銀行業(yè)客戶服務(wù)熱線及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出爐
2011/01/28
2011年1月5日，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)在北京發(fā)布了2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，內(nèi)容涉及銀行熱線及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的幾十項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員扮演神秘客戶撥打電話的方式進(jìn)行，撥測(cè)全程錄音，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度進(jìn)行測(cè)評(píng)，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一打分。
這次的調(diào)查為衡量各家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)提供了一張清晰標(biāo)準(zhǔn)參考圖，在這張參考圖上，我們可以清晰地看到招商銀行（600036）信用卡的服務(wù)遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之上。
20秒人工接通率
從目前的現(xiàn)狀來(lái)看，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡(jiǎn)單的咨詢中心向業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，電話接通率變得越來(lái)越重要。在人工電話接通率的考試中，20秒內(nèi)80%的接通率是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，只有28.6%的銀行交上了合格考卷。招商銀行信用卡的接通率則是15秒85%，顯然超出標(biāo)準(zhǔn)許多。而這只是招行制定的20多項(xiàng)熱線參數(shù)之一，其余的還包括小于5%的電話掛斷率、高于95%的錄音成功率等。
10秒在線等待時(shí)間
通常情況下，一個(gè)持卡人的問(wèn)題會(huì)涉及多方面，所以如何減少持卡人的在線等待時(shí)間就成為各大銀行需要解決的一大課題。此次調(diào)查顯示，將近四成的客戶打電話，客戶服務(wù)人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案。而招商銀行給出的時(shí)間卻是——10秒。這一優(yōu)異的成績(jī)得益于招行自行開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)界面，該系統(tǒng)將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，讓一線人員能快速地找到持卡人需要的答案，從而大大縮短了持卡人的等待時(shí)間。
優(yōu)異服務(wù)背后的秘密
超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快速接聽(tīng)、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水準(zhǔn)的在線等待時(shí)間，這僅僅是招行優(yōu)異服務(wù)的一小部分，此外還有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀話術(shù)，高效的問(wèn)題解決