合，而不應(yīng)當(dāng)視各自為單獨(dú)的一方。只有這樣，企業(yè)才能使兩者更好地融為一體，服務(wù)于客戶和企業(yè)本身。
3. 個(gè)性化客戶關(guān)系
保持客戶忠誠(chéng)的最好方式之一是個(gè)性化客戶關(guān)系。有人甚至認(rèn)為，個(gè)性化是彌補(bǔ)技術(shù)和客戶之間縫隙的一個(gè)最好方法。
4. 加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平
對(duì)于客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，使客戶保持快樂(lè)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的效益，因此，應(yīng)當(dāng)避免使客戶“乘興而來(lái)，敗興而歸”，對(duì)企業(yè)的印象大打折扣。同時(shí)，據(jù)對(duì)網(wǎng)上電子商務(wù)(B2C)調(diào)查，大約65%的在線購(gòu)物者只是點(diǎn)擊購(gòu)物圖標(biāo)而不買(mǎi)任何物品。其原因是企業(yè)受自己能力的限制而不能很快地在線回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這使用戶抑制了購(gòu)買(mǎi)東西的欲望。如果在CRM系統(tǒng)中增加一些智能功能，會(huì)使客戶提高購(gòu)買(mǎi)欲，此外還應(yīng)具有從客戶的訪問(wèn)中獲取信息的商業(yè)智能。比如：Face Time通信公司推出了基于Web的商業(yè)智能CRM系統(tǒng)，它能使企業(yè)在線客戶留下訪問(wèn)信息的蹤跡，而使用傳統(tǒng)方法則無(wú)法獲得這些信息。這便是商業(yè)智能系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘表現(xiàn)出的顯著特征。
5. 保持?jǐn)?shù)據(jù)最新
如果數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)真正為支持CRM解決方案而設(shè)計(jì)，它所儲(chǔ)存的信息必定是最新的，這在快速發(fā)展的電子商務(wù)世界中是一項(xiàng)相當(dāng)困難的工作。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息的更新，因?yàn)闊o(wú)論是企業(yè)還是客戶，其變化速度都是非常快的。要適應(yīng)這種變化，企業(yè)就必須要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
總之，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)結(jié)合CRM可以為許多企業(yè)尤其是大型企業(yè)大幅度提升利潤(rùn)空間。例如，比利時(shí)國(guó)家電信經(jīng)紀(jì)人使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的顧客信息系統(tǒng)，其中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)擁有超過(guò)1萬(wàn)億字節(jié)的數(shù)據(jù)，包括四個(gè)多月的電話通信記錄。通過(guò)欺騙檢測(cè)功能，能夠很快發(fā)現(xiàn)反常電話以及欺騙性的打電話方式，并能在造成重大經(jīng)濟(jì)損失之前終止這種欺騙行為。
目前，華爾街62%的銀行、保險(xiǎn)、證券等機(jī)構(gòu)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，其中包括著名的摩根·斯坦利、花旗銀行、加拿大蒙特利爾銀行、加拿大皇家銀行等。他們利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器以及其他相關(guān)軟件幫助金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、預(yù)測(cè)以及防范等工作，從而使風(fēng)險(xiǎn)控制到最小。
隨著各種計(jì)算機(jī)技術(shù)，如數(shù)據(jù)模型、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)的不斷進(jìn)步，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)本身也將不斷發(fā)展，大量調(diào)查結(jié)果表明，進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的公司平均2～3年時(shí)間內(nèi)ROI(投資回報(bào)率)超過(guò)400%。
在未來(lái)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM將成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵武器。當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展，原始數(shù)據(jù)正在快速地積累和膨脹，如何保存并利用好這些珍貴的資源，將其中蘊(yùn)藏的信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，將成為業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注的又一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)。
隨著現(xiàn)代社會(huì)商業(yè)模式變革的進(jìn)一步普及和深入，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)這一基于數(shù)據(jù)管理和利用的綜合性技術(shù)和解決方案，將成為數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)的新一輪增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也成為下一代應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分“工欲善其事，必先利其器”選擇一款適合自身的客戶關(guān)系管理軟件(CRM)是必不可少的，并將收到事半功倍的效果。
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