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CRM2007：當技術(shù)變得沒有含量

黃岳 2007/12/29

　　2007年，CRM依然是不溫不火，中國市場的側(cè)重點從技術(shù)導(dǎo)向顯然偏移到了人文導(dǎo)向。

　　CRM，customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理。對于頗具有中國特色的社會主義經(jīng)濟來說，這本身就是一個尷尬的詞句。對于最懂得如何搞關(guān)系的中國人來說，其實客戶關(guān)系管理也依然逃脫不了關(guān)系管理的五指山，請客吃飯、禮尚往來、身體關(guān)懷，人情世故，幾乎每個成功的中國人都對這套“關(guān)系”的潛規(guī)則了如指掌。

　　然而，CRM非要將這種潛規(guī)則提升到一種規(guī)則的層面，則市場還是亂了套。早在2000年起，西方的廠商就開始跟中國企業(yè)家們灌輸CRM理念。打動企業(yè)家的，其實就是銷售額的提升，但上了一套CRM系統(tǒng)就真的能夠提升銷售額嗎？

　　CRM市場就在這種矛盾中不斷前行，經(jīng)過2002－2004的漲潮，更多的前驅(qū)在這兩年只是教育了市場，完善了自我。正如TURBOCRM的某位領(lǐng)導(dǎo)所言，這個市場更需要精準一點的CRM，我們要把力氣聚焦在銷售上。換而言之，2007，CRM市場，更加務(wù)實導(dǎo)向，徒有技術(shù)，則真的是沒有技術(shù)含量了。

　　競爭：海外市場進一步集中，王文京殺入CRM

　　海外市場上，軟件巨頭的并購依然如故，在2007年的并購案中，軟件和互聯(lián)網(wǎng)就占據(jù)了70%，令硬件廠商現(xiàn)形見拙。而在前三名中，則無一例外是有著CRM業(yè)務(wù)的軟件廠商，值得關(guān)注。

　　2007IT并購TOP3
  1. 甲骨文ORACLE以33億美元并購Hyperion


  2. SAP以68億美元并購Business Objects


  3. IBM以50億美元并購Cognos
　　這些軟件巨頭們的并購，從來都不是漫無目的，今天的一招一式，只是連環(huán)太極中的一步。甲骨文ORALCE高調(diào)并購仁科、最大的CRM軟件提供商Siebel，以及在今年并購績效管理商Hyperion Solutions，是埃里森向企業(yè)軟件提供商SAP的領(lǐng)頭羊地位發(fā)出的公然挑戰(zhàn)。

　　而SAP依然遵循著德國人精密有致的作風(fēng)，在并購上也是小布快步，其并購多集中在規(guī)模小、投資少的小型公司上，而非動輒數(shù)十億美元的大型企業(yè)。SAP通過對小企業(yè)的兼并、吸收，多數(shù)實現(xiàn)了“小投入、大回報”的并購初衷。

　　在2007年，SAP公司并購了企業(yè)通信軟件廠商Wicom公司，以幫助SAP提高其在CRM軟件領(lǐng)域的開發(fā)力度，而并購從事身份管理的MaXware公司后，可增強SAP公司NetWeaver平臺上的身份管理能力。 德國軟件巨頭SAP周日表示，將以48億歐元(約合68億美元)現(xiàn)金收購法國商業(yè)智能軟件開發(fā)商博奧杰(Business Objects)。這也是SAP迄今為止最大規(guī)模的并購行為。而在10月份發(fā)生的48億歐元(約68億美元)現(xiàn)金收購法國商業(yè)智能軟件開發(fā)商博奧杰(Business Objects)的并購案，則是SAP迄今為止最大規(guī)模的并購行為。甲骨文兩年前通過收購Siebel獲得了Siebel.com的按需定制服務(wù)。SAP則表示，將于2008年推出范圍更廣的按需定制服務(wù)。

　　而一則標題則令我們看到了IBM這個藍色巨人的深謀遠慮，“以50億美元收購Cognos，則旨在利用CRM自動提醒功能，令員工不再丟三落四�！�

　　整體來看，海外市場的CRM 集中度在極大提升。這也對中國的CRM市場廠商產(chǎn)生了資本層面的影響，用友的王文京決定殺入CRM，在其宣稱的CRM市場比ERP大10倍的背后，我們也不能排除王文京利用資本市場上的火熱進行作秀出售的可能。

　　實施：軟件即是服務(wù)趨勢明顯

　　早在幾年前，當開源的CRM開始蠶食CRM巨頭的陣營時候，軟件即是服務(wù)的趨勢表現(xiàn)得更加明顯。企業(yè)購買CRM軟件，其成本只應(yīng)該占據(jù)整體購買成本的5%-10%，而更多的實施、培訓(xùn)則應(yīng)該占據(jù)到50%以上份額。從SugarCRM、Vtiger到AppShore和Salesboom這些公司的表現(xiàn)來看，每用戶每月只需9美元的收費標準，已經(jīng)在很大程度上滿足了企業(yè)的基本需求。

　　2007年年，中國及全球最大的功能飲料供應(yīng)商紅牛(RedBull)實施CRM的案例值得關(guān)注。 EDS通過實施SAP 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為紅牛建立一個加強與銷售及渠道伙伴溝通的平臺，從而能更有效地管理雙方的業(yè)務(wù)。通過實施SAP客戶關(guān)系管理解決方案里的銷售預(yù)期和網(wǎng)點庫存模塊，紅牛將更完善地管理市場及銷售活動。EDS 企業(yè)副總裁暨大中華地區(qū)總經(jīng)理David　Wirt先生表示：“這個CRM實施項目表明EDS新成立的SAP咨詢業(yè)務(wù)有助于配合客戶的技術(shù)優(yōu)勢及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，不斷為客戶創(chuàng)造價值。”

