現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

　　眾所周知，選一個(gè)企業(yè)合身、舒適的CRM產(chǎn)品，是CRM項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。好的開始，是成功的一半。所以，企業(yè)在CRM產(chǎn)品選型時(shí)，要付出比較大的精力，否則，很可能是，竹籃打水，一場(chǎng)空。

　　朱總也已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到了選型的重要性，只是不知道如何下手，為此，他特意去請(qǐng)教了夏總，忘其能夠指點(diǎn)迷津。

　　夏總聽了朱總的描述后，給其提了“三要、三不要”，六個(gè)建議。

　　一要：搞清楚自己現(xiàn)在遇到什么問題，需要用CRM實(shí)現(xiàn)什么需求。

　　CRM是用來干什么的?無非是幫助企業(yè)解決問題、提高工作效率的一個(gè)工具。企業(yè)在CRM選型之前，若連現(xiàn)在自己在管理中遇到了什么問題都不清楚，那要選擇一個(gè)正確的ERP產(chǎn)品，是不可能的事情。所以，在CRM選型前的第一件事情，企業(yè)老總要召開管理層會(huì)議，讓各個(gè)部門管理人員坐下來，開誠(chéng)布公的談?wù)�，看看是什么原因�(qū)е驴蛻舻耐对V遲遲未被處理;查查是什么原因客戶的貨老是不能按時(shí)交;清清現(xiàn)在的管理流程哪些是無用、累贅的，導(dǎo)致管理效率低下，等等�？傊�，就是一句話，企業(yè)要先自己把把脈搏，看看自己到底生了什么毛病。

　　企業(yè)若自己不能查病的話，有必要取外請(qǐng)了專家，向他咨詢企業(yè)發(fā)生了什么問題。一般來說，CRM實(shí)施顧問的咨詢水平是比不上專門的咨詢公司的，他們更大程度上只關(guān)心他們的產(chǎn)品如何在企業(yè)中進(jìn)行應(yīng)用。若想指望他們幫企業(yè)找到現(xiàn)有管理中的問題，希望是非常渺茫的。所以，企業(yè)若不能自己找出管理的癥結(jié)所在的話，還是乘早找一個(gè)專門的咨詢顧問，向他咨詢企業(yè)管理中存在的問題，然后，再在CRM選型時(shí)，看看是否有對(duì)應(yīng)的解決方案。

　　在總結(jié)管理問題時(shí)，還有一點(diǎn)要注意。不僅是現(xiàn)在管理中遇到的問題要總結(jié)出來，對(duì)于以前管理中出現(xiàn)過的問題也要一一總結(jié)，因?yàn)橐郧俺霈F(xiàn)過的問題，若不加以管制，在使用CRM系統(tǒng)時(shí)，很有可能又會(huì)重現(xiàn)出來。企業(yè)為了避免這些錯(cuò)誤重復(fù)的發(fā)生，就有必要把以前發(fā)生過的問題，也一一列舉出來，然后再CRM系統(tǒng)選型時(shí)，看有沒有相應(yīng)的管理控制方法，如此，企業(yè)同一類型的錯(cuò)誤，才不會(huì)重復(fù)發(fā)生。

　　二要：搞清楚自己的行業(yè)特性。

　　CRM軟件，具有行業(yè)的特性。同一個(gè)行業(yè)的CRM產(chǎn)品，不是阿狗阿貓都可以適用。這就如同衣服，男人的衣服穿在女人身上，就有點(diǎn)不倫不類。CRM產(chǎn)品沒有中性的衣服，若說自己的產(chǎn)品是中性的，任何一個(gè)行業(yè)都適合，則企業(yè)要小心了，十全大補(bǔ)丸畢竟只是神話中的事情而已。

