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哈爾濱鐵通客服中心“微笑服務(wù)”有新招

2011/10/27

　　10月20日早晨上班，鐵通哈爾濱分公司客服中心的員工發(fā)現(xiàn)每個(gè)工作臺(tái)的右側(cè)都悄然出現(xiàn)一個(gè)小鏡子，令員工們大惑不解。交班會(huì)上，客服中心主任鄭重地向員工宣布：這是一面“自省鏡”，掛它的目的是針對(duì)個(gè)別話(huà)務(wù)員在與用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)"微笑服務(wù)"不到位、沒(méi)有達(dá)到最佳水準(zhǔn)的實(shí)際，而采取的措施，是為了讓大家經(jīng)常面對(duì)鏡子、警示自我、監(jiān)視自己、尋找差距。

　　相同的一句話(huà)采取不同的姿勢(shì)、不同的心態(tài)說(shuō)出來(lái)，用戶(hù)就夠從話(huà)音語(yǔ)調(diào)中感知服務(wù)者當(dāng)時(shí)的心態(tài)和神態(tài)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到最佳服務(wù)效果，一直以來(lái)哈爾濱鐵通堅(jiān)持從細(xì)節(jié)入手，以“用誠(chéng)心溝通，用聲音微笑”作為10050客服平臺(tái)的服務(wù)座右銘，采取多種形式的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升“微笑服務(wù)”質(zhì)量。這次在每個(gè)工作臺(tái)上掛放一面鏡子就是他們服務(wù)創(chuàng)新的又一舉措。當(dāng)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)交談時(shí)，不經(jīng)意間掃一眼鏡子中的自己，就會(huì)發(fā)現(xiàn)鏡中的自己的表情，如果看到自己疲憊、嚴(yán)肅或僵硬的表情，她們自己就會(huì)感到不舒服、不滿(mǎn)意，就會(huì)立即覺(jué)醒，馬上改進(jìn)，用微笑的表情、甜美的聲音重新全身心、真誠(chéng)地投入到為用戶(hù)服務(wù)中去！

　　一面小小的鏡子，折射出哈爾濱鐵通真誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)的心境，映照出鐵通員工視用戶(hù)為上帝的心態(tài)，更反射出鐵通10050客服中心創(chuàng)“青年文明號(hào)”、創(chuàng)最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)的決心！

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