呼叫中心相關(guān)部門工作流程規(guī)范

王丹丹 2011/11/07

• 產(chǎn)品部門

　　當(dāng)有新產(chǎn)品投放時，產(chǎn)品部門須提前與呼叫中心溝通，對全體人員進行新產(chǎn)品的系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證新產(chǎn)品進入市場后呼叫中心能夠為用戶提供及時、全面、準(zhǔn)確的服務(wù)支撐。同樣，當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品出現(xiàn)調(diào)整、升級、變更、下線時，也須提前與呼叫中心溝通。

　　呼叫中心須將用戶對于產(chǎn)品使用、資費、內(nèi)容等的意見和建議，或及時或定期反饋給產(chǎn)品部門，以不斷優(yōu)化和改進現(xiàn)有產(chǎn)品，使產(chǎn)品本身更加貼合用戶需求，鞏固產(chǎn)品的市場份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報相關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析報表，它將根據(jù)不同相關(guān)部門的需求，結(jié)合呼叫中心運營中的實際情況，由呼叫中心的報表專員負責(zé)搜集、整理、制作和上報。

• 技術(shù)部門

　　技術(shù)部門既提供有關(guān)產(chǎn)品本身的技術(shù)開發(fā)和維護，同時也承擔(dān)著呼叫中心系統(tǒng)平臺的開發(fā)、優(yōu)化、維護等支撐功能。當(dāng)出現(xiàn)上述問題或需求時，就需要呼叫中心和技術(shù)部門進行良好的協(xié)作和溝通。

• 市場部門

　　當(dāng)市場部門的營銷方案正式投放運作前，須提前與呼叫中心溝通，除了針對于營銷方案的培訓(xùn)外，呼叫中心還需要預(yù)測營銷可能帶來的業(yè)務(wù)量增幅，并及時進行人力資源的配置和調(diào)整。

　　營銷方案投放市場后，所帶來的效果如何，呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息，整理后上報反饋市場部門,作為其制定和調(diào)整營銷方案的參考內(nèi)容之一。

• 銷售部門

　　呼叫中心與銷售部門的配合，主要體現(xiàn)在當(dāng)出現(xiàn)特殊案例和重大投訴時，呼叫中心的相關(guān)人員需要與銷售人員相配合共同處理，必要時也可與用戶面對面溝通處理。

• 人事、行政、財務(wù)部門

　　當(dāng)呼叫中心涉及到人事、行政、財務(wù)等方面的需求時，則需要和這些支撐部門相互溝通和配合。

• 明確接口人信息

　　呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負責(zé)人，即必須針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負責(zé)人。同時，還應(yīng)有人員備份機制，即各個接口最好有二到三個接口人，一旦出現(xiàn)緊急問題而又無法聯(lián)系到第一接口人時，則相應(yīng)順延。

　　明確接口人的同時，還要同時確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話、手機電話、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。

• 明確問題處理時限

　　呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理時限協(xié)商確定，可將問題根據(jù)輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。

• 明確問題處理流程

　　呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理流程達成一致，以保證處理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。

• 明確處理考核機制

　　呼叫中心與相關(guān)部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應(yīng)納入到各負責(zé)人的KPI考核中，但具體的考核機制需要雙方部門領(lǐng)導(dǎo)提前溝通設(shè)定。

CTI論壇報道