狼煙四起 CRM市場之戰(zhàn)愈演愈烈

吉納 2001/10/08

　　近日，根據(jù)AMR Research的研究報告，Siebel System在CRM軟件市場不可動搖的領(lǐng)導(dǎo)地位正面臨著來自其它競爭對手如SAP、 PeopleSoft和Oracle等的挑戰(zhàn)。競爭者們要想擴(kuò)大其CRM應(yīng)用軟件市場占有率，都將經(jīng)歷激烈的競爭。

　　對此，AMR客戶服務(wù)主任Rod Johnson說：“經(jīng)過多年努力，SAP、 PeopleSoft 和Oracle最終擠上前臺，并提供多種性能的軟件，以及配置了公司軟件的逐漸成熟的企業(yè)基礎(chǔ)�！�PeopleSoft 8 CRM, mySAP CRM 3.0, 和Oracle CRM平臺都是Siebel強有力的競爭對手。AMR花了六個月的時間研究CRM市場，調(diào)查供應(yīng)商，衡量CRM應(yīng)用軟件的性能以及對客戶進(jìn)行研究。

　　Johnson稱，Siebel的對手提供某些重要的辦公軟件，如ERP，但是Siebel卻沒有這方面產(chǎn)品。AMR研究表明，供應(yīng)商自身辦公軟件與CRM應(yīng)用軟件集成的能力可以對已有基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)節(jié)。Johnson說：“目前Siebel提供與其它產(chǎn)品集成的功能，這一點至關(guān)重要，因為集成確實可以減少在客戶基礎(chǔ)上配置CRM的費用�！比绻�采用同一供應(yīng)商的CRM和辦公軟件，集成費用將減少30％至50％，整個項目的費用也將降低10％至15％。

　　Siebel仍然在市場中占據(jù)了有利地位，因為其它競爭者都沒有重要的客戶基礎(chǔ)，如在金融服務(wù)，電信和市政設(shè)備等領(lǐng)域。同樣因為它是唯一提供垂直CRM應(yīng)用軟件的供應(yīng)商，因此在金融和汽車領(lǐng)域也占領(lǐng)主導(dǎo)地位。但是在制造，分銷和技術(shù)領(lǐng)域，其它供應(yīng)商如SAP也占有很大的份額，Siebel要想顯示其統(tǒng)治地位或加速增長都很困難。Johnson稱，CRM市場的滲透率還只有20％至30％，因此還有很大的增長空間。

AMR調(diào)查研究的其它發(fā)現(xiàn)還包括：

• CRM項目不提供客戶持有的所謂統(tǒng)一的觀點。
• CRM供應(yīng)商，Onyx、 Pivotal和Interact Commerce最適合中級市場或區(qū)域市場；E.piphany適合行業(yè)分析或開發(fā)市場；Nortel Networks適合于呼叫中心和區(qū)域服務(wù)。
• 供應(yīng)商在市場操作管理，內(nèi)容管理和PRM（合作伙伴管理）方面最為脆弱。Siebel占有最大的市場份額并且其PRM能力最強。

《賽迪市場專家》 2001/10/08