運(yùn)營(yíng)好壞有標(biāo)準(zhǔn)

小義 2001/08/02

　 長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理是最為人們關(guān)注的問(wèn)題，也是實(shí)施困難的一個(gè)環(huán)節(jié)。針對(duì)此，國(guó)外開(kāi)始出現(xiàn)一些專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)和組織，來(lái)對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)估。對(duì)呼叫中心進(jìn)行的評(píng)估，除了證明呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力外，更重要的是可以通過(guò)這些流程，來(lái)有效發(fā)揮其作用。本文將介紹國(guó)外評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、告誡、實(shí)例等，以期對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心有所啟示。

　　對(duì)呼叫中心進(jìn)行的評(píng)估與學(xué)校教育的過(guò)程有類似之處，即通過(guò)學(xué)習(xí)、考試，最后通過(guò)得到證書(shū)。運(yùn)營(yíng)評(píng)估就是檢查商業(yè)運(yùn)營(yíng)是否按照業(yè)界一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的，而且要檢查遵照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的好壞程度。

　　在運(yùn)營(yíng)評(píng)估中，被檢查者不僅僅必須知道自己干了些什么，而且必須證明是怎樣做的，究竟是正確的還是錯(cuò)誤的，通過(guò)自我檢查判定自己的方法和過(guò)程是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。評(píng)估機(jī)構(gòu)然后再驗(yàn)證這些過(guò)程和運(yùn)營(yíng)情況。

　　對(duì)于評(píng)估來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司擁有好的運(yùn)營(yíng)評(píng)估并不能絕對(duì)保證其執(zhí)行得很好，但是在競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)擁有好評(píng)估的公司將比那些沒(méi)有通過(guò)評(píng)估的公司占有很大的優(yōu)勢(shì)，起碼對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的尺碼。

　　運(yùn)營(yíng)評(píng)估的涵蓋范圍

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)評(píng)估的內(nèi)容包括檢查呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和性能表現(xiàn)，以及測(cè)量、審計(jì)并依照業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)進(jìn)行級(jí)別評(píng)定。如果公司存在多個(gè)呼叫中心，這些呼叫中心通常需要獨(dú)立進(jìn)行評(píng)估。

　　根據(jù)評(píng)估程序，評(píng)估的范圍包括質(zhì)量管理程序設(shè)置、文件、測(cè)量以及維護(hù)。通過(guò)它們，來(lái)檢查公司在呼叫和處理溝通方面的準(zhǔn)確性、客戶和雇員的滿意程度、問(wèn)題解決和校正以及員工的培訓(xùn)等。評(píng)估程序還可能包括性能度量方面，如平均回答速度、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、達(dá)到性能目標(biāo)的能力等。

　　對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)估的協(xié)議通常采用開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)，這些協(xié)議通常由業(yè)界領(lǐng)先的公司組成委員會(huì)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)論、升級(jí)等工作。

　　要成為認(rèn)證通過(guò)的呼叫中心，需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，實(shí)施許多步驟。申請(qǐng)者必須以書(shū)面的形式進(jìn)行自評(píng)，并且需要由評(píng)估者可信任的外面公司對(duì)呼叫中心進(jìn)行審核，審查其是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)所需要的尺度，并得出評(píng)價(jià)級(jí)別。

　　如果呼叫中心和標(biāo)準(zhǔn)的要求相差太遠(yuǎn)，評(píng)估者將拒絕這次申請(qǐng)；如果運(yùn)營(yíng)的實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)之間僅僅有輕微的差距，審核也許能通過(guò)，但評(píng)估者會(huì)指出缺陷并要求糾正。許多評(píng)估程序都提供了推薦顧問(wèn)，須請(qǐng)他們來(lái)指導(dǎo)如何具體糾正問(wèn)題。

　　認(rèn)證只有在公司遵從標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)才有用處，所以對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，周期性的評(píng)估檢查顯得很重要，而且評(píng)估還要聽(tīng)從客戶和雇員的意見(jiàn)，來(lái)斷言是否有違規(guī)發(fā)生。

　　進(jìn)行評(píng)估的各種認(rèn)證

　　許多公司和機(jī)構(gòu)針對(duì)呼叫中心的評(píng)估提出了很多特殊的標(biāo)準(zhǔn)，一些標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)通用性的呼叫中心，另外一些針對(duì)技術(shù)服務(wù)桌面和幫助桌面。

