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云呼叫中心前景廣闊運營商率先部署云桌面

2011/12/19

　　信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開技術(shù)的演進和行業(yè)的推動，呼叫中心也不例外。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)重視并大力發(fā)展客戶服務(wù)、主動營銷等業(yè)務(wù)。無論是在電信、銀行、保險等傳統(tǒng)領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、移動互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，呼叫中心的營銷模式已經(jīng)逐漸深入。并且隨著人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營銷模式也日益受到企業(yè)的歡迎。

　　同時，新興通信技術(shù)的發(fā)展，如3G技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐漸成熟并應(yīng)用廣泛，使得呼叫中心的服務(wù)渠道也發(fā)生轉(zhuǎn)變——從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò)方式演進。

　　因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年發(fā)展勢頭依然強勁，IDC曾預(yù)測2011年中國呼叫中心市場總額將達(dá)到448億元人民幣。

　　廣闊市場前景促進產(chǎn)業(yè)建設(shè)

　　良好的市場潛力吸引企業(yè)繼續(xù)積極地在呼叫中心領(lǐng)域進行建設(shè)。但對于企業(yè)而言，在客戶數(shù)量、經(jīng)濟利潤不斷飛速增長的同時，其現(xiàn)有的呼叫中心架構(gòu)系統(tǒng)也日益復(fù)雜，資源分散難以集中管理。同時，當(dāng)前社交媒體在行業(yè)中扮演著日益重要的角色，企業(yè)也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來的營銷模式。而在技術(shù)上，呼叫中心IP化的發(fā)展，使得SIP技術(shù)拓展了呼叫中心的邊界，實現(xiàn)更多終端的接入。這都為企業(yè)部署基于云架構(gòu)的呼叫中心提供了準(zhǔn)備條件。

　　據(jù)Garnter預(yù)測，2011年全球新增坐席出貨量將達(dá)到200萬坐席，存量市場達(dá)到1400萬坐席，后續(xù)5年的復(fù)合增長率達(dá)到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心市場前景將非常廣闊。

　　在產(chǎn)業(yè)鏈上，服務(wù)提供商也正瞄準(zhǔn)當(dāng)前的市場契機，Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、華為都積極推出相關(guān)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，迎合市場發(fā)展。

　　記者從華為公司處了解到，基于云計算技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建，能實現(xiàn)資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時靈活的虛擬化部署方式，可以實現(xiàn)平滑升級和擴容。云呼叫中心的創(chuàng)建，將使得基于該平臺的云應(yīng)用朝Web化方向發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問云應(yīng)用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設(shè)備接入。同時移動化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應(yīng)用與數(shù)據(jù)逐漸部署在云端，移動化訪問將輕松實現(xiàn)，同時提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點關(guān)注的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺與傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)相比，因數(shù)據(jù)存儲在云端，更能提高數(shù)據(jù)安全性。

　　云桌面部署加速

　　時下，國內(nèi)三大運營商已經(jīng)提出自己的云戰(zhàn)略計劃，并競相朝云架構(gòu)部署遷移。在這其中，呼叫中心自身的發(fā)展與目前云部署情況比較切合，在當(dāng)前已受到運營商重視。今年9月，中國移動浙江公司的紹興迪蕩呼叫中心正式啟用，標(biāo)志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線商用。據(jù)悉，目前浙江移動已部署1800臺坐席桌面云，可以為3000個話務(wù)員提供服務(wù)。

　　廣東聯(lián)通創(chuàng)新部朱旭明向記者表示，呼叫中心對于云終端的采用，將帶來三大優(yōu)勢。一是可降低維護成本。傳統(tǒng)終端在軟件安裝、服務(wù)維護方面分散在各個點，經(jīng)過虛擬化操作后，其系統(tǒng)維護、升級將相對集中，大大降低了維護成本。同時傳統(tǒng)終端所帶來的耗電、散熱、制冷問題也與時下綠色風(fēng)潮相悖。據(jù)悉，桌面云較傳統(tǒng)PC式終端相比可節(jié)約能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解決數(shù)據(jù)安全問題，哪些終端能查看、拷貝數(shù)據(jù)，都可以進行很好的管控。

　　來自中國電信專家認(rèn)為，當(dāng)前呼叫中心人力資源成本上漲，坐席員離職率居高不下已成行業(yè)事實。部分外包呼叫中心已開始朝二、三線城市發(fā)展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面將是運營商部署的重要手段�，F(xiàn)在呼叫中心的坐席員管理在成本控制中所占比例較大，可將呼叫中心交換機、IVR等集中起來，然后通過托管的方式，將坐席分散到全國各地。一方面可以節(jié)約坐席人力資源成本，另一方面集中管理的方式，還可以實現(xiàn)客戶的統(tǒng)一接入。

　　家庭坐席成未來亮點

　　盡管云桌面途徑能為運營商呼叫中心建設(shè)帶來眾多優(yōu)勢，但云終端設(shè)備成本價格仍大幅度高于普通PC機終端，這將是影響呼叫中心云部署的因素之一。對此，朱旭明提醒：“云架構(gòu)的效益優(yōu)勢將體現(xiàn)在大規(guī)模的應(yīng)用之上�！睂τ谶@個規(guī)模，他認(rèn)為應(yīng)維持在3000坐席以上。同時，朱旭明還表示目前云桌面應(yīng)用有一個弱點：不能支持太過復(fù)雜的應(yīng)用服務(wù)，例如視頻類。視頻將占用較大的帶寬、消耗大量的數(shù)據(jù)流量，而時下的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)容易導(dǎo)致畫面播放不流暢、出現(xiàn)馬賽克等情況，因此云桌面更適合簡單應(yīng)用的部署。

　　在另一方面，云呼叫中心對于分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，并且隨著SIP技術(shù)的發(fā)展，或?qū)⒋呤旒彝プ陌l(fā)展。而目前看來影響家庭坐席普及的數(shù)據(jù)安全、員工穩(wěn)定性、管理復(fù)雜性等因素，通過云呼叫中心將得到進一步化解。

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