區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心 租用型呼叫中心的壓力測試
合力金橋軟件
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)彬 2011/12/13
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
傳統(tǒng)自建呼叫中心的資源是獨享，其接入的中繼線路數(shù)量直接決定了它的最大并發(fā)通話處理量。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對單一，一般只需要在中繼線路滿負(fù)荷工作的情況下，找出系統(tǒng)中的“短板”，針對性的優(yōu)化，并保障其他服務(wù)正常，就能通過壓測。
圖：合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)彬
租用型呼叫中心實質(zhì)是集中大量的呼叫中心資源，然后將這些資源虛擬出來給不同的租戶獨立使用。眾多租戶使用的是同一套資源，其中必定會有資源競爭、共享等問題。所以租用型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)自建呼叫中心要復(fù)雜的多，壓力測試自然也就麻煩得多。
為了讓多租戶同時且獨立的使用系統(tǒng)，在合力金橋軟件的“7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)”里面，模塊都是嚴(yán)格的按功能來劃分的，一個模塊就是一種服務(wù)，如話務(wù)的路由服務(wù)、CTI服務(wù)、媒體服務(wù)等，而模塊實例化出來的節(jié)點就是服務(wù)提供者。每個模塊都有許多的實例節(jié)點，每種節(jié)點都有n+1的備份，任何一個節(jié)點出現(xiàn)問題，都能迅速的用其它同類型節(jié)點或備用節(jié)點來接管它的工作，使故障能迅速的解決；在系統(tǒng)做橫向擴(kuò)展時就是復(fù)制這些節(jié)點而已。每個租戶的具體功能也就分散到了各個模塊的各個節(jié)點中，從各個模塊中取一個或多個節(jié)點出來就組成一套完整的呼叫中心。
這樣的架構(gòu)設(shè)計把本來一個用戶獨占的資源共享出來給多個用戶一起使用，提高了資源的使用率；資源的管理、擴(kuò)展、備份也比較清晰和簡單。但只要是共享，肯定就會有競爭。在呼叫中心里面最主要的競爭就是通話的線路。因為外呼是坐席發(fā)起的，坐席的數(shù)量相對固定，所以外呼線路的競爭是不太激烈的。而呼入?yún)s是客戶主導(dǎo)的，一旦某個租戶呼入量陡增，它就會搶占其它租戶的各種資源。所以不僅要按坐席比例來控制這個租戶的呼入，同時還需要保證這個租戶所在節(jié)點不會超過穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上線。
7x24租用呼叫中心有海量的中繼線路接入，將這些中繼線路的量放到任何一套單獨節(jié)點中，肯定會讓這些節(jié)點崩潰。所以在壓力測試中，我們測試的不是整個系統(tǒng)最大能承受多大的量，而是要壓測出每一套節(jié)點所能承受的最大量以及每個節(jié)點穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上限。
在7x24租用型呼叫中心里，我們主要測試如下幾個方面：
模擬呼入壓測整個平臺
所有租戶的呼入都是走的同一批中繼線，系統(tǒng)需要根據(jù)被叫號碼將呼入路由到對應(yīng)租戶所在的節(jié)點去處理。所以整個平臺的呼入壓測主要是看在所有中繼線路在跑滿的情況下路由模塊是否能正常工作。
模擬呼入壓測單套節(jié)點
這一套節(jié)點類似于傳統(tǒng)自建的呼叫中心，測試方法也和傳統(tǒng)自建呼叫中心類似。模擬呼入來壓測，找出其中的“短板”節(jié)點，針對性的進(jìn)行優(yōu)化，直到整套節(jié)點所能承受的壓力范圍達(dá)到我們的要求。
模擬呼入壓測單個節(jié)點
在一套節(jié)點中，每類節(jié)點都會有一個或多個。節(jié)點的功能類型決定了它的并發(fā)處理能力。比如錄音模塊，其功能比較單一，而媒體處理節(jié)點功能比較復(fù)雜，對系統(tǒng)的CPU資源要求較高，同樣的硬件環(huán)境下錄音節(jié)點能承受多個媒體處理節(jié)點的通話量。所以在一套節(jié)點里面只會有一個錄音節(jié)點，而由多個媒體處理節(jié)點。
我們需要針對每類節(jié)點都測試出其處理能力的上限，然后合理的組織這些節(jié)點。
壓測估算帶寬資源
在合力金橋7x24租用型呼叫中心里，坐席和呼叫中心系統(tǒng)是不在一起的。坐席通過互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統(tǒng)相連接，通過互聯(lián)網(wǎng)來交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和通話數(shù)據(jù)。所以在租用型呼叫中心里面還有一個很重要的資源就是帶寬。帶寬的支出主要分兩部分，一部分是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一部分是通話數(shù)據(jù)。壓測的目的就是測試出通話的并發(fā)情況和坐席在線情況同帶寬支出的比例，以便在運(yùn)營中根據(jù)坐席數(shù)量來調(diào)整平臺的帶寬。
通過上述的測試，得到這些數(shù)據(jù)之后，再做兩方面的防備：
- 中繼呼入的路由節(jié)點會根據(jù)這個量來做分配，一套節(jié)點的量達(dá)到臨界點之后，就不能再給它分配來電了。
- 節(jié)點自我保護(hù)，當(dāng)自己處理的量達(dá)到臨界點時，就拒絕后續(xù)的服務(wù)請求，直到資源被釋放出來。
從上面的測試點來看，7x24租用型呼叫中心為了充分的利用資源，不僅僅要從系統(tǒng)中找出“短板”，而且要找出“長板”，讓一個“長板”來對應(yīng)多個“短板”，以求資源利用率最大化。所以比傳統(tǒng)自建呼叫中心的壓力測試，租用型呼叫中心的壓力測試會更加細(xì)致，壓測對象也不再是一整套系統(tǒng)，而是多個功能模塊。
作者簡介：北京合力金橋軟件 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監(jiān) 蔡質(zhì)斌
畢業(yè)于武漢大學(xué)，2005年在方正春元負(fù)責(zé)財政綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中指標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)。2006-2007年在IBM BBP項目組進(jìn)行VOIP和SIP軟電話方面的開發(fā)。2008年開始在合力金橋軟件技術(shù)責(zé)任有限公司擔(dān)任系統(tǒng)架構(gòu)師，負(fù)責(zé)CTI和Saas呼叫中心的架構(gòu)設(shè)計和研發(fā)工作。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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