現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

鄭峰 2007/10/29

　　系列連載1：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載4：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載6：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

　　夏總受朱總的邀請(qǐng)，如期的來(lái)到朱總的企業(yè)，給他介紹項(xiàng)目實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容。

　　“朱總，在實(shí)施項(xiàng)目之前，你有必要先了解一下，CRM項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。世上沒(méi)有百發(fā)百中的項(xiàng)目。特別是信息化項(xiàng)目，在業(yè)界，成功率都是偏低的。為此，我們要先總結(jié)一下前人失敗的經(jīng)驗(yàn)，俗話說(shuō)，前人栽樹(shù)，后人乘涼�！毕目偼ｎD了一下，得到朱總的默認(rèn)首肯后，就給朱總講起了CRM實(shí)施的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

　　風(fēng)險(xiǎn)一：選型不合適

　　企業(yè)在CRM選型時(shí)，往往會(huì)走向兩個(gè)極端。一是過(guò)于追求全面，造成過(guò)度投資，而且，會(huì)延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施的周期，即使項(xiàng)目成功后，很多功能都當(dāng)作“花瓶”，只起到擺飾的作用;二是出于項(xiàng)目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無(wú)法滿足企業(yè)真正的需求。

　　其實(shí)，在選型前，要做好信息化規(guī)劃，要做好企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研。知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一方面，選型時(shí)要考慮企業(yè)現(xiàn)有的或者未來(lái)將要實(shí)施的信息化項(xiàng)目，要考慮到項(xiàng)目之間的集成，避免各個(gè)項(xiàng)目之間各自為政，人為的形成“孤島現(xiàn)象”。另一方面，企業(yè)要先自己調(diào)研，看看CRM要包含哪些范圍，重點(diǎn)是哪些內(nèi)容，如是否要銷售預(yù)測(cè)，是否要電話呼入系統(tǒng)功能等等。不要為了追求時(shí)髦，用一些華而不實(shí)的功能。

　　風(fēng)險(xiǎn)二：組織團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

　　實(shí)施項(xiàng)目小組成員頻繁的更換，特別是項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人的更換及項(xiàng)目顧問(wèn)的顧問(wèn)，對(duì)項(xiàng)目的打擊可以說(shuō)是致命的。因?yàn)镃RM項(xiàng)目是個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，若中途新人接手的話，其適應(yīng)是需要一段時(shí)間的，這么延長(zhǎng)項(xiàng)目的實(shí)施周期及實(shí)施效果。

　　所以，在選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員時(shí)，要選那些對(duì)企業(yè)有一定忠誠(chéng)度的員工參與到項(xiàng)目中來(lái)，并且，選擇顧問(wèn)公司時(shí)，也要考慮對(duì)方顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，可以通過(guò)簽合同等方式，約定項(xiàng)目自始自終都由某個(gè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)，防止對(duì)方隨意更換顧問(wèn)。同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，要注意培養(yǎng)一些后備人員，以解不時(shí)之需。

　　風(fēng)險(xiǎn)三：一把手工程與員工的抵觸

　　在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，必定會(huì)觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對(duì)新生事物的不了解，都會(huì)都CRM項(xiàng)目有抵觸情緒。這種情緒有可能會(huì)導(dǎo)致在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，員工陽(yáng)奉陰違，是CRM系統(tǒng)遲遲不能上線，導(dǎo)致項(xiàng)目延期甚至失敗。

　　針對(duì)這種情況，企業(yè)要做好三點(diǎn)工作：

　　1、大棒加糖果政策。一方面，要加強(qiáng)制度方面的約束，在分配任務(wù)時(shí)，要責(zé)任到人，使得員工沒(méi)有推卸的余地，另一方面，要制定一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)在項(xiàng)目中表現(xiàn)優(yōu)異的員工要及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　2、加強(qiáng)溝通。要通過(guò)培訓(xùn)、一對(duì)一交流、系統(tǒng)演示等手段，加強(qiáng)同員工的溝通，讓他們切身體會(huì)到，CRM是個(gè)先進(jìn)的管理工具，讓他們明白，有了CRM以后，他們的工作會(huì)輕松很多。

　　3、堅(jiān)持一把手工程。一把手工程，是CRM項(xiàng)目成功的有效保證。無(wú)論是在CRM規(guī)劃，還是在后續(xù)的實(shí)施、優(yōu)化階段，都需要一把手的強(qiáng)力支持與推行。才能保證CRM項(xiàng)目的最終勝利。

　　風(fēng)險(xiǎn)四：管理理論不熟悉

　　CRM不僅僅是個(gè)客戶管理軟件，說(shuō)一個(gè)工具更加貼切。因?yàn)槠浒浅６嗲沂褂玫墓芾矸椒ㄅc管理模型。如漏斗管理模型，可以幫助銷售經(jīng)理及業(yè)務(wù)員有效管理客戶，對(duì)外，可以提高客戶管理效率，提高客戶滿意度;對(duì)內(nèi)，可以幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理管理好業(yè)務(wù)員，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核提供依據(jù)。

