【CTI論壇企業(yè)專訪】
【華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案】
華為企業(yè)業(yè)務伊志權(quán)專訪：超越云端，聯(lián)絡天下
曹建菊 2011/11/29
11月24日，華為面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”，而在同一天舉辦的“2011亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟博覽會”上，華為獲得“APCCAL Appreciation Award-Technology Contribution”大獎，亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟主席袁達文先生表示：“以云計算為背景，聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)云化的驅(qū)動力已經(jīng)形成，華為公司走在了整個創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的前端，他們對行業(yè)發(fā)展趨勢的理解和客戶需求的認知將推動客戶服務技術(shù)領域走向新的巔峰”。
為此，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)業(yè)務統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理伊志權(quán)先生，就華為云戰(zhàn)略、“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”給客戶帶來的價值、解決方案主要優(yōu)勢、云時代聯(lián)絡中心的發(fā)展等問題進行了深入交流。
圖：華為企業(yè)業(yè)務BG統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理 伊志權(quán)
CTI論壇記者：請您介紹一下本次推出的“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”的特點？
伊志權(quán)：華為“eSpace 云聯(lián)絡中心整體解決方案”利用領先的ICT技術(shù)，構(gòu)建基于“云 管 端”的架構(gòu)，通過資源虛擬化和動態(tài)調(diào)整能力實現(xiàn)按需使用。
基于云管理和云座席，實現(xiàn)隨時隨地的管理和服務；通過開放業(yè)務網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應用開發(fā)者和第三方應用提供完全開放的平臺；云聯(lián)絡與統(tǒng)一通信無縫融合，輕松構(gòu)建專家座席。云聯(lián)絡中心接入渠道除傳統(tǒng)語音、短信、Email之外，拓寬到視頻、社交媒體、Web應用等，為應用創(chuàng)新提供堅實的基礎，同時提供基于智能手機、平板電腦和瘦客戶機的多終端，方便實現(xiàn)自助服務、座席服務和運維管理，全面實現(xiàn)移動化。
CTI論壇記者：華為在云的基礎上提出了“云聯(lián)絡中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡中心”將給我們帶來什么？
伊志權(quán)：實際上經(jīng)過這么多年的發(fā)展，業(yè)界已達成了一項共識，就是云計算、云服務將是未來服務的主要方向。
對于聯(lián)絡中心而言，云平臺可以實現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡中心，能獨立部署業(yè)務及監(jiān)控管理，實現(xiàn)按需分配，提高資源利用率。
同時能夠根據(jù)業(yè)務需要，可隨時動態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效實現(xiàn)客戶需求，平滑升級擴容。
另外，多渠道的接入方式，能實現(xiàn)智能終端的移動管理，全Web化的運維管理平臺，則能實現(xiàn)隨時隨地管理。這些特點，將給SOHO座席與移動坐席的實現(xiàn)帶來方便。
CTI論壇記者：華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案在產(chǎn)品方面有著哪些規(guī)劃？
伊志權(quán)：華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案主要在三個層面上進行規(guī)劃，也就是Iaas平臺、Paas平臺、Saas平臺，其中重點在Paas平臺上。
而現(xiàn)在聯(lián)絡中心越來越多的應用于企業(yè)營銷服務上，我們規(guī)劃了“按需使用的云平臺、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云坐席”4個層面的應用，從而推進聯(lián)絡中心在云時代能滿足企業(yè)營銷服務以及幫助客戶提升管理。
CTI論壇記者：事實上，目前國內(nèi)已經(jīng)有一些企業(yè)也在做云聯(lián)絡中心市場，并且時間比華為更久一些，華為在這個領域有哪些優(yōu)勢？
伊志權(quán)：我認為市場做得好不好，并不是誰做得久就能做得好。
華為一直強調(diào)“以客戶為中心”的經(jīng)營宗旨，我們將自身對客戶服務的理解與各個行業(yè)及大企業(yè)的需求結(jié)合，將華為在云計算領域的技術(shù)優(yōu)勢和聯(lián)絡中心領域的技術(shù)積累結(jié)合，我們在聯(lián)絡中心領域已經(jīng)有十幾年的運營經(jīng)驗，這些都是華為的核心優(yōu)勢。
CTI論壇記者：很多客戶談到云的第一個疑問是覺得數(shù)據(jù)不安全，您對這個問題怎么看？
伊志權(quán)：云數(shù)據(jù)安全的確是客戶關(guān)注的，但我看來，云計算反而增加了客戶數(shù)據(jù)的安全性。
云計算采用虛擬化技術(shù)，將最復雜的處理簡單化，使負載均衡，簡化了客戶的管理模式。云聯(lián)絡中心實現(xiàn)資源共享，當一處聯(lián)絡中心出現(xiàn)問題時，另外的聯(lián)絡中心能起到很好的備份，這些都能確�？蛻舻臄�(shù)據(jù)安全。
CTI論壇記者：eSpace云聯(lián)絡中心解決方案有哪些關(guān)鍵地區(qū)／市場？華為企業(yè)將會以哪些行業(yè)作為主要銷售目標？
伊志權(quán)：eSpace云聯(lián)絡中心解決方案率先在中國推出，中國是發(fā)展最快、客戶需求最大的市場。稍后會陸續(xù)推向聯(lián)絡中心、外包中心發(fā)展較好的亞太、歐美等地區(qū)。
我們會重點關(guān)注政府、金融、大型BPO企業(yè)、能源、電力、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，為這些行業(yè)客戶提供符合其需求的解決方案，為其營銷服務提供最適合的平臺。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
伊志權(quán)簡介：
華為企業(yè)業(yè)務BG統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理，首席架構(gòu)師 ，多年專注于通信行業(yè)，對于統(tǒng)一通信等技術(shù)有較深的理解。
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CTI論壇編輯
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