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對于欠缺工作技能的員工，軟件提升可成為他們的大腦

William Durr 2012/06/15

　　許多年以前，我的一位同事向大家提供了一個非常具有爭議性的想法。他覺得，有朝一日，呼叫中心只需要雇傭那些具備少許技能的員工即可，各種類型的工作軟件會幫助他們提高工作水平，使他們成為具有一流水準的客服代表。并且，他一直堅信，隨著軟件功能的不斷發(fā)展強大，它們甚至可以成為這些低技能員工的大腦，對他們的工作表現(xiàn)進行提升和補充。這樣一來，呼叫中心可以使用可以資本化的軟件來替代價格高昂的人力勞動，從而徹底地降低勞動力支出。

　　如今，隨著時間的流逝，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)開始趨向于我同事當年設(shè)想的遠景。目前，我們稱呼這個遠景為實時指導(dǎo)，并且隨著呼叫中心客服代表人力成本的不斷提升，和呼叫中心成本控制壓力的日漸加劇，這一遠景變得更加具有吸引力。

　　接下來，我們介紹一下實時指導(dǎo)對于工作所具有的實際意義。

　　一種實時的語音分析引擎可以“監(jiān)聽”正在進行中的客戶服務(wù)通話。當軟件“聽到”某些關(guān)鍵的單詞和短語時，它會自動在客服代表的電腦屏幕上閃現(xiàn)出一些處理建議。這些建議可能會是后續(xù)步驟的提示，或是提醒客服代表說一些其他的事情，或?qū)⒄勗拑?nèi)容引導(dǎo)至其他方面。使用這種引擎后，就好像為客服代表配備了一個反應(yīng)靈敏，而且可以全天候工作的輔導(dǎo)老師。

　　現(xiàn)在，讓我們舉個例子來理解一下這種實用的技術(shù)。當客戶的服務(wù)來電被轉(zhuǎn)接到客服代表手里，實時指導(dǎo)應(yīng)用程序在談話進行中會一直進行監(jiān)聽工作，并提出適當?shù)慕ㄗh，將服務(wù)電話成功地轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售電話。實時指導(dǎo)應(yīng)用程序會在客服代表的電腦屏幕上閃現(xiàn)出一些指導(dǎo)信息，包括了一些對客戶提出銷售邀請的簡短對話腳本。

　　從概念上來說，這種強大的軟件可以代替公司針對培訓(xùn)、監(jiān)控、質(zhì)檢評估、輔導(dǎo)和電子培訓(xùn)上的大量投資。在背后默默支持客服代表展開工作的實時指導(dǎo)應(yīng)用程序在客戶互動過程中不斷地引導(dǎo)客服代表推動談話前進，獲得客戶互動中的成功。這些內(nèi)容聽起來簡直太棒了，讓人有想要馬上使用這種軟件的沖動。

　　現(xiàn)在，讓我們看看這種技術(shù)的實質(zhì)內(nèi)容。

　　實時語音分析是根據(jù)實際需求建立在語音學(xué)基礎(chǔ)上的。而語音學(xué)是建立在音素范疇上的，也就是當音節(jié)組合在一起，就會成為單詞。使用語音學(xué)原理的應(yīng)用程序并不能夠聽懂單詞，而只是根據(jù)聲音進行判斷。語音談話引擎也不能夠真正地理解人類談話中的具體含義，因此，它們也可能出現(xiàn)錯誤理解，在行業(yè)中，一般把這種錯誤稱為假陽性-系統(tǒng)可能會認為某個人說了“購買（buy）”，但是事實上，他說的可能是“通過（by）”或是“再見（bye）”。顯然，從讀音上來看，這三個單詞之間沒有很顯著的區(qū)別，但是在含義上確實南轅北轍。無論是在英語還是其他類型的語言中，這種現(xiàn)象是普遍存在的。同事，在實際中還存在著假陰性的情況-系統(tǒng)可能會忽略通話人已經(jīng)說出的“購買（buy）”，此時，就不會觸發(fā)任何的指導(dǎo)信息出現(xiàn)在客服代表的電腦屏幕上。

