虛擬座席：在家工作的座席代表為呼叫中心帶來(lái)新的收益
葆拉•伯尼爾 2012/06/12
很多人跟我談?wù)撛诩夜ぷ鞯暮锰幘拖裨趯?duì)一位已經(jīng)信教的人布道，在過(guò)去的二十年中，我很高興也很自豪地在家中完成絕大部分的工作。由于我的雇主們準(zhǔn)許遠(yuǎn)程工作給我?guī)?lái)諸多益處，我總是樂(lè)意為他們付出更多。顯然，我并不孤單。
居民住宅已經(jīng)成為了許多呼叫中心運(yùn)營(yíng)中重要的前哨基地，這些在家工作的座席代表經(jīng)常被稱為虛擬座席，呼叫中心采用虛擬座席的趨勢(shì)只增不減。
居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的主席兼首席執(zhí)行官米歇爾•羅恩聲稱：北美地區(qū)六萬(wàn)家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，預(yù)計(jì)至2013年底，居家座席的人數(shù)會(huì)占到百分之三十。
羅恩表示：JetBlue這樣的主流品牌現(xiàn)在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和衛(wèi)生保健這樣對(duì)隱私有嚴(yán)格要求的行業(yè)如今也對(duì)虛擬座席模式張開(kāi)雙臂，“他們不斷地簽約雇用遠(yuǎn)程座席”。她補(bǔ)充道。
節(jié)省開(kāi)支
驅(qū)動(dòng)人們接受并采用虛擬座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生產(chǎn)力、勞動(dòng)力擴(kuò)張、增強(qiáng)靈活性以及贏得專(zhuān)業(yè)技能。擁抱虛擬座席模式可以讓呼叫中心及其客戶在許多不同的方面節(jié)省開(kāi)支，羅恩提示說(shuō)，由于呼叫中心不用支付（或者說(shuō)不用支付那么多的）租金和水電費(fèi)，因此虛擬座席模式更加便宜。
從事外包服務(wù)的美國(guó)呼叫中心總裁及首席執(zhí)行官喬•雅各布尼表示居家座席自備電腦和電話設(shè)備以及相關(guān)的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)，這削減了呼叫中心相應(yīng)的成本，并且當(dāng)某些公司將虛擬座席雇為全職員工時(shí)，美國(guó)外包呼叫中心以獨(dú)立承包人的方式雇傭虛擬座席。
雅各布尼說(shuō)：“有趣的是這種做法減輕了我們所要繳納的（社會(huì)保障金和失業(yè)）稅”。他補(bǔ)充道：采用虛擬座席和臨近大學(xué)校園的呼叫中心很有意義，因?yàn)檫@使得美國(guó)呼叫中心可以更好地與離岸的對(duì)手們競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)呼叫中心至今已有幾十位虛擬座席，居家座席模式也深受公司喜愛(ài)，因?yàn)楣静挥猛顿Y新的基礎(chǔ)設(shè)施就可以支撐起季節(jié)性的業(yè)務(wù)——例如在活動(dòng)期間的外呼客戶量。
擴(kuò)展座席代表的候選范圍
虛擬座席的生產(chǎn)力通常比在辦公室里座席代表更高，虛擬座席模式也能改進(jìn)客戶滿意度。
居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的羅恩表示，通常居家座席的客戶滿意度成績(jī)更好，員工滿意度也是如此。允許座席代表在家工作使得呼叫中心可以準(zhǔn)點(diǎn)配備人力，并且出勤率會(huì)更好。她說(shuō)，也許這是因?yàn)榧幢阕頎顟B(tài)不佳，他們?nèi)匀辉敢夤ぷ�，因�(yàn)樗麄兛梢栽谧约业氖孢m環(huán)境中工作。
由于虛擬座席模式為遠(yuǎn)程工作者打開(kāi)了呼叫中心的大門(mén)，呼叫中心也擁有了可自由支配的更大基數(shù)的潛在雇員，例如美國(guó)呼叫中心就有一個(gè)招募?xì)埣餐宋楸木蛹易?xiàng)目。
與此同時(shí)，英孚視訊管理公司在社區(qū)招聘上有很好的經(jīng)驗(yàn)，由此途徑招募到合適的虛擬座席。有時(shí)英孚視訊會(huì)邀請(qǐng)市長(zhǎng)和其他官員參加在社區(qū)內(nèi)召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)，并且以發(fā)布會(huì)為出發(fā)點(diǎn)在該社區(qū)內(nèi)開(kāi)展居家工作的項(xiàng)目。