　　可以看出，軟件即是服務(wù)的趨勢非常明顯，從某種意義上來說，功能強大但復(fù)雜的CRM軟件，沒有咨詢公司的服務(wù)幫助，則只是一張空殼。從國內(nèi)的需求來看，早在前幾年舉辦的CRM專家問答活動，依然還時常被不同的網(wǎng)站所轉(zhuǎn)載，表明用戶對CRM是什么？該怎么做？這種細節(jié)的問題還依然缺乏清晰的認識。對服務(wù)的需求很旺盛，但目前的CRM市場上，賣軟件的居多，提供服務(wù)的缺少，不能不說是阻礙中國CRM進步的一大障礙。

　　而在中國進軍海外市場的動作也表明了這一點，中華網(wǎng)CRM殺入印度的路徑便是明證。中華網(wǎng)軟件客戶關(guān)系管理解決方案公司已與TTK服務(wù)公司(TTK Services Pvt. Ltd.)達成協(xié)議，成功完成在印首單銷售。TTK服務(wù)公司是人際外包服務(wù)行業(yè)(person-to-person outsourcing)的領(lǐng)軍企業(yè)，其母公司是TTK集團，一家擁有70多年歷史、跨多個行業(yè)的大型集團。公司擁有兩大品牌，為“YourManInIndia”和“GetFriday”，前者為在印度的海外客戶提供全套禮賓服務(wù)，幫助客戶管理其在印度的業(yè)務(wù)，后者定位于向全球客戶提供虛擬助手服務(wù)，包括調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安排會議，以及喚醒服務(wù)。這一再表明，CRM市場的確是軟件＋服務(wù)的架構(gòu)。因此，回顧幾年前聯(lián)想并購漢普，的確是戰(zhàn)略上可行的。

　　客戶：從銷售端突破

　　全球市場的并購，令媒體對CRM的宣傳力度有所加強。而國內(nèi)市場上，微軟等品牌廠商的影響開始發(fā)揮，使得客戶開始逐步認識到CRM理念的偉大之處，并從銷售端開始突破。

　　無錢購買CRM軟件的，開始利用電子表格，加強對客戶資料的收集，并要求員工與客戶保持熱度。
稍微有點預(yù)算的，會要求辦公廠商加入CRM模塊，以此滿足基本的需求。
而那些銀行存款充足的，自然紛紛上馬CRM系統(tǒng)

　　而從客戶的影響數(shù)來看，基本上與廠商的品牌知名度呈正相關(guān)。在媒體的2007CRM調(diào)查中，在開展了CRM系統(tǒng)應(yīng)用的企業(yè)中，CRM系統(tǒng)品牌認知度最高的是ORACLE和SAP，分別占17.6%和17.1%；其他品牌還有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企業(yè)是自主開發(fā)的CRM系統(tǒng)。。

　　這表明，在中國市場，CRM仍然是教育導(dǎo)向型或者說品牌影響型的。而長期以來一直在這個市場耕耘的TURBOCRM和聯(lián)成互動，并沒有進入前五，則是典型的敗在了市場上，由于缺乏集團型的品牌力度支持，；他們雖然在專業(yè)上做得較為出色，但在影響數(shù)上分數(shù)并不高，這不能不說是整體市場的一個遺憾。

　　產(chǎn)品：中小客戶版本和托管版本成亮點

　　一直很奇怪，為什么沒有一個CRM產(chǎn)品列表供讀者輕松的瀏覽，為此，本文特提供如下主流CRM產(chǎn)品的鏈接供大家參考，而從中可以看出，針對中小客戶的版本和托管版本成為亮點。

　　ORACLE　代表產(chǎn)品　Sieble
　　http://www.oracle.com/lang/cn/applications/crm/siebel/index.html

　　新品　On demand（很遺憾，還沒有中文版本）
　　http://www.oracle.com/crmondemand/index.html

　　SAP 代表產(chǎn)品 SAP CRM
　　http://www.sap.com/china/solutions/business-suite/crm/index.epx

　　微軟　代表產(chǎn)品Microsoft Dynamics CRM （Professional Edition 和 Small Business Edition）
　　http://www.microsoft.com/china/dynamics/product/crm.mspx

　　SAGE 代表產(chǎn)品 Sage CRM
　　http://www.sagesoft.cn/product/sagecrm.asp

　　代表產(chǎn)品 Sage SalesLogix
　　http://www.sagesoft.cn/product/saleslogix.asp

　　SalesLogix的中國網(wǎng)站
　　http://www.saleslogix.com.cn/

　�。▊渥ⅲ�2001年,Sage Software,總部位于英國的資金實力雄厚的公司,收購了SalesLogix的母公司,Interact Commerce Corporation）

　　TURBOCRM
　　http://www.turbocrm.com/index.html

　　MYCRM
　　http://www.mycrm.com.cn/

　　趨勢論斷：2008，價格和服務(wù)決定成敗

　　綜上所述，CRM將在2008年走出兩個方向。其一，效果導(dǎo)向。也就是說，當CRM被證實，可以提升企業(yè)銷售額或其他業(yè)績的時候，會有客戶愿意為此買單。而在其中，CRM應(yīng)該是成為了一個典型的服務(wù)業(yè)而不是軟件業(yè)。高端的咨詢在其中的價值明顯。

　　其二，價格導(dǎo)向。當無力購買昂貴的服務(wù)時，中小企業(yè)會通過自助的方式來獲得低成本的CRM實施，因此，ASP或者托管式的服務(wù)將大有前景。

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