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中國(guó)客戶管理的蓬勃發(fā)展——參加中國(guó)客戶管理論壇的個(gè)人體驗(yàn)

Bob Thompson, CustomerThink Corp. GCCRM全球顧問（美國(guó)） 2007/04/18

　　難以置信，我們剛剛圓滿結(jié)束了4月5-6日在上海舉辦的第五屆中國(guó)客戶管理論壇。仿佛就在昨天，Sampson Lee與我聯(lián)系說，“嗨，我們要在中國(guó)舉辦客戶關(guān)系管理會(huì)議，你認(rèn)為如何？”

　　我不敢肯定中國(guó)已經(jīng)為客戶關(guān)系管理（CRM）準(zhǔn)備好（或者說客戶關(guān)系管理為中國(guó)），但相信Sampson，他是對(duì)的！

　　之前錯(cuò)過了兩屆論壇，所以很高興這次又回到了上海，看到了客戶思想的進(jìn)步，還有矗立在國(guó)際會(huì)議中心附近的摩天大樓。

　　在會(huì)議中心附近大型的購(gòu)物中心尋找中國(guó)特色的紀(jì)念品是個(gè)挑戰(zhàn)。隨著世界步入全球一體化，作為游客，我看到了可以在我的國(guó)家能夠買到的相同品牌的商品。在星巴克我毫無怨言地品嘗著我平常喝的咖啡。

　　非常高興看到這次論壇上主題演講嘉賓的演講：

　　Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）來自倫敦。鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)觀眾拋開電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，而是更多參與客戶的體驗(yàn)，相信客戶的直覺。我必須承認(rèn)客戶管理理念的第一次浪潮（眾所周知的CRM）重于分析而輕于情感。而情感對(duì)我們的行為才具有真正的影響力。欲知詳情，請(qǐng)?jiān)L問www.seefeelthinkdo.com

　　Ro King（Quaero的合伙創(chuàng)始人）是一位美國(guó)人現(xiàn)住在雅加達(dá)。令我忍俊不止的是她生動(dòng)風(fēng)趣的演講主題“客戶若在駕駛員的座位，我會(huì)坐哪？”。透過新加坡航空公司的案例詮釋了從“制造與銷售”到“感覺與反應(yīng)”的轉(zhuǎn)變，更不用提如“新加坡女孩”這類有影響力的品牌形象。然而我擔(dān)心經(jīng)營(yíng)者的真正回答是他們不想聽到：要習(xí)慣坐在后排座位，因?yàn)橹挥幸粋�(gè)人的手可以掌握方向盤，而現(xiàn)在是客戶在把持著。

　　Sampson Lee （GCCRM創(chuàng)始人）公司設(shè)在上海，他的演講關(guān)于“峰”與“終”的情感曲線有助于品牌的建立。峰-終定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快樂心理學(xué)”的倡導(dǎo)者，其觀點(diǎn)為人類主動(dòng)自愿的行為是受到獲得愉悅體驗(yàn)或避免痛苦體驗(yàn)的愿望的激勵(lì)。根據(jù)峰終定律，我們?cè)u(píng)判過去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在高峰時(shí)的體驗(yàn)（愉快或不愉快）以及終點(diǎn)的體驗(yàn)。

　　快樂主義還是客戶關(guān)系管理，誰(shuí)知道？！

　　對(duì)我而言，論壇最值得稱道的是看和聽那些獲得2006年度客戶管理大獎(jiǎng)的企業(yè)案例分享。今年的獲獎(jiǎng)企業(yè)給人留下了深刻印象，他們的案例研究是我在世界各地見到的最好的典范：

　　客戶體驗(yàn) - B2B – 法國(guó)航空公司
　　客戶體驗(yàn) - B2B – 貝塔斯曼直接集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)
　　客戶體驗(yàn) – 聯(lián)絡(luò)中心 –中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（大中華區(qū)）
　　客戶體驗(yàn) – 聯(lián)絡(luò)中心 – 武漢多普達(dá)通訊有限公司（中國(guó)大陸）
　　人員大獎(jiǎng) - 中宏人壽保險(xiǎn)有限公司
　　流程大獎(jiǎng) -上海大眾汽車有限公司
　　策略大獎(jiǎng) -新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司

我個(gè)人推崇的是：

　　中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司，因其企業(yè)案例的最佳表現(xiàn)還獲得了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委獎(jiǎng)（取決于Sampson, Ro, 以及我）行業(yè)實(shí)施大獎(jiǎng)和評(píng)委大獎(jiǎng)的殊榮。是平衡客戶策略、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、出色的多渠道技術(shù)以及關(guān)注文化/人員因素的優(yōu)秀典范。

　　上海大眾汽車有限公司，贏得觀眾喜愛和評(píng)委創(chuàng)新大獎(jiǎng)。通過博客密切聯(lián)系客戶，使公司活躍在下一個(gè)浪潮“客戶共同創(chuàng)造”的浪尖中。專家所說的“嗨，關(guān)系不是要管理，而是要我們與客戶相互共鳴�！�

　　中宏人壽保險(xiǎn)有限公司，人員大獎(jiǎng)的贏家，顯示了如何關(guān)注內(nèi)部員工及代理的聘用和培訓(xùn)，幫助公司達(dá)到最高的行業(yè)穩(wěn)定率（90%以上）�？矗J(rèn)真對(duì)待員工也是成功的表現(xiàn)。

　　基于論壇現(xiàn)場(chǎng)的案例分享以及與參會(huì)代表的熱烈討論，我個(gè)人感覺中國(guó)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)走出客戶關(guān)系管理追求技術(shù)導(dǎo)向的誤區(qū)，而且超越了美國(guó)的同行。我相信，在GCCRM網(wǎng)站的推動(dòng)下，年度論壇已經(jīng)產(chǎn)生了不同反響的影響力。

　　根據(jù)峰終定律，我個(gè)人體驗(yàn)的高峰是案例分享，終點(diǎn)是論壇第二天的令人驚喜不已、高潮迭出的頒獎(jiǎng)晚宴。非常成功，Sampson和他的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)另一個(gè)卓越的中國(guó)管理論壇！

關(guān)于作者：

　　Bob Thompson 為CustomerThink Corporation——一家獨(dú)立的客戶關(guān)系管理(CRM)研究和出版公司的CEO，也是世界最大的CRM門戶網(wǎng)站CRMGuru.com的創(chuàng)辦人。Thompson在國(guó)際性會(huì)議及研討會(huì)上是深受歡迎的主題演講家，并發(fā)表了諸多文章和報(bào)告，包括Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World。

關(guān)于GCCRM
　　創(chuàng)建于2001年，GCCRM 是一家獨(dú)立的客戶管理咨詢機(jī)構(gòu)。通過評(píng)估，提升和對(duì)照最佳實(shí)施，GCCRM 協(xié)助企業(yè)標(biāo)示客戶管理 ——她們?cè)谀睦�，將要去哪里以及如何到達(dá)。GCCRM 并通過獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選 、方法論 、調(diào)研和網(wǎng)站大力提倡客戶管理。

GCCRM


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