　　在語音學(xué)中出現(xiàn)的假陽性和假陰性情況已經(jīng)成為了一個行業(yè)公認的難題。語音通話分析軟件供應(yīng)商們通常使用背景關(guān)聯(lián)來解決這個問題。也就是說，他們通常使用整段通話錄音來增加正確解釋每段通話內(nèi)容的概率�，F(xiàn)在，請考慮一分鐘。我需要整段通話來提供背景關(guān)聯(lián)，以減少-而不是消除-假陽性和假陰性的現(xiàn)象，那對于這種基于語音的分析過程，在談話的前20秒至30秒，我是不是根本就不能相信軟件所做出的反應(yīng)是正確的。

　　現(xiàn)在，讓我們再看一下另外一個層面的實質(zhì)內(nèi)容。假設(shè)我們所使用的實時指導(dǎo)軟件認為通話者所說的是“購買（buy）”。有人花費了一定量的時間去建立了一種表格，將某些單詞和客服代表桌面上彈出的指導(dǎo)信息進行關(guān)聯(lián)。在我們的例子中，我們相信從某人嘴巴中所說出的是“購買（buy）”，然后實時指導(dǎo)軟件開始在客服代表的桌面上閃現(xiàn)出通話腳本，指導(dǎo)代表們將這次服務(wù)電話轉(zhuǎn)換為銷售電話。但是，如果實際所說出的單詞是“通過（by）”或是“再見（bye）”，那實時指導(dǎo)軟件所提出的服務(wù)轉(zhuǎn)換為銷售通話的建議就是非常錯誤的，如果客服代表按照這些建議去執(zhí)行互動過程，那將會使這次通話過程變得相當糟糕。這樣一來，簡直對服務(wù)水平的提高毫無幫助，甚至可能會帶來負面影響。

　　讓我們再換個角度看一下這個問題。因為大家都知道語音通話分析軟件出現(xiàn)錯誤的概率非常高，客服代表將會經(jīng)歷許多來自軟件的錯誤指導(dǎo)建議。這會使實時指導(dǎo)軟件遭受到許多來自內(nèi)部的詬病，甚至產(chǎn)生厭惡情緒。請考慮一下客服代表們所擁有的處境。他們需要非常認真地去聽取客戶們在電話中不斷陳述的事實，同時需要在電腦桌面上不斷操作各種應(yīng)用程序去為客戶們提供服務(wù)�，F(xiàn)在，又在他們的電腦桌面上不斷地彈出各種指導(dǎo)信息。那我們的客服代表的工作將會變得過于繁復(fù)，緊張程度堪比機場中的飛機指揮塔工作人員，完全超過他們的能力負荷。

　　并且，我們再換一個方面來審視一下這個問題。呼叫中心內(nèi)的工作人員可能會接受到任務(wù)，建立一個“單詞”列表，其中包含了一系列由音素組成的單詞，并且將服務(wù)指導(dǎo)建議和這些單詞進行關(guān)聯(lián)。但是，誰可以具備全面的視角，成為掌控這一復(fù)雜工作的指揮家，他們是否有能力將所有客戶互動中出現(xiàn)的語言要素進行分析匯總，并且和相關(guān)的指導(dǎo)反饋進行關(guān)聯(lián)？那他們又準備如何去應(yīng)對那些層出不窮的新型互動語言因素。假設(shè)公司的競爭對手引進了一種新的產(chǎn)品或是服務(wù)，他們應(yīng)該怎么處理？在應(yīng)對競爭對手咄咄逼人的挑戰(zhàn)時，軟件應(yīng)該提供什么樣的指導(dǎo)？

　　從我個人的角度來看，為客服代表提供實時的指導(dǎo)是一個非常美妙的主意，但是從復(fù)雜的技術(shù)實質(zhì)來看，這項技術(shù)可能又會為許多人平添諸多煩惱。

CTI論壇編輯

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