國通證券副總裁王一軍：信息化建設(shè)與核心客戶服務(wù)

2002/06/14

　　一、核心客戶服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段

　　5月1日起，浮動傭金制正式實(shí)施，6月3日，中國證監(jiān)會又頒布了《外資參股證券公司設(shè)立規(guī)則》和《外資參股基金管理公司設(shè)立規(guī)則》。這預(yù)示著證券業(yè)進(jìn)入了真正的市場競爭階段，必將對證券商生存和發(fā)展環(huán)境帶來深刻影響。證券業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，能否取得競爭優(yōu)勢，決定于他的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力，也就是核心競爭力。從國外成熟市場所走過的發(fā)
展歷程可以看出，抓好核心客戶服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　核心客戶作為一個特定的客戶群，具有數(shù)量少，資本規(guī)模大，服務(wù)成本低的特點(diǎn)。從我們掌握的情況看，在國內(nèi)券商的現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)中，大客戶，尤其是機(jī)構(gòu)大客戶和非現(xiàn)場客戶為券商帶來的收益率最高，散戶次之，最低是占用營業(yè)部場地資源的中戶，因此從市場競爭的趨勢看，核心客戶和非現(xiàn)場客戶是券商獲利的主體。提高對大客戶，特別是核心客戶的服務(wù)水平，便抓住了對于券商生存和發(fā)展起最大作用的核心客戶，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化。從另一方面看，核心客戶服務(wù)水平的提高能夠帶動對中小散戶的服務(wù)，進(jìn)而提高券商的整體服務(wù)水平。從這一角度分析可以得出核心客戶服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　二、信息化建設(shè)為核心客戶服務(wù)提供了低成本和高效率的技術(shù)保障和支持

　　以因特網(wǎng)為主的現(xiàn)代電子通訊手段這幾年取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，信息的傳輸效率大大提高，而成本卻相當(dāng)?shù)土＿@些低成本高效率的通訊工具，為提高信息服務(wù)水平提供了技術(shù)保障和系統(tǒng)支持，快捷高效的立體式溝通成為現(xiàn)實(shí)。

　　首先，證券服務(wù)尤其是對核心客戶提供投資資訊服務(wù)對于資訊產(chǎn)品的時間性要求相當(dāng)高，一方面表現(xiàn)為資訊的準(zhǔn)確性，一方面表現(xiàn)為實(shí)效性，而實(shí)效性在某種程度上也就是要求資訊產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到終端消費(fèi)者的時滯盡可能地減少。資訊產(chǎn)品以電子郵件、網(wǎng)站發(fā)布等電子手段為載體進(jìn)行傳遞，空間距離對其影響幾乎為零，因此，資訊產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到處于不同地域的顧問手中的時間是相同的，這就保證了核心客戶能夠在第一時間得到最新、最及時的資訊產(chǎn)品，服務(wù)效率大大提高。其次，通過因特網(wǎng)以網(wǎng)站、郵件等方式為核心客戶提供服務(wù)可以大大節(jié)約成本。第三，通過現(xiàn)代電子手段可以極大地提高資訊產(chǎn)品的制作效率，一分產(chǎn)品可以同時發(fā)送至成千上萬個客戶，這用傳統(tǒng)的方式是根本不可能的。

　　總之，只有充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段才能有效的為核心客戶服務(wù)提供技術(shù)保障和支持，并極大地降低成本，提高效率。

　　三、國通證券將信息化建設(shè)與客戶服務(wù)有機(jī)結(jié)合，率先推出的針對核心客戶的“卓越投資”計劃已取得顯著的階段性成效

　　國通證券素來重視電子信息化建設(shè)，率先推出了專業(yè)網(wǎng)站牛網(wǎng)和客戶呼叫中心E號通，今年年初又完成了牛網(wǎng)和E號通的升級工作，同時自行開發(fā)了核心客戶管理系統(tǒng)。這些先進(jìn)的技術(shù)工具為國通證券進(jìn)行客戶細(xì)分，以客戶需求為中心，開展個性化針對性的專業(yè)服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

　　今年初國通證券推出了針對極少數(shù)重要客戶的核心客戶服務(wù)，客戶通過牛網(wǎng)、VIP郵箱、E號通不但可以在第一時間得到重要的資訊信息，而且實(shí)現(xiàn)了公司與客戶之間的雙向互動交流，客戶可以就自己關(guān)心的問題與研究人員進(jìn)行探討、交流。

　　國通證券核心客戶服務(wù)系統(tǒng)為核心客戶提供的專業(yè)服務(wù)“卓越投資”計劃，服務(wù)項(xiàng)目有六大類20余項(xiàng)。該服務(wù)推出后，在業(yè)界和客戶中產(chǎn)生了非常積極的影響，已成為國通證券吸引和發(fā)展大客戶的有效手段。我相信隨著系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容的完善，核心客戶必將能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國通證券將和核心客戶共同成長，成為核心客戶理財?shù)膬?yōu)秀顧問。

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