　　ISO9001認(rèn)證

　　ISO9001是國(guó)際質(zhì)量體系ISO－9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了質(zhì)量系統(tǒng)建立、文件、管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、監(jiān)控以及測(cè)量等方面。標(biāo)準(zhǔn)還包括了工作的環(huán)境以及客戶滿意度等方面的內(nèi)容。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須擁有產(chǎn)品過(guò)程控制以及服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、購(gòu)買、運(yùn)營(yíng)以及校正等方面的內(nèi)容。

　　ISO9001是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO組織成立于1947年，對(duì)一系列的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。在2000年該組織修正了ISO9001。要成為ISO認(rèn)證通過(guò)的企業(yè)，必須向可信任注冊(cè)機(jī)構(gòu)的審核員展示企業(yè)已經(jīng)建立了有效的管理系統(tǒng)。

　　COPC-2000認(rèn)證

　　COPC-2000認(rèn)證是由消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)性能中心（COPC）發(fā)布并進(jìn)行管理的。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通用于呼叫中心和技術(shù)支持幫助桌面。

　　COPC組織由頂級(jí)的呼叫中心提供公司以及提供外包幫助桌面的公司組成，它在封閉式的環(huán)境下，審核申請(qǐng)者的呼叫中心是否達(dá)到了COPC-2000的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基于美國(guó)的一些標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)業(yè)界的需要進(jìn)行了一定的調(diào)整，覆蓋了29個(gè)獨(dú)立的考察方面。在審核呼叫中心時(shí)，會(huì)檢查呼叫中心的特定服務(wù)，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真的處理，以及員工培訓(xùn)、信用卡處理等規(guī)程。

　　為了通過(guò)COPC-2000認(rèn)證，申請(qǐng)企業(yè)需要選送特定員工到COPC進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使之成為注冊(cè)COPC-2000協(xié)調(diào)者。協(xié)調(diào)者和公司共同工作，成為引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證評(píng)估的引導(dǎo)人。COPC-2000認(rèn)證需要2～3個(gè)審核員花費(fèi)3～5天對(duì)企業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)評(píng)估，整個(gè)過(guò)程將需要花費(fèi)9至12個(gè)月。

　　申請(qǐng)者最后將得到4個(gè)級(jí)別中的一個(gè)：被認(rèn)證（通過(guò)所有的標(biāo)準(zhǔn)）、有條件通過(guò)（通過(guò)29項(xiàng)中的27項(xiàng)，剩余的項(xiàng)目只有輕微的差距）、認(rèn)證候選者（通過(guò)22項(xiàng)，并在未來(lái)12月內(nèi)將通過(guò)其它所有項(xiàng)目），最后一個(gè)級(jí)別是沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證。COPC認(rèn)證每6個(gè)月進(jìn)行一次復(fù)查并每年進(jìn)行再認(rèn)證。

　　CSC認(rèn)證（支持中心評(píng)估認(rèn)證）

　　CSC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是幫助桌面組織（HDI）制定的，它專注于8個(gè)核心的方面：領(lǐng)導(dǎo)、策略、人的管理、資源、過(guò)程、人的滿意度、消費(fèi)者滿意度以及性能結(jié)果。CSC認(rèn)證用于內(nèi)部和外部的幫助桌面認(rèn)證。

　　獨(dú)立的審核員依照HDI的60個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)性能級(jí)別，覆蓋了前面所提到的8個(gè)方面。針對(duì)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，HDI有一系列的問(wèn)題來(lái)評(píng)估參評(píng)企業(yè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　CORE2000認(rèn)證

　　CORE 2000認(rèn)證，從Help Desk 2000演化而來(lái)，也是一種針對(duì)支持桌面的認(rèn)證。CORE 2000認(rèn)證專注于呼叫中心的結(jié)構(gòu)、策略、方法、系統(tǒng)、技術(shù)、理解、性能、培訓(xùn)、報(bào)告和創(chuàng)新等方面。

　　CORE 2000認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)界的實(shí)踐和方法中而來(lái)，Help Desk 2000的標(biāo)準(zhǔn)由世界上領(lǐng)先的25個(gè)成員共同提出，在業(yè)界有很好的聲譽(yù)。

