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CRM對微軟來說是不是太困難了？

2008/05/12

　　鮑爾默還指出，CRM技術(shù)中可供選擇的條件越來越廣泛，這意味著CRM以一種多面方式重新出現(xiàn)，管理各種形式的關(guān)系---鮑爾默將這種現(xiàn)象稱之為“xRM”。 　　

　　在今年3月份舉行的微軟Convergence大會上，微軟總裁兼首席執(zhí)行官Steve Ballmer告訴與會者說，由于收購和自身的開發(fā)工作，就商業(yè)應(yīng)用而言，微軟目前正處于一個非常有利的位置和階段�！俺俏覀兺Ｖ故召徰呕⒌慕灰祝駝t，這個我出任微軟首席執(zhí)行官以來所作的最大決策將會推動我們在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展，”鮑爾默說�！斑@是我所作出的最好的決策之一，也是我所作出的最重要的決策之一，正是這個決策才使微軟走到了目前這個地步。”

　　鮑爾默還加強了微軟對它的一些核心商業(yè)軟件設(shè)計哲學(xué)的持續(xù)承諾：角色定制（role-tailored）用戶界面；商業(yè)智能向個人用戶領(lǐng)域的擴張；個人生產(chǎn)力應(yīng)用（personal productivity applications）的普遍存在；更加熟悉商業(yè)用戶訪問團隊?wèi)?yīng)用，不論這些應(yīng)用部是部署在公司的服務(wù)器上還是由微軟托管的。鮑爾默還指出，CRM技術(shù)中可供選擇的條件越來越廣泛，這意味著CRM以一種多面方式重新出現(xiàn)，管理各種形式的關(guān)系---鮑爾默將這種現(xiàn)象稱之為“xRM”。

　　鮑爾默隨后回答了微軟的潛在客戶通常提出的一個問題：微軟在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域是不是一個認真的參與者呢？鮑爾默回答說：“我們已經(jīng)在商業(yè)應(yīng)用這個市場上呆了有七年之久了，但我仍然經(jīng)常被問到這個問題�！痹谟谄渌虡I(yè)應(yīng)用解決方案供應(yīng)商作比較之前，鮑爾默首先闡述了微軟自己的優(yōu)點：“我們希望給這個領(lǐng)域帶來原始創(chuàng)新，” 鮑爾默說�！拔覀冋诰C合思考如何讓ERP和CRM給那些正試圖利用技術(shù)的用戶在更廣闊的背景上發(fā)揮作用。”他還補充說，微軟也將會用同樣的方法打造自己的商業(yè)解決方案，并且持之以恒�！�

　　不過，在Convergence大會舉行之前，市場咨詢機構(gòu)451 Group發(fā)表了一篇報告，在這片報告中，451 Group指出微軟目前所謂的正確發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)脫節(jié)了---不是與客戶脫節(jié)，而是與CRM完全脫節(jié)。451 Group金融分析師Brenon Daly寫道：“在某個領(lǐng)域，微軟像一如既往得死守自己的業(yè)務(wù)，這個領(lǐng)域就是CRM和ERP軟件，微軟給這些產(chǎn)品冠之以‘Dynamics’的商標(biāo)。盡管在過去的5年中，微軟在這個領(lǐng)域的開支超過20億美元，這還不包括每年投入的巨額的研發(fā)費用，但是，這個產(chǎn)品線仍然與其競爭對手有比較明顯的差距，尤其在高端產(chǎn)品市場上�！眻蟾孢�繼續(xù)寫道：“微軟在線搜索部門也面臨同樣的問題，微軟為了挽救該部門，已經(jīng)孤注一擲地轉(zhuǎn)向收購雅虎期望取得失去的市場和客戶，但微軟不應(yīng)該指望同樣的收購交易會縮小Dynamics與其競爭對手之間的差距。事實上，恰恰相反，我們會認為，微軟只要承認它從未取重視過Dynamics并拋售其CRM和ERP的資產(chǎn)，就能甩掉這個包袱。”

　　Daly的強烈情緒并沒有得到Convergence與會者的贊同；很多人都一致認為Dynamics平臺，包括CRM，是一個強大的軟件和服務(wù)產(chǎn)品，但是卻被一個不太完整的戰(zhàn)略所阻礙。Ballmer的觀點---擁有個人生產(chǎn)力和應(yīng)用平臺之間的“白色空間（White Space）”，與CRM咨詢公司Beagle Research Group的創(chuàng)始人以及管理負責(zé)人Denis Pombriant的“15年之久的微軟戰(zhàn)略”觀點不謀而合。Pombriant對于微軟給自己的定位反應(yīng)如何？“微軟想要傳達的信息是 [微軟]一個大型ERP公司，正在從ERP向CRM進行集成。而這對于整個IT行業(yè)來說是一種倒退�！�

　　CRM咨詢公司BPT Partners 首席銷售官Paul Greenberg在自己的博客中寫道：“這個消息……實在是很難捉摸。它本身沒有錯，但是卻要面臨SAP、Oracle、Salesforce.com、Sage Software等這一領(lǐng)域的傳統(tǒng)廠商的競爭。Greenberg也是《飛速發(fā)展的CRM》一書的作者。

　　事實上，Greenberg和其它專業(yè)人士都相信，微軟目前的形式已經(jīng)大有好轉(zhuǎn)了。他認為Dynamics CRM 4.0是微軟的”第一個真正優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品”---但Greenberg仍然強調(diào)，微軟的成功在很大程度上取決于某些有才智的行政人員，其中包括微軟首席執(zhí)行官Ballmer和微軟Dynamics CRM部門總經(jīng)理Brad Wilson。

　　“微軟已經(jīng)具備一個非同好的機遇能搶到一些市場份額，甚至可能因為某些偶然的突破而領(lǐng)導(dǎo)市場，”Greenberg寫道。微軟并非是為其生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)新的框架，而僅僅是擴展其“長期破碎的”舊框架。Greenberg認為，行業(yè)大部分都已經(jīng)過時了，廠商自定義模型正在被“用戶主導(dǎo)的模型所取代。”

　　這是不是即將推出新版框架的另一個跡象？Convergence大會之后，微軟宣布對品牌進行改變，將其托管CRM產(chǎn)品Dynamics CRM Live 調(diào)整為Dynamics CRM Online。這一新的名字表達了該產(chǎn)品的功能，向誰交付以及誰來托管：“Live”現(xiàn)在將預(yù)留給消費者和極小型企業(yè)的產(chǎn)品；“Online”將主要指中小企業(yè)和微軟在其自己的數(shù)據(jù)中心托管的企業(yè)服務(wù)。

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