區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心 租用型呼叫中心的壓力測(cè)試
合力金橋軟件
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)彬 2011/12/13
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
傳統(tǒng)自建呼叫中心的資源是獨(dú)享，其接入的中繼線路數(shù)量直接決定了它的最大并發(fā)通話處理量。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，一般只需要在中繼線路滿負(fù)荷工作的情況下，找出系統(tǒng)中的“短板”，針對(duì)性的優(yōu)化，并保障其他服務(wù)正常，就能通過(guò)壓測(cè)。
圖：合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)彬
租用型呼叫中心實(shí)質(zhì)是集中大量的呼叫中心資源，然后將這些資源虛擬出來(lái)給不同的租戶獨(dú)立使用。眾多租戶使用的是同一套資源，其中必定會(huì)有資源競(jìng)爭(zhēng)、共享等問(wèn)題。所以租用型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)自建呼叫中心要復(fù)雜的多，壓力測(cè)試自然也就麻煩得多。
為了讓多租戶同時(shí)且獨(dú)立的使用系統(tǒng)，在合力金橋軟件的“7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)”里面，模塊都是嚴(yán)格的按功能來(lái)劃分的，一個(gè)模塊就是一種服務(wù)，如話務(wù)的路由服務(wù)、CTI服務(wù)、媒體服務(wù)等，而模塊實(shí)例化出來(lái)的節(jié)點(diǎn)就是服務(wù)提供者。每個(gè)模塊都有許多的實(shí)例節(jié)點(diǎn)，每種節(jié)點(diǎn)都有n+1的備份，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，都能迅速的用其它同類型節(jié)點(diǎn)或備用節(jié)點(diǎn)來(lái)接管它的工作，使故障能迅速的解決；在系統(tǒng)做橫向擴(kuò)展時(shí)就是復(fù)制這些節(jié)點(diǎn)而已。每個(gè)租戶的具體功能也就分散到了各個(gè)模塊的各個(gè)節(jié)點(diǎn)中，從各個(gè)模塊中取一個(gè)或多個(gè)節(jié)點(diǎn)出來(lái)就組成一套完整的呼叫中心。
這樣的架構(gòu)設(shè)計(jì)把本來(lái)一個(gè)用戶獨(dú)占的資源共享出來(lái)給多個(gè)用戶一起使用，提高了資源的使用率；資源的管理、擴(kuò)展、備份也比較清晰和簡(jiǎn)單。但只要是共享，肯定就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。在呼叫中心里面最主要的競(jìng)爭(zhēng)就是通話的線路。因?yàn)橥夂羰亲l(fā)起的，坐席的數(shù)量相對(duì)固定，所以外呼線路的競(jìng)爭(zhēng)是不太激烈的。而呼入?yún)s是客戶主導(dǎo)的，一旦某個(gè)租戶呼入量陡增，它就會(huì)搶占其它租戶的各種資源。所以不僅要按坐席比例來(lái)控制這個(gè)租戶的呼入，同時(shí)還需要保證這個(gè)租戶所在節(jié)點(diǎn)不會(huì)超過(guò)穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上線。
7x24租用呼叫中心有海量的中繼線路接入，將這些中繼線路的量放到任何一套單獨(dú)節(jié)點(diǎn)中，肯定會(huì)讓這些節(jié)點(diǎn)崩潰。所以在壓力測(cè)試中，我們測(cè)試的不是整個(gè)系統(tǒng)最大能承受多大的量，而是要壓測(cè)出每一套節(jié)點(diǎn)所能承受的最大量以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上限。
在7x24租用型呼叫中心里，我們主要測(cè)試如下幾個(gè)方面：
模擬呼入壓測(cè)整個(gè)平臺(tái)
所有租戶的呼入都是走的同一批中繼線，系統(tǒng)需要根據(jù)被叫號(hào)碼將呼入路由到對(duì)應(yīng)租戶所在的節(jié)點(diǎn)去處理。所以整個(gè)平臺(tái)的呼入壓測(cè)主要是看在所有中繼線路在跑滿的情況下路由模塊是否能正常工作。