“對(duì)于任何一位行動(dòng)受限制的人來(lái)說(shuō)居家環(huán)境是絕對(duì)完美的”，英孚視訊的人力主管史蒂夫•布魯貝克表示：在英孚視訊有不到百分之十的座席代表是虛擬座席。
布魯貝克稱在俄亥俄州，英孚視訊雇用了一些盲人座席代表，他們非常善于溝通，但是希望在家工作。同時(shí)在家?guī)Ш⒆拥哪赣H也很符合公司的需求，他注意到許多母親同采用英孚視訊解決方案的慈善組織有私人聯(lián)系。
虛擬座席模式也使得呼叫中心的招聘范圍擴(kuò)展到退休人士及在某些領(lǐng)域的有專(zhuān)業(yè)技能的人，例如計(jì)算機(jī)、衛(wèi)生保健、保險(xiǎn)等等。這些背景知識(shí)有時(shí)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)或者呼叫中心客戶的利益恰好契合，提升了客戶服務(wù)的水平。
改進(jìn)客戶體驗(yàn)
阿爾派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，該公司的市場(chǎng)部副總裁辛西亞•菲利普斯稱本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)體呼叫中心，因?yàn)榘柵砂⒖巳箍梢詮姆秶鼜V闊的應(yīng)聘者中招人。她說(shuō)公司的客服代表的年齡比業(yè)內(nèi)的平均年齡要大（這意味著更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)），并且員工流失率也較低，公司的某些員工已經(jīng)在該崗位上干了八至十年，許多員工擁有的行業(yè)特殊技能與阿爾派阿克塞斯的客戶提出的特別需求恰好吻合。
去年，阿爾派阿克塞斯公司大約有百分之七十的業(yè)務(wù)量來(lái)自將呼叫中心業(yè)務(wù)從海外遷回本土的公司。這些公司希望此舉能提升客戶服務(wù)，同時(shí)也能支持美國(guó)的經(jīng)濟(jì)。
“對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)最根本的問(wèn)題是‘客戶的價(jià)值到底有多大？’”菲利普斯女士說(shuō)道：留住一位客戶遠(yuǎn)比失去客戶然后再獲得一位新客戶要好得多。“我自己也是一個(gè)消費(fèi)者，有時(shí)候我和一家公司的互動(dòng)只是通過(guò)它的呼叫中心，所以和我對(duì)話的客服代表是我對(duì)該公司印象的唯一來(lái)源�！�
伊麗莎白•赫里爾是康斯特雷遜研究公司通信技術(shù)方案的創(chuàng)始人及總裁，在她去年九月份的博客中提到了與呼叫中心互動(dòng)相關(guān)的客戶體驗(yàn)的重要性。
“多年來(lái)許多公司直接或者通過(guò)外包方式將呼叫中心搬遷到離岸運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在一些公司已經(jīng)改變方向，將座席代表遷回本土�！焙绽餇枌�(xiě)道，“更低的工資和提升的利潤(rùn)率驅(qū)使公司搬去海外，例如印度和菲律賓等地。但是現(xiàn)在越來(lái)越多的公司開(kāi)始重新考慮它們的決定，將座席代表帶回本土并不是出于新興的愛(ài)國(guó)主義，而是由于許多客戶投訴離岸客服代表的服務(wù)質(zhì)量�！�
萬(wàn)寶盛華公司的呼叫中心主管凱文•蔡爾茲最近在接受《CIS》雜志采訪時(shí)提到，《消費(fèi)者報(bào)告》七月份的報(bào)告中指出客戶滿意度達(dá)到歷史最低點(diǎn)，蔡爾茲表示采用美國(guó)本土的呼叫中心客服代表（至少為高價(jià)值客戶提供本土客服代表）可以改變現(xiàn)狀。
確�？刂坪碗[私
當(dāng)然，虛擬座席模式也帶來(lái)一些挑戰(zhàn)，其中既有真實(shí)的挑戰(zhàn)，也有誤解。例如說(shuō)遠(yuǎn)程雇員的出現(xiàn)會(huì)給培訓(xùn)和管理帶來(lái)怎樣的影響？呼叫中心在這種情況下如何保證客戶數(shù)據(jù)的私密性？