　　如服務(wù)行業(yè)中的CRM系統(tǒng)與制造行業(yè)的CRM系統(tǒng)，再細(xì)分一點(diǎn)的話，電信現(xiàn)在使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就無法用到任何一個(gè)制造企業(yè)中去，因?yàn)閮烧邿o論從管理流程，還是從管理重點(diǎn)、管理角度，都有明顯的區(qū)別。若要把兩者硬硬的搭在一起，這就應(yīng)了一句俗，強(qiáng)扭的瓜不甜，CRM系統(tǒng)的管理效果很難在企業(yè)中體現(xiàn)出來。

　　所以，企業(yè)在CRM選型前要做的第二件事情就是判斷一下，自己的企業(yè)屬于哪個(gè)行業(yè)，是服務(wù)業(yè)呢，還是制造業(yè);是服務(wù)業(yè)中的酒店呢，還是旅游公司。先把這點(diǎn)搞清楚了，然后再去考慮，這個(gè)行業(yè)有沒有成功實(shí)施過的案例。

　　如此，一方面，企業(yè)可以節(jié)省選型的成本，不用再在眾多的CRM軟件產(chǎn)品中，一一挑選，選擇時(shí)，會(huì)比較有針對(duì)性，“眾里尋他千百度，暮然回首，那人卻在燈火闌珊處�！边@是比較有意境，但是，我想沒有一個(gè)企業(yè)希望如此，畢竟，時(shí)間有限、精力有限。其次，考察還有根據(jù)，而不用聽對(duì)方夸夸而談，只要對(duì)方能舉出個(gè)實(shí)際的成功項(xiàng)目，然后企業(yè)再對(duì)號(hào)入做，看跟自己的企業(yè)是否有類似的地方。

　　三要：弄明白自己的流程管理。

　　處理好上面的事情后，接下來，企業(yè)要做的就是輸理一下自己現(xiàn)有的流程。如銷售定單開立流程、客戶投訴的相關(guān)流程、客戶開發(fā)的相關(guān)流程等等。在梳理流程的過程中，還要注意區(qū)分，哪些流程是重要流程，哪些流程能夠給企業(yè)帶來比較大的利益，哪些流程企業(yè)希望管理起來但是現(xiàn)在手工很難管理。

　　如此區(qū)分，對(duì)于接下來的選型，有如下好處：

　　1、根據(jù)20/80原則，企業(yè)只要管理好20%的流程，就可以幫助企業(yè)帶來80%的效益。所以，企業(yè)要根據(jù)重要程度跟流程的含金量，去確定這20%的流程是哪些流程。這些流程是去選擇CRM產(chǎn)品的重要的試金石。

　　2、對(duì)于這些20%的重點(diǎn)流程，在CRM選型時(shí)，可以讓CRM咨詢顧問一一在CRM產(chǎn)品中進(jìn)行演示，看其能夠管理控制，或者有類似的解決方法。而對(duì)于剩余的流程，關(guān)注程度，可以稍微底一點(diǎn)。畢竟，在短短的選型過程中，企業(yè)不可能讓咨詢顧問跑完企業(yè)所有的管理流程，這從時(shí)間還是成本上考慮，都是不劃算的。

　　3、在對(duì)CRM最后評(píng)價(jià)的過程中，這20%的流程，所占的比例也要比其他流程大，因?yàn)檫@些流程實(shí)現(xiàn)了能夠給企業(yè)帶來更大的利益，企業(yè)若把分?jǐn)?shù)平均分?jǐn)傇诟鱾�(gè)流程上，則對(duì)CRM產(chǎn)品的評(píng)價(jià)跟最后的使用效果，會(huì)有比較大的差距，企業(yè)很可能失望而歸。

　　一不要：追求時(shí)髦，追求明星。

　　人們買東西時(shí)，如買汽車時(shí)，總喜歡買新款汽車;買數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，也喜歡買最新出來的。可是，這些產(chǎn)品都有個(gè)共同的缺陷，就是使用過的人太少，無法知道這些產(chǎn)品的穩(wěn)定性如何，是否有廠商廣告做的這么好，說頭了，第一個(gè)吃螃蟹的人，就是廠商免費(fèi)的實(shí)驗(yàn)品。