　　SCP認(rèn)證

　　SCP認(rèn)證由軟件支持專業(yè)協(xié)會(huì)支持，主要針對(duì)技術(shù)支持桌面。

　　SCP對(duì)呼叫中心進(jìn)行認(rèn)證評(píng)估時(shí)，主要看重11個(gè)主要的指標(biāo)，其中包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)許諾以及策略方向等。SCP認(rèn)證還包含了對(duì)人員的招聘、工作描述、雇員反饋以及人員培訓(xùn)等。它檢查人員利用集成工具，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）和ACD（自動(dòng)呼叫路由）的能力，同時(shí)考察處理電子郵件和基于Web自助服務(wù)的能力。

　　呼叫中心評(píng)估的實(shí)例

　　為什么要進(jìn)行呼叫中心的認(rèn)證？專家認(rèn)為，認(rèn)證取得的最大利益就是增強(qiáng)過(guò)程處理的能力，并增加工作效率。通過(guò)專家審查出企業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的缺陷并進(jìn)行彌補(bǔ)，能使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　Infotel在拉美花兩年時(shí)間通過(guò)認(rèn)證

　　Infotel公司建立于1995年，2001年1月，Infotel成為拉丁美洲地區(qū)第一個(gè)通過(guò)COPC-2000認(rèn)證的呼叫中心，整個(gè)認(rèn)證過(guò)程將近2年。

　　公司的全球支持中心報(bào)告表明，2000年10月公司的客戶滿意度如下：專業(yè)服務(wù)滿意度為98%、響應(yīng)和專家技術(shù)支持滿意度為93%、產(chǎn)品質(zhì)量滿意為89%、問(wèn)題解決滿意度為85%、整體滿意度為90%。

　　認(rèn)證幫助公司建立了面向未來(lái)發(fā)展的視野，為客戶提供了更好的服務(wù)。

　　Minacs通過(guò)認(rèn)證降低呼叫費(fèi)用

　　Minacs Worldwide公司在1996年10月成為了北美第一家通過(guò)ISO9001認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司很清楚地知道，通過(guò)ISO9001認(rèn)證能為公司產(chǎn)品帶來(lái)質(zhì)量上的保障和在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，服務(wù)部門(mén)改進(jìn)了公司的呼叫處理過(guò)程，使得整個(gè)呼叫處理的費(fèi)用大大降低。

　　Minacs公司認(rèn)為，雖然它們的業(yè)務(wù)在全球展開(kāi)，但公司發(fā)現(xiàn)在美國(guó)、加拿大和歐洲，ISO認(rèn)證的影響力很大，于是公司開(kāi)始依照ISO標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)公司的業(yè)務(wù)。

　　關(guān)于評(píng)估的告誡

　　以下是關(guān)于呼叫中心進(jìn)行認(rèn)證評(píng)估的一些告誡。

　　ISO9001和COPC-2000對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，是兩個(gè)影響最廣泛的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在全球都是適用的。

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)產(chǎn)品制造公司和服務(wù)提供公司，它包含了重要的客戶服務(wù)需求，如滿足客戶需要的增強(qiáng)客戶滿意度。為了達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司必須雇傭?qū)ｉT(mén)的質(zhì)量保證人員，并提供質(zhì)量保證場(chǎng)所。關(guān)于呼叫中心到底應(yīng)該通過(guò)ISO9001認(rèn)證還是應(yīng)該通過(guò)關(guān)于呼叫中心專門(mén)的認(rèn)證如COPC-2000，或者兩者都需要，一直存在著爭(zhēng)論。許多公司還是傾向于同時(shí)通過(guò)這兩個(gè)認(rèn)證。

　　在支持桌面的認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)方面競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，關(guān)于支持桌面是否應(yīng)該有自身獨(dú)立的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，也存在一定的爭(zhēng)論。一些人認(rèn)為，呼叫中心和支持桌面的認(rèn)證有著一些關(guān)鍵的區(qū)別，類似SCP的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)比一般的呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)COPC-2000更深入地牽扯到問(wèn)題管理和問(wèn)題解決處理上。

　　在進(jìn)行認(rèn)證之前的準(zhǔn)備活動(dòng)中，最好聘請(qǐng)一個(gè)第三方的公司來(lái)對(duì)企業(yè)做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行彌補(bǔ)和校正。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)