英孚視訊的布魯貝克認(rèn)為培訓(xùn)的問(wèn)題很容易解決：“我們給座席代表一張光盤(pán)，把光盤(pán)插入系統(tǒng)中，然后就可以安裝使用了”，他說(shuō)“就是這么簡(jiǎn)單”，英孚視訊的遠(yuǎn)程座席代表需要自己準(zhǔn)備電腦、電話和寬帶接入。布魯貝克補(bǔ)充道：公司會(huì)對(duì)座席代表的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，以確保工作正常。虛擬座席極少需要來(lái)到英孚視訊的辦公地點(diǎn)，相反英孚視訊將培訓(xùn)帶去靠近座席代表的區(qū)域。至于安全上的考慮，他表示英孚視訊不會(huì)讓遠(yuǎn)程座席從客戶那里獲取金融信息。
身為互動(dòng)智能公司的技術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)，布拉德•福賽思指出安全和控制是極端重要的。去年九月在德州奧斯丁舉辦的ITEXPO大會(huì)上他和布魯貝克、雅各布尼、羅恩一起組成了“遠(yuǎn)程座席：呼叫中心的重大改變”主題小組。布拉德表示思杰產(chǎn)品提供了很好的管理顆粒度，控制座席代表能訪問(wèn)的內(nèi)容以及每個(gè)座席代表的訪問(wèn)權(quán)限。
“ 我們所作的一切都在云端按請(qǐng)求響應(yīng)，所以沒(méi)有任何信息留在座席代表的桌面上”，在談及美國(guó)呼叫中心的架構(gòu)時(shí)雅各布尼表示“一切都在云端”，他還說(shuō)“網(wǎng)絡(luò)攝像頭也是個(gè)美好的工具，就好像真人面對(duì)面一樣”。
進(jìn)入更大的組織
羅恩表示謹(jǐn)慎地挑選虛擬座席代表有助于減輕對(duì)于權(quán)限控制和隱私的擔(dān)憂，雅各布尼贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他指出：重要的是雇用真正愿意從事這份工作的人并且讓他們參與到日常會(huì)議和其他的溝通方式中。
組織也要考慮其他能使遠(yuǎn)程工作者融入公司的方法，比如說(shuō)，如果管理層有門(mén)戶開(kāi)放政策，可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席代表通過(guò)電子郵件向管理層發(fā)送任何的問(wèn)題或意見(jiàn)。公司可以設(shè)立社交會(huì)議室，讓虛擬座席聚集在其中參與工作或休閑活動(dòng)，也可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席來(lái)公司參加假日派對(duì)或是其他的大型活動(dòng)。當(dāng)然重要的是，組織必須通過(guò)在線表?yè)P(yáng)或是其他獎(jiǎng)勵(lì)方式認(rèn)可遠(yuǎn)程員工的工作。
雅各布尼表示：“你必須建立卓越文化，并且讓員工感受到他們是文化的一部分”。英孚視訊的布魯貝克認(rèn)同這一點(diǎn)，他指出自己的公司實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的方法是向遠(yuǎn)程員工提供和辦公室里的座席代表一樣的體驗(yàn)——從福利、環(huán)境、薪酬和地位等各方面。
“我們并沒(méi)有改變模式”，布魯貝克表示：“我們只是延展了環(huán)境”。他指出英孚視訊的4300名員工中有250名在家工作。他接著說(shuō)：“我認(rèn)為這是個(gè)了不起的項(xiàng)目。也許未來(lái)會(huì)有更多的客戶接受這個(gè)項(xiàng)目”。隨后布魯貝克提到了可能是虛擬座席模式最主要的控制因素：客戶接受度，這位ITEXPO的專(zhuān)題小組成員指出雖然現(xiàn)有的流程和技術(shù)工具已經(jīng)能使呼叫中心及其客戶投入虛擬座席模式，有信心為客戶及其最終用戶提供低成本、高質(zhì)量和安全的體驗(yàn)，但是一些客戶還沒(méi)完全準(zhǔn)備好接受。
“這只是一個(gè)看法問(wèn)題。”雅各布尼說(shuō)。
鑒于呼叫中心行業(yè)持續(xù)地教育現(xiàn)有客戶和潛在客戶關(guān)于使用虛擬座席的收益和可靠性，也許更多的組織會(huì)加入這個(gè)不斷成長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng)。
本文刊載于《客戶世界》2012年4月刊；作者葆拉•伯尼爾為T(mén)MC網(wǎng)站責(zé)任編輯；譯者王超為CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)咨詢顧問(wèn)。
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