惠普CRM實施案例分析

孟凡強 2006/12/04

　　今年年初，漢普進行了公司范圍的組織結構調整和業(yè)務流程重組，對公司的銷售、市場、客戶服務、財務、人事、IT管理等方面進行了調整，形成了總部、分公司、業(yè)務線的三維管理模式。

　　在實施CRM時，選定的軟件產品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項目的實施由Interact公司與漢普公司共同組成的項目組負責。

　　該系統(tǒng)的實施經過了四個階段。圖2表明了該系統(tǒng)當前所具有的功能和流程。 　

1. 項目組組建、需求分析、軟硬件購買和安裝、項目計劃的制定。



2. 需求分析、系統(tǒng)客戶化、數據準備和導入，建立測試環(huán)境并進行測試。同時，進行用戶培訓，搜集用戶建議。



3. 建立正式環(huán)境，將測試環(huán)境中的數據拷貝到正式環(huán)境中，進行測試，系統(tǒng)上線。同時，編寫系統(tǒng)使用手冊，制定系統(tǒng)使用規(guī)則。



4. 安裝和配置客戶端，進行系統(tǒng)推廣。根據用戶建議，對系統(tǒng)進行持續(xù)改進。

　　圖2

　　系統(tǒng)用戶主要是漢普各地分公司銷售人員、總部培訓部、總部市場部、總部領導。所有用戶均為遠程用戶，通過Internet采用FTP方式與服務器進行數據同步。

　　該系統(tǒng)中，每個客戶端(筆記本或臺式機)都有完整的應用程序，可脫離服務器、脫離Internet使用。對本機數據庫進行更新后，或每隔一段時間，通過Internet與服務器進行數據同步，上傳和下載更新最新的信息，就可以實現(xiàn)權限范圍內的信息共享。默認情況下，在分公司、部門內部，所有信息是完全共享的，分公司、部門間信息不共享，總部領導可看到所有信息。信息錄入者也可根據需要指定該部分信息在哪些用戶間共享。

　　現(xiàn)在，無論在何時何地，系統(tǒng)用戶都可以隨時錄入和查詢銷售項目進展情況。一方面，這大大提高了用戶的工作效率，使得虛擬辦公成為可能。另一方面，可形成公司對客戶的完整的看法，對客戶的整個生命周期進行管理。

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