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十步助你打造金牌CRM

左丘 2008/05/19

　　CRM實施是一種大型項目，作為項目主管的你，或許正面臨著達成實施目標、加速投資回報的巨大壓力。希望通過以下這10條建議，你能向成功的彼岸更邁進一步。

　　1. 專注于客戶

　　很多公司都過于重視技術(shù)選擇和流程變更，而忽略了CRM的本意。實施CRM的目的是為了改善員工與客戶之間的互動方式，加強現(xiàn)有的服務(wù)。站在客戶的角度來想客戶之所想，急客戶之所急，并確保你所實施的所有變革都對客戶有益。

　　2. 集中客戶信息

　　來自市場、銷售和服務(wù)團隊的客戶數(shù)據(jù)庫各自為政是導致客戶服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因。這些散亂的數(shù)據(jù)造成了信息上的錯誤、沖突和冗余，阻礙了服務(wù)的提供。通過CRM來整合、集中所有的客戶數(shù)據(jù)，為公司員工提供客戶歷史與活動狀況的全貌，進而提高他們的工作效率。

　　3. 選擇正確的客戶

　　許多公司都通過衡量客戶營收貢獻的多寡來判別誰是“最佳”的客戶。這是一大誤區(qū)，客戶的好壞不能光看他們的采購金額，同時也要評估與之相關(guān)的服務(wù)與支持費用。

　　4. 設(shè)立切合實際的目標

　　為了取得公司管理層的資金支持，許多項目主管都肆意夸大投資回報預(yù)期。這種現(xiàn)象讓終端用戶不堪重負，同時也會讓公司管理層產(chǎn)生項目失敗的印象。因此，一個切合實際的目標對CRM的成功實施至關(guān)重要。

　　5. 讓相關(guān)人員及早參與

　　用戶過渡是CRM項目成敗的關(guān)鍵。從各個用戶小組中選取代表，及早參與實施，才能在整個流程中充分考慮到他們的需求。此外，這樣做也能減少用戶在CRM部署完畢后的適應(yīng)與接受時間。

　　6. 制定最佳實踐

　　不要盲目進行變革。事前審慎考慮并分析變革將會帶來的影響及成效，然后依此作為重新搭建面向客戶流程的基礎(chǔ)。

　　7. 按需選擇

　　面對軟件銷售人員的推銷攻勢，一般人很難招架，尤其是那些沒有與企業(yè)軟件廠商打過交道的中小企業(yè)。因此，在評估解決方案之前先制定一份需求清單，然后嚴格按照清單辦事。這樣可以避免因一時疏忽而產(chǎn)生的額外開支。

　　8. 獎勵忠誠客戶

　　在如今的市場環(huán)境中，客戶流動率每每高企不下，忠誠客戶千金難覓。公司應(yīng)制定一套計劃來留住那些感到滿意的客戶，以免將到手的市場份額拱手讓與他人。

　　9. 鞏固關(guān)系、細水長流

　　CRM解決方案的目標并不是為了大刀闊斧地改造與現(xiàn)有客戶之間關(guān)系，而是加強、鞏固這些關(guān)系，使他們?yōu)楣編砀嗟挠�。變革太多、速度太快都會讓人難以接受。因此在部署新的流程與應(yīng)用時，應(yīng)一步一個腳印，并與客戶緊密協(xié)作，以實現(xiàn)順暢的過渡。

　　10. 將伙伴當成客戶

　　或許你不知道，其實商業(yè)伙伴就如同客戶一樣易于流失。保持溝通渠道的順暢，并盡力像對待客戶那樣為你的伙伴提供優(yōu)良的服務(wù)。

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