呼叫中心采用居家工作策略的實(shí)施步驟

劉煜編譯 2011/11/07

　　 下面是一些實(shí)際采取的步驟，以確保你不僅有一個(gè)居家工作策略，也有一個(gè)可以快速執(zhí)行的計(jì)劃。

　　設(shè)置居家工作的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　您正在尋找的居家工作模式有什么好處？降低運(yùn)營(yíng)成本、降低企業(yè)擴(kuò)張的成本、降低高消耗相關(guān)的成本、提高呼叫中心座席的工作效率，獲得一個(gè)更加多樣化和地區(qū)擴(kuò)張的人才庫(kù)、提供更有效的交替分次輪班負(fù)載平衡和靈活時(shí)間解決方案，改善環(huán)境和綠色證書(shū)，轉(zhuǎn)移一些海外呼叫中心功能（居家辦公）。

　　開(kāi)發(fā)初始成本/效益分析

　　開(kāi)發(fā)初始成本/效益分析模型，該模型反映了您目前的成本，你需要實(shí)現(xiàn)的節(jié)約目標(biāo)，在您的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中，可以發(fā)現(xiàn)這些節(jié)省的費(fèi)用。這些領(lǐng)域?qū)�包括建設(shè)租賃、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施成本、營(yíng)業(yè)稅、水電費(fèi)、招聘和培訓(xùn)成本、日常維護(hù)和支持合同。前面討論的這些好處，可以反映居家工作戰(zhàn)略節(jié)約成本的真實(shí)情況。使用這個(gè)模型可以跟蹤您提供計(jì)劃的真實(shí)受益情況。

　　管理團(tuán)隊(duì)支持認(rèn)同

　　第一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是溝通，你的管理團(tuán)隊(duì)如何在企業(yè)內(nèi)擁護(hù)居家工作模式。在實(shí)施前他們支持認(rèn)同和參與是至關(guān)重要的。最近的研究表明，毫無(wú)疑問(wèn)，居家工作和靈活的工作安排，是員工最迫切的需求，往往超越了激勵(lì)薪酬。因此居家工作模式將被看作可以為員工提供的積極效益，對(duì)那些即將加入的新員工也將有吸引力。管理團(tuán)隊(duì)必須支持認(rèn)同居家工作戰(zhàn)略。

　　員工關(guān)懷的責(zé)任

　　其次你必須關(guān)注您的員工關(guān)懷問(wèn)題。您提供給居家員工的關(guān)懷應(yīng)該和辦公室工作人員一樣。這并不需要太多的資源或昂貴的價(jià)格，但它需要真正的做得很好以確保您的居家員工能夠感受的到，而不只是敷衍了事。

　　一些組織試圖做到這一點(diǎn)，讓居家員工簽署一份協(xié)議，完全負(fù)責(zé)雇員的健康和安全責(zé)任。顯然沒(méi)有任何負(fù)責(zé)任的雇主愿意這樣做，但如果不這樣做將是不再被接受的，因?yàn)榫蛹夜ぷ髡�在滲入企業(yè)的工作環(huán)境。要做到這一點(diǎn)并不困難或昂貴的。

　　將居家員工融入到公司的文化

　　你必須有一個(gè)計(jì)劃，以確保您的居家員工覺(jué)得他們是公司文化的一部分，并支持您的企業(yè)價(jià)值觀。他們需要感受到他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)的價(jià)值，以及要有一個(gè)職業(yè)規(guī)劃。管理者需要有一個(gè)居家員工參與計(jì)劃，以確保與呼叫中心的座席代表定期溝通，讓他們很容易與領(lǐng)導(dǎo)溝通，并獲得足夠的培訓(xùn)。

　　這可以包括在辦公室每月、每周的團(tuán)隊(duì)呼叫，定期培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，并與他們團(tuán)隊(duì)主管的日常通話(huà)。居家員工的歸屬感是必須的。實(shí)施了“工作組”的戰(zhàn)略，有團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)概念，將大大增加這個(gè)歸屬因素。

　　設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　同樣重要的是，您已經(jīng)為您的居家員工設(shè)置了正確的績(jī)效預(yù)期。這可以通過(guò)更新您的就業(yè)合同來(lái)完成，它反映居家員工的義務(wù)和責(zé)任，并明確規(guī)定了目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），這個(gè)指標(biāo)可以很容易使用呼叫中心的技術(shù)來(lái)衡量。提供完整的人力資源管理來(lái)關(guān)懷居家員工并不難。

　　居家工作模式的技術(shù)

　　讓我們來(lái)看看有哪些技術(shù)可用來(lái)支持你的居家戰(zhàn)略。提供居家員工電話(huà)和信息基礎(chǔ)設(shè)施并不需要龐大的資本支出。技術(shù)專(zhuān)家們已經(jīng)為你列出了很多。你現(xiàn)在有一個(gè)浩大的云托管解決方案，它可以提供一個(gè)更強(qiáng)大的居家工作基礎(chǔ)設(shè)施功能，比你目前基于辦公室的系統(tǒng)功能更加豐富，更加節(jié)省成本。這些解決方案通常是非常靈活的“pay as you go”合同條款，沒(méi)有安裝成本或后續(xù)的維修費(fèi)。

　　現(xiàn)在一些高品質(zhì)的供應(yīng)商提供靈活、自助服務(wù)解決方案，可以與原來(lái)的系統(tǒng)一起工作，支持居家員工。無(wú)論您是尋找呼叫指標(biāo)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、錄音、基于技能的路由、客戶(hù)關(guān)系管理的彈出式窗口或語(yǔ)音分析，現(xiàn)在都有易于使用的解決方案。大量的安全支付卡行業(yè)（PCI）中基于云的兼容支付卡解決方案，將允許居家員工采用卡支付，無(wú)需看到或處理卡資料或停止的錄音�，F(xiàn)在高可靠性和高性能的寬帶進(jìn)入家庭，居家員工憑借它們足以應(yīng)付各種語(yǔ)音和數(shù)據(jù)流量。

　　五年前這些都不可能實(shí)現(xiàn)，今天，我們以一個(gè)完全嶄新的革命性的方式，讓您的企業(yè)迎來(lái)曙光。

　　您將不再是一個(gè)先驅(qū)

　　據(jù)一些業(yè)內(nèi)觀察家描述，我們正在接近一個(gè)“臨界點(diǎn)”。隨著越來(lái)越多的公司將其運(yùn)營(yíng)的一部分轉(zhuǎn)移到居家模式，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛跟風(fēng)，以確保他們繼續(xù)具有成本競(jìng)爭(zhēng)力。

　　如果你在考慮第一個(gè)采用居家工作模式，你怕犯錯(cuò)誤而成為先烈，你真的沒(méi)有什么可擔(dān)心的，你不會(huì)成為先烈。如果你目前還沒(méi)有計(jì)劃使用居家工作模式，你已經(jīng)落后于這個(gè)時(shí)代，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)走到您的前面。

　　現(xiàn)在是你迎頭趕上的時(shí)機(jī)了。

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