　　若用戶對(duì)這些模型一竅不通的話，則實(shí)施項(xiàng)目的周期與效果都會(huì)帶來(lái)影響。用戶要么放棄這些先進(jìn)的管理模型，要么囫圇吞棗，無(wú)法全盤吸收其精華。要充分利用這些管理工具，要有豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。若僅僅靠顧問(wèn)的短短時(shí)間的培訓(xùn)，是達(dá)不到什么效果的。

　　風(fēng)險(xiǎn)五：業(yè)務(wù)流程重組

　　在CRM實(shí)施過(guò)程中，新舊流程的沖突有時(shí)候是非常激烈的。江山易改，本性難移。要改變用戶舊的操作習(xí)慣，接受自動(dòng)化的作業(yè)流程，不是靠一段時(shí)間的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)的幾句話，就可以見(jiàn)效的。有些企業(yè)，剛開(kāi)始規(guī)規(guī)矩矩的按作業(yè)說(shuō)明書操作，但是，一年后，沒(méi)人監(jiān)督，又死灰復(fù)燃，舊病復(fù)發(fā)。是不是說(shuō)舊的流程真的比新的流程有效呢?

　　其實(shí)不然。就拿單據(jù)的修改來(lái)講，在手工操作階段，遇到銷售定單等單據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，用戶最喜歡的是直接在上面改，然后在修改處簽上大名即可;但是，上了CRM后，不允許如此操作，要求在系統(tǒng)中開(kāi)變更單，如此才能保證整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性。如此操作，可能沒(méi)有手工改來(lái)的快，但是，從企業(yè)的總體看，效益就體現(xiàn)出來(lái)了。設(shè)想一下，若銷售定單數(shù)量錯(cuò)誤，只在書面單據(jù)上修改，而不在CRM系統(tǒng)中修改的話，會(huì)產(chǎn)生什么情況?要知道，其他部門的數(shù)據(jù)都是以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為主，則出貨、應(yīng)收帳款等信息都會(huì)有錯(cuò)。其后果是很嚴(yán)重的。

　　為了防止用戶舊病復(fù)發(fā)，要堅(jiān)持一下幾點(diǎn)：

　　1、要由專門的負(fù)責(zé)人，定期去查核用戶的操作，是否嚴(yán)格按操作說(shuō)明書來(lái)。若發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的操作，要當(dāng)場(chǎng)指正，并監(jiān)督其改正。

　　2、要有制度的保證。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。要把CRM的操作站到企業(yè)制度的高度上來(lái)，任何不按制度辦事的行為都應(yīng)該受到懲罰。

　　3、對(duì)新員工要進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行上崗證制度。對(duì)新來(lái)的員工，一開(kāi)始就要對(duì)其進(jìn)行CRM的培訓(xùn)，而不要等到他們?nèi)旧喜缓玫牟僮髁?xí)慣后，再去指正他們，這會(huì)事倍功半。

　　風(fēng)險(xiǎn)六：系統(tǒng)整和

　　企業(yè)在上CRM項(xiàng)目時(shí)，或者可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，可能會(huì)上其他的信息化項(xiàng)目，如企業(yè)資源計(jì)劃、電子商務(wù)等，這些項(xiàng)目有可能有重疊，特別是數(shù)據(jù)的共享問(wèn)題。如CRM項(xiàng)目用到的銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等，在ERP中，也需要用到;電子商務(wù)的訂單數(shù)據(jù)，是CRM項(xiàng)目中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　若在上CRM項(xiàng)目，做項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，不考慮到系統(tǒng)的整和問(wèn)題，必然會(huì)造成新的信息化“孤島現(xiàn)象”，各個(gè)系統(tǒng)各自為政。企業(yè)的管理效率不但沒(méi)有提高，還增加了不少的重復(fù)勞動(dòng)，無(wú)論是用戶，還是企業(yè)，都不希望有這種結(jié)果的出現(xiàn)。

　　一方面，企業(yè)在做CRM規(guī)劃時(shí)，要盡可能的有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整和問(wèn)題，作為系統(tǒng)選型一個(gè)重要指標(biāo)。

　　另一方面，在選型時(shí)，盡量選擇品牌好、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)，這些企業(yè)，雖然價(jià)格可能高一點(diǎn)，但是，當(dāng)后續(xù)系統(tǒng)集成是需要二次開(kāi)發(fā)時(shí)，他們就能提供比較好的服務(wù)。

　　最后，選型時(shí)，要選擇有EDI(電子數(shù)據(jù)交換)接口的軟件，可以在系統(tǒng)集成時(shí)，最大限度的減少二次開(kāi)發(fā)的費(fèi)用。

　　系列連載1：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

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