首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

企業(yè)信息化：如何進行CRM需求評估？

2007/05/23

　　在一個日趨買方化的市場競爭過程中，利用信息化手段進行客戶關系管理（CRM），實施CRM系統(tǒng)正在成為各行業(yè)企業(yè)的嘗試與實踐內容。對于一家企業(yè)而言，到底是否需要進行CRM系統(tǒng)的建設呢？CRM需求評估（CNA）繼而成為很多企業(yè)所面臨的問題，我們到底需不需要進行CRM需求評估，如何進行評估，以及支付多少費用等，成為擺在企業(yè)面前的問題。

　　隨著市場競爭的加劇，客戶化導向正在成為企業(yè)未來的發(fā)展方向，而實施CRM系統(tǒng)對于充分利用信息技術手段來把握客戶需求、做好客戶服務，從而保留、增加忠誠客戶以在市場競爭中獲取有利地位，已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)所考慮的問題。然而，到底企業(yè)需不需要進行CRM系統(tǒng)的建設，確實有一個需求評估的過程，CRM需求評估可以有效保證企業(yè)在CRM系統(tǒng)建設方面進行科學、合理的投資，讓企業(yè)真正從CRM系統(tǒng)實施與應用過程中獲益。

　　如何判斷實施必要性

　　在CRM需求評估（CNA）過程中，一家企業(yè)首先需要考慮的問題是實施CRM咨詢評估以及實施CRM的必要性。判斷一家企業(yè)是否需要實施CNA的第一點，是這家企業(yè)是否有必要實施CRM，如果沒有實施CRM的必要，自然也就沒有必要進行CNA了。而判斷一家企業(yè)是否有必要實施CRM的首要標準，就是客戶在企業(yè)運營發(fā)展過程中的意義。對于一家寡頭壟斷型的企業(yè)而言，其對于信息化應用的重點可能更多地會放在降低成本與提高利潤，因而，如果不考慮到管理上游供應商的需求的話，企業(yè)對于CRM的需求自然就淡化了。一般來看，如果綜合考慮廣義上的CRM對企業(yè)上下游的客戶以及企業(yè)集團內部客戶的管理來看，幾乎所有企業(yè)都有實施CRM的潛在需求，因而，也都存在著實施CNA的潛在需求與可能。

　　需求評估涉及范圍

　　CRM需求評估（CNA）過程中，需要解決的問題是需要評估哪些內容，考慮CRM實施的范圍，以及如何實施CRM系統(tǒng)。對于一家企業(yè)而言，需要認清客戶的特點。比如對于電信企業(yè)而言，其客戶既包括了下游的家庭客戶與企業(yè)客戶，也包括了上游的電信設備、終端、軟件、服務以及內容等供應商客戶，廣義上還包括企業(yè)或集團內部涉及的客戶。在CNA的過程中首先確定CRM實施所管理的范圍，將有助于有效地確定其實施范圍、控制系統(tǒng)投資、提高投資收益。

　　在確定CRM實施客戶范圍的基礎之上，一個比較重要的問題，就是明確CRM實施涉及的業(yè)務流程范圍，識別關鍵流程與相關流程。

　　至于如何實施CRM系統(tǒng)方面，需要考慮CRM規(guī)劃、實施與應用的參與各方，比如系統(tǒng)解決方案提供商、咨詢服務提供商等，而內部人員的參與，則會涉及到企業(yè)人力資源的調配。

　　過程中，還需要對CRM實施的時機進行評估。CRM需求評估的目的之一是確定CRM的實施時機，制定規(guī)劃和項目以利用這些機會，并且為執(zhí)行評價和確定他們的優(yōu)先順序。這樣，CRM需求評估交付是以一個有優(yōu)先次序的CRM項目，或是一個帶有時間線的實施路線圖。

　　需求評估的三種方式

　　從CRM需求評估的方法來看，一是評估主體的選擇，這不外乎幾種方式：一是從外部聘請專業(yè)的CNA顧問公司來執(zhí)行CNA，并提供評估報告；一種是結合外部，聘請CNA顧問公司與公司自身內部專家共同執(zhí)行CNA并提供評估報告；另外一種就是在力所能及的情況下，可以由企業(yè)內部專家獨自完成評估�？傮w來看，如果企業(yè)自身缺乏相關的經(jīng)驗，借助于外部專業(yè)的評估咨詢顧問會是一種比較有效的方法。

　　從CRM需求評估所要做的工作來看，內部客戶調查與外部客戶調查，將是CNA過程中所需要進行的一項基礎工作，也是其基本工作方法之一。通過調查，有助于企業(yè)初步估計其可能的成本與收益，通過綜合平衡與分析，并有助于企業(yè)判斷其實施CRM項目的優(yōu)先順序。

　　最后，再對CRM需求評估（CNA）所需要的費用進行一個說明。不同企業(yè)在不同階段上進行的CNA的費用可能是不同的，但是一般而言，費用可以控制在CRM項目實施費用的2%～5%以下。

賽迪網(wǎng)-中國計算機報


相關鏈接:
花旗臺灣銀行導入CRM成功要素分析 2007-05-22
呼叫小精靈（CS）在企業(yè)通信網(wǎng)絡中的應用 2007-05-21
CRM與BPI集成關系研究 2007-05-17
國內銀行業(yè)CRM討論 2007-05-17
世正科技：揭開迷霧 如何有效關懷客戶 2007-05-15

分類信息: