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電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們

2011/10/27

　　跟客戶溝通時(shí)只聞聲，不見面，但趙微和她的95588座席員同事們還是會(huì)在進(jìn)入崗位前整理好制服，倒上一杯水，準(zhǔn)備好紙和筆，打開電腦，戴上耳麥。

　　不過，最重要的準(zhǔn)備工作還是調(diào)整好心態(tài)。每個(gè)人的工位上都掛著一面小鏡子，座席員要對(duì)著鏡子確定自己是不是在微笑服務(wù)。趙微說：“客戶看不到你的笑容，但是感覺得到。”很快，第一通電話響起：“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”

　　在北京德勝門附近的一座大樓里，數(shù)千名中國工商銀行電話銀行的座席員都是這樣開始一天的工作的。不過，他們工作起始時(shí)間并不相同，可能是清晨，也可能是下午，還可能是深夜，因?yàn)殡娫掋y行需要提供7×24小時(shí)全天候、無節(jié)假日的服務(wù)。

　　趙微是工行電子銀行中心客服一部北京行座席科的員工，她的職責(zé)主要是為北京地區(qū)的客戶提供咨詢服務(wù)。最近，中秋、國慶假期接踵而至，趙微和同事們接到了大量與轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)相關(guān)的電話，還有很多客戶要查詢賬戶余額明細(xì)。

　　“最近，在網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款需要增加填寫《北京市公安局防范電信詐騙安全提示單》這項(xiàng)手續(xù)，每天都會(huì)有一些客戶來電咨詢；另外，節(jié)日前夕，反映接收到詐騙短信的客戶量也在增多�！�

　　趙微所在的工作大廳里，有200名左右的座席員同時(shí)工作，人聲鼎沸，感覺如火車站一般嘈雜。但座席員并不會(huì)有這樣的感覺——在戴上高質(zhì)量的降噪耳麥后，他們只能聽見客戶的聲音，客戶則只能聽到為他服務(wù)的座席員的聲音。

　　大廳的墻上掛著一面液晶屏，上面顯示著接通電話的數(shù)量和當(dāng)前等待的客戶數(shù)量。當(dāng)時(shí)是下午3點(diǎn)左右，等待的客戶數(shù)基本是零到2之間跳動(dòng)，且會(huì)很快歸零。

　　據(jù)趙微介紹，電話振鈴響起，座席需做好準(zhǔn)備，并在6秒內(nèi)將電話接起，致問候語。不過，根據(jù)記者的觀察，座席員會(huì)在3秒內(nèi)接聽電話。

　　趙微笑著說：“我們這里的座席員都"神經(jīng)過敏"了，一看到屏幕上顯示有等待的客戶就受不了，不上廁所也要把電話接進(jìn)來�！�

　　吃飯時(shí)間到了。趙微和她的同事們輪流休息。座席員的就餐如同部隊(duì)那樣快速有序——下樓、吃飯、再上樓、回到工作崗位，總共只有25分鐘。

　　一般情況下，一通電話需要2到3分鐘時(shí)間，每位員工每個(gè)班次都要接聽超過100通電話。在這樣的工作強(qiáng)度下，所有座席員都患上了咽炎，而為了少上廁所，多接電話，有些人還會(huì)盡量少喝水。

　　工作繁忙緊張，不過趙微對(duì)她的工作環(huán)境還是很滿意：“我們的辦公大廳寬敞明亮，在這里工作沒有任何壓迫感，心情舒暢；那邊還有一個(gè)氛圍溫馨的員工休息區(qū)，能夠緩解工作中的壓力�！�

　　作為有7年工齡的年輕“老”員工，趙微剛剛做了媽媽。據(jù)呼叫中心一位負(fù)責(zé)人介紹，直到臨產(chǎn)前幾天，趙微還在堅(jiān)持工作。

　　有幾個(gè)除夕，她同樣在堅(jiān)持工作。趙微告訴記者，2010年除夕，正是大家舉家團(tuán)圓、圍坐在電視機(jī)前觀看春節(jié)晚會(huì)的時(shí)候，一位女客戶匆忙致電95588稱，家中沒有電了，也無法購電，原因是電卡芯片損壞了。這種情況應(yīng)與供電公司95598聯(lián)系解決，但出于對(duì)工行和95588的信任，客戶還是致電工行求助。作為當(dāng)時(shí)的帶班主管，趙微耐心平復(fù)客戶的焦急情緒，并迅速聯(lián)系供電局客服，請(qǐng)對(duì)方工作人員馬上解決此事。很快，供電部門的工作人員上門服務(wù)，解決了難題�！爱�(dāng)晚，這位客戶再次致電95588，感謝我們的工作人員幫助她和家人度過了一個(gè)歡樂的除夕夜。”

　　如今，趙微是她所在小組的組長，客戶有疑難問題會(huì)交由她處理。此外，她還擔(dān)負(fù)著為座席員排班的任務(wù)�！昂艚兄行牡墓ぷ鞣浅７泵�，全年到頭也沒什么休息的時(shí)間，對(duì)家人孩子確實(shí)有著愧疚的心理。在這里工作的都是年輕人，大家為這份工作都要放棄很多，不過，讓電話那頭的客戶滿意就是對(duì)我們工作最好的褒獎(jiǎng)�！壁w微說。

金融時(shí)報(bào)


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