支撐CRM的企業(yè)文化特點(diǎn)

2002/06/12

　　CRM實(shí)施應(yīng)用能否成功，僅僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)嗎？答案顯然是否定的，作為新型管理理念的一種體現(xiàn)，CRM成功與否與企業(yè)自身的推進(jìn)力度息息相關(guān)。成功的CRM實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在貫徹理念、融合思想，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。與對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力的企業(yè)制度不同，企業(yè)文化是企業(yè)中一整套共享的觀念、信念、價(jià)值和行為規(guī)則，以至得以促成一種共同的行為模式。這種共同的行為模式只有在適應(yīng)了客戶關(guān)系管理的要求之后才能最大限度地為公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)。

　　"受歡迎的文化"不僅是讓企業(yè)有比較好的工作氛圍，更是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有利的文化。企業(yè)文化，無(wú)論它是公開的還是隱秘的，要么為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，要么就是造成額外成本。你是否可以自信地說(shuō)，你現(xiàn)有的企業(yè)文化服務(wù)于你的業(yè)務(wù)了呢？你能否說(shuō)明一下你的企業(yè)文化是怎樣增加了企業(yè)利潤(rùn)的呢？

　　通用電器公司首席行政總監(jiān)杰克·韋爾齊曾在一份年度報(bào)告中詳述了對(duì)文化的看法。他強(qiáng)調(diào)了三種觀念：突破極限、提高速度和超越界限。突破極限是指僅憑夢(mèng)想制定目標(biāo)，而不考慮實(shí)現(xiàn)方法。漸進(jìn)性目標(biāo)缺乏熱情。公司應(yīng)鼓勵(lì)突破極限的目標(biāo)和向此方面努力的"巨大飛躍"。提高速度是指"鼓點(diǎn)"般的速度開發(fā)新產(chǎn)品流。在電器行業(yè)，每90天就有一項(xiàng)新產(chǎn)品問(wèn)世。所有部門提高速度可使公司將重力中心轉(zhuǎn)向世界上的高成長(zhǎng)領(lǐng)域。超越界限是指各部門不要為本單位爭(zhēng)奪地盤，而要為生產(chǎn)"世界最好的噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)、超聲波機(jī)械和電冰箱"而競(jìng)爭(zhēng)。所有這些需要各層領(lǐng)導(dǎo)努力。他們必須"給人力量、鼓舞士氣、循循善誘，而不是令人精力渙散、士氣低落、只懂控制"。

　　下面的企業(yè)文化建立案例來(lái)自于一著名跨國(guó)公司，該公司成功地在上世紀(jì)90年代中期實(shí)現(xiàn)了向客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)型，并在新世紀(jì)初向全世界開始推廣該公司的CRM產(chǎn)品。該公司建立公司自身CRM文化之前，屬于完全意義上的傳統(tǒng)企業(yè)，所以此案例中CRM文化形成的過(guò)程對(duì)國(guó)內(nèi)即將建立CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)十分具有借鑒意義：

　　為了增強(qiáng)該公司在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和營(yíng)銷能力，公司董事長(zhǎng)宣布將根據(jù)"客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式"進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的重組。新的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式有六大原則：

　　1、以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)是業(yè)務(wù)組織的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；

　　2、對(duì)有良好商機(jī)的市場(chǎng)投入行業(yè)和產(chǎn)品營(yíng)銷，并尋求完整的解決方案，以滿足客戶的需求；

　　3、爭(zhēng)取成為世界第一的公司和經(jīng)營(yíng)效益；

　　4、減少總公司資深主管和以客戶為中心的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的層級(jí)；

　　5、保持所有客戶、精確的市場(chǎng)細(xì)分及有利潤(rùn)的產(chǎn)品是公司的經(jīng)營(yíng)必要條件；

　　6、質(zhì)量管理將是公司唯一的管理系統(tǒng)，關(guān)心外界環(huán)境的變化是公司不斷努力的目標(biāo)。

　　公司董事長(zhǎng)在會(huì)中宣布組織重組后的人事布局，同時(shí)，為配合新的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，提出新的組織價(jià)值觀--尊重個(gè)人、誠(chéng)心幫助客戶、最高的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作等五大信念，并且成立了專案小組推廣五大信念，專案小組成員來(lái)自全球各個(gè)分公司有100多人。為了讓專案小組成員能確實(shí)地掌握五大信念組織價(jià)值觀的真正意義，總公司對(duì)小組成員安排了為期一周的培訓(xùn)，希望在培訓(xùn)后，小組成員成為種子人才，回到各個(gè)分公司后負(fù)責(zé)五大信念的宣傳和培訓(xùn)工作。

　　接下來(lái)，分公司的種子人員和總公司的顧問(wèn)對(duì)業(yè)務(wù)部的員工進(jìn)行三天的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程的內(nèi)容有員工的性格分析（支配型、影響型、分析型、平易型）、魚骨分析法、腦力激蕩、以及多種工具的使用，讓業(yè)務(wù)部門內(nèi)的成員在學(xué)習(xí)過(guò)程中建立默契，確保往后工作能更密切地相互配合。至于如何達(dá)到"可以做的更好"的目標(biāo)，公司要求員工必須做到：快速適應(yīng)新環(huán)境、勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)、容忍彼此無(wú)心的錯(cuò)誤、不要忘記主動(dòng)參與、彼此溝通、團(tuán)隊(duì)合作、取悅客戶及同事、實(shí)行五大信念、決策訂定、個(gè)人發(fā)展、使公司利潤(rùn)成長(zhǎng)、不斷學(xué)習(xí)。

ChinaByte