模擬呼入壓測(cè)單套節(jié)點(diǎn)
這一套節(jié)點(diǎn)類似于傳統(tǒng)自建的呼叫中心，測(cè)試方法也和傳統(tǒng)自建呼叫中心類似。模擬呼入來(lái)壓測(cè)，找出其中的“短板”節(jié)點(diǎn)，針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化，直到整套節(jié)點(diǎn)所能承受的壓力范圍達(dá)到我們的要求。
模擬呼入壓測(cè)單個(gè)節(jié)點(diǎn)
在一套節(jié)點(diǎn)中，每類節(jié)點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)。節(jié)點(diǎn)的功能類型決定了它的并發(fā)處理能力。比如錄音模塊，其功能比較單一，而媒體處理節(jié)點(diǎn)功能比較復(fù)雜，對(duì)系統(tǒng)的CPU資源要求較高，同樣的硬件環(huán)境下錄音節(jié)點(diǎn)能承受多個(gè)媒體處理節(jié)點(diǎn)的通話量。所以在一套節(jié)點(diǎn)里面只會(huì)有一個(gè)錄音節(jié)點(diǎn)，而由多個(gè)媒體處理節(jié)點(diǎn)。
我們需要針對(duì)每類節(jié)點(diǎn)都測(cè)試出其處理能力的上限，然后合理的組織這些節(jié)點(diǎn)。
壓測(cè)估算帶寬資源
在合力金橋7x24租用型呼叫中心里，坐席和呼叫中心系統(tǒng)是不在一起的。坐席通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統(tǒng)相連接，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和通話數(shù)據(jù)。所以在租用型呼叫中心里面還有一個(gè)很重要的資源就是帶寬。帶寬的支出主要分兩部分，一部分是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一部分是通話數(shù)據(jù)。壓測(cè)的目的就是測(cè)試出通話的并發(fā)情況和坐席在線情況同帶寬支出的比例，以便在運(yùn)營(yíng)中根據(jù)坐席數(shù)量來(lái)調(diào)整平臺(tái)的帶寬。
通過(guò)上述的測(cè)試，得到這些數(shù)據(jù)之后，再做兩方面的防備：
- 中繼呼入的路由節(jié)點(diǎn)會(huì)根據(jù)這個(gè)量來(lái)做分配，一套節(jié)點(diǎn)的量達(dá)到臨界點(diǎn)之后，就不能再給它分配來(lái)電了。
- 節(jié)點(diǎn)自我保護(hù)，當(dāng)自己處理的量達(dá)到臨界點(diǎn)時(shí)，就拒絕后續(xù)的服務(wù)請(qǐng)求，直到資源被釋放出來(lái)。
從上面的測(cè)試點(diǎn)來(lái)看，7x24租用型呼叫中心為了充分的利用資源，不僅僅要從系統(tǒng)中找出“短板”，而且要找出“長(zhǎng)板”，讓一個(gè)“長(zhǎng)板”來(lái)對(duì)應(yīng)多個(gè)“短板”，以求資源利用率最大化。所以比傳統(tǒng)自建呼叫中心的壓力測(cè)試，租用型呼叫中心的壓力測(cè)試會(huì)更加細(xì)致，壓測(cè)對(duì)象也不再是一整套系統(tǒng)，而是多個(gè)功能模塊。
作者簡(jiǎn)介：北京合力金橋軟件 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)斌
畢業(yè)于武漢大學(xué)，2005年在方正春元負(fù)責(zé)財(cái)政綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中指標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)。2006-2007年在IBM BBP項(xiàng)目組進(jìn)行VOIP和SIP軟電話方面的開發(fā)。2008年開始在合力金橋軟件技術(shù)責(zé)任有限公司擔(dān)任系統(tǒng)架構(gòu)師，負(fù)責(zé)CTI和Saas呼叫中心的架構(gòu)設(shè)計(jì)和研發(fā)工作。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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