　　而對(duì)于CRM軟件說，有些企業(yè)可能犯一個(gè)技術(shù)人員的通�。哼^于追求技術(shù)的先進(jìn)性。如架構(gòu)要求用J2EE的，要求有過多接口的，特別是當(dāng)廠商所他們的產(chǎn)品利用了最先進(jìn)的技術(shù)、最前沿的科技時(shí)，這些名詞讓他們興奮不已。以為CRM產(chǎn)品就跟服裝一樣，要追求款式，不然就過時(shí)了。

　　一般來說，選擇CRM產(chǎn)品，不能追求時(shí)髦，選擇哪些新出來的產(chǎn)品，版本特別底的產(chǎn)品。就如同WINDOWS系統(tǒng)一樣，windows系統(tǒng)剛出來的一段時(shí)間，會(huì)不斷的爆出有漏洞，他們就不斷的打補(bǔ)丁，而到后期，類似的麻煩就會(huì)少的多。

　　所以，企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，也是如此，不要選擇哪些還不穩(wěn)定的產(chǎn)品，而要選擇哪些用戶比較多、版本相對(duì)較高的產(chǎn)品，如此的話，企業(yè)可以省去很多系統(tǒng)升級(jí)的麻煩，而相對(duì)來說，版本比較高的產(chǎn)品，功能也比較齊全，產(chǎn)品比較穩(wěn)定。

　　二不要：盲目的求大、求全。

　　企業(yè)另一種心態(tài)就是求大求全，希望CRM產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決所有問題。不管這個(gè)功能企業(yè)有沒有需要，都要求CRM能夠幫助其實(shí)現(xiàn)。

　　如有的制造企業(yè)，一般對(duì)于客戶聯(lián)系人的愛好管理沒有多大的必要，一般都用于服務(wù)行業(yè)，但是，制造企業(yè)的管理人員看到這個(gè)功能就會(huì)眼紅，想可能為來有一天可以用到，也希望能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。如此下去，最后CRM系統(tǒng)就會(huì)變的非常的龐大，無論從系統(tǒng)的維護(hù)，還是系統(tǒng)的實(shí)施，都要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，同時(shí)，企業(yè)也要付出比較大的實(shí)施成本。

　　盲目的求大、求全，對(duì)企業(yè)來說，是得不償失的。這就如同數(shù)碼產(chǎn)品一樣，如手機(jī)，沒過多久，產(chǎn)品都在升級(jí)換代，今天的功能在明天看起來，可能已經(jīng)過時(shí)了。所以，企業(yè)在CRM選型時(shí)，要立足于企業(yè)現(xiàn)在的需求，考慮一定的未來需求，而不要盲目的去追求那些大而全的產(chǎn)品。

　　三不要：過度的關(guān)注價(jià)格，而忽略產(chǎn)品的信譽(yù)與功能。

　　價(jià)格，永遠(yuǎn)是管理者心中一根敏感的神經(jīng)。有些企業(yè)，在CRM選型時(shí)，考慮的第一個(gè)因素永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)格，而不會(huì)是產(chǎn)品的信用與功能。

　　但是，從實(shí)際的情況看，這恰恰是錯(cuò)誤的。有些小的CRM軟件公司，很喜歡企業(yè)這個(gè)鉆空子，一開始，把產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)的很底，但是，在后來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能要二次開發(fā)，那個(gè)功能也要二次開發(fā)，最后發(fā)現(xiàn)，二次開發(fā)的成本比軟件本身都要高，企業(yè)這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，得不償失。但是，已經(jīng)騎虎難下，只好被對(duì)方當(dāng)豬宰。

　　所以，筆者個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)在選型時(shí)，第一個(gè)關(guān)注的還應(yīng)該是軟件的信譽(yù)與功能，而不應(yīng)該是價(jià)格。

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