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用戶購買CRM軟件的四大期望

2007/01/22


對用戶最重要的CRM功能

　　每個CRM軟件用戶必然會持有一定的目標(biāo)，或者有很多急待解決的難題，從而實施CRM軟件，而在所有用戶最重要的CRM功能這個問題上，15.37%的問卷回復(fù)將“客戶聯(lián)系人管理”這個功能視為對其公司最重要的功能。而其他相對比較重要的功能為通用報表分析，合同管理，市場活動管理，銷售線索和銷售機會管理，客戶化銷售預(yù)測，文檔管理。而認(rèn)為最不重要的則是客戶自助服務(wù)門戶和批量發(fā)收郵件這兩中功能，僅有8.26%和6.98%的問卷答復(fù)選擇這兩種功能為最重要的CRM功能。


用戶購買CRM軟件最重要的考慮因素

　　用戶購買實施CRM軟件的過程其實就是CRM軟件商所提供的軟件滿足了用戶最重要的實際需求，而用戶在購買實施CRM軟件中，它們最重要的考慮因素是什么，在本次調(diào)查中，用戶在購買CRM軟件時，有12.17%的問卷回復(fù)選擇“軟件是否符合業(yè)務(wù)流程”作為其最重要的考慮因素，有12.01%的問卷回復(fù)選擇“售后服務(wù)”為最重要的考慮因素。更多的被調(diào)查者認(rèn)為是否符合目前企業(yè)實際運行的流程才是是否決定購買實施CRM軟件的首要因素。而購買實施以后的技術(shù)支持和服務(wù)也是另一CRM軟件購買非常重要的考慮因素。

　　相反，軟件的最初購買價，升級費用，是否有該產(chǎn)業(yè)的成功實施案例和產(chǎn)品的品牌等并不是購買者最重要的考慮因素。


用戶愿意為每一使用者支付多少

　　在CRM軟件實施費用方面，有41.51%的被調(diào)查者愿意支付100到2000元讓1位使用者去執(zhí)行一套功能完善的CRM軟件；而只有10.28%的被調(diào)查者愿意為每個使用者支付1.2萬元及以上去實施功能完善的CRM軟件。從這里也可以從一定程度上看出，目前市場上仍然以低端用戶為主，而中高端的用戶非常有限。


如何衡量實施CRM后的投資回報或價值?

　　CRM用戶再實施CRM軟件后，必須計算實施的ROI(投資回報率)，而各個公司對實施CRM軟件的投資回報或價值也各有不同。在本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，18.52%的被調(diào)查者選擇“外部客戶服務(wù)滿意度的提升”作為其實施CRM后的投資回報或價值，他們實施CRM軟件就是能更好的進行“客戶關(guān)系管理”，從而實現(xiàn)外部客戶服務(wù)滿意度的提升。

　　緊隨其后的便是“銷售量的提升”和“營運成本的下降”，以最小的投資獲得最大的回報，而這受到了更多用戶的關(guān)注，在所有問卷回復(fù)者中的比例分別為１７.６９％和１７.６５％。

　　本研究報告共由四部分組成，第一部分軟件商知名度排名部分已經(jīng)發(fā)布，其它兩部分也將于近期陸續(xù)推出，敬請關(guān)注！同時，您也可以直接登陸www.gccrm.com, 免費下載完整電子版。

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GCCRM供稿　CTI論壇編輯


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