呼叫中心審計揭秘
原文作者 Adam Ramshaw CTI論壇編譯 2012/06/20
本文介紹了呼叫中心審計的內(nèi)容以及如何有效實施審計。
什么是呼叫中心審計？
呼叫中心審計是一種系統(tǒng)化的檢查，目的是為了找出當(dāng)前呼叫中心業(yè)務(wù)中的不足。
正確實施的審計將為企業(yè)和環(huán)境發(fā)現(xiàn)機(jī)會，包括優(yōu)勢和劣勢。它還可以將審計結(jié)果與業(yè)界一流的企業(yè)進(jìn)行對比，從而發(fā)現(xiàn)差距。
審計報告（作為審計過程的結(jié)果）是一種卓越的工具，可以讓企業(yè)充分的認(rèn)識到自己的經(jīng)營優(yōu)勢以及改進(jìn)的機(jī)會。
審計報告也可以幫助企業(yè)在戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化方面做出針對呼叫中心環(huán)境的未來決策。
大多數(shù)呼叫中心審計都是由一家中立第三方（外部顧問）實施。通過外部顧問實施審計的好處有許多，包括能夠客觀的評價、具有豐富的專業(yè)知識而且能夠提供與其他一流企業(yè)的比較。
為什么需要進(jìn)行呼叫中心審計？
原因有許多，但是審計可以分為兩類：“一般審計”（涵蓋以下所列的大多數(shù)類別）或“特定審計”（涵蓋以下所列的一個或一組類別）
審計目的的類別可以包括：
- 績效改進(jìn)：服務(wù)目標(biāo)和績效、有效性、效率以及現(xiàn)有服務(wù)的最大化。
- 狀態(tài)報告：審計呼叫中心正在發(fā)布的度量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)。
- 機(jī)會識別：一般和特定�！�
- 劣勢識別：一般和特定。
- 差距識別：一般和特定。
- 輔助決策：戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化、接管／合并、市場變化或轉(zhuǎn)移等。
- 技術(shù)和配置機(jī)會
- 合規(guī)和質(zhì)量機(jī)會
- 管理層／員工的能力和成功
- 實施新的業(yè)務(wù)
- 識別相互依賴中的機(jī)會。
- 識別風(fēng)險因素
我該如何計劃和實施呼叫中心審計？
有效的規(guī)劃和實施是成功的關(guān)鍵，也是審計過程獲得成果的關(guān)鍵。
需要考慮的要點有：
- 設(shè)定一個明確的目的和目標(biāo)；
- 制定具體的時間表、里程碑以及過程產(chǎn)品評估；
- 認(rèn)識到審計投入的回報；
- 認(rèn)識到不實施審計的情況下所失去的機(jī)會成本；
- 確定類型：特定審計或一般審計；
- 確保你有適當(dāng)?shù)馁Y源和內(nèi)部聯(lián)系人；
- 確保審計工作有發(fā)起人和利益相關(guān)方，從而能夠在企業(yè)內(nèi)嚴(yán)肅認(rèn)真地實施審計；
- 盡可能確保審計工作獲得所在企業(yè)的支持并由所在企業(yè)作為開放的“雙贏”工作來實施。
- 確保審計結(jié)果與業(yè)務(wù)需求相一致。
- 聘請專家協(xié)助實施審計工作，確�？陀^的評估和結(jié)果。
我如何評估審計結(jié)果？
呼叫中心審計取得成功的關(guān)鍵是能夠很容易的理解并運用審計結(jié)果來實現(xiàn)企業(yè)的成功。
審計報告中有三個必要的要素：
- “差距分析”部分；
- 與最佳實踐的對標(biāo)；
- 向企業(yè)/呼叫中心提出的有關(guān)已經(jīng)量化的新舉措的詳細(xì)建議。
審計報告中需要注意避免的情況：
- 泛泛而談的結(jié)論，沒有數(shù)據(jù)加以充實。
- 一般化的建議，沒有特定、詳細(xì)、可度量的結(jié)果。
我為什么應(yīng)該實施審計?
實際上，更應(yīng)該問的問題是“你為什么不實施審計呢？”
審計能夠讓你充分認(rèn)識到企業(yè)的呼叫中心的情況，并且可以用來促進(jìn)改進(jìn)措施、變革和問責(zé)。
有效的審計就像是“一罐金子”，為你提供各種有用的信息，包括：
- 實話實說，讓你真實地了解你的呼叫中心。
- 承認(rèn)相互依賴的關(guān)系以及相關(guān)的機(jī)會。
- 識別管理層和工作人員的能力以及機(jī)會。
- 找出差距和改進(jìn)的機(jī)會（特定和一般）。
- 提出增加收入和降低成本的建議舉措。
- 提出提升績效的建議舉措，以提高當(dāng)前工作的有效性和效率。
- 證明呼叫中心的報告和度量標(biāo)準(zhǔn)。
- 提出戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化的建議。
- 提出技術(shù)和配置機(jī)會的建議。
- 提出合規(guī)和質(zhì)量機(jī)會的建議。
- 確保成功實施新的業(yè)務(wù)舉措。
- 識別風(fēng)險因素和消除風(fēng)險的措施。
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CTI論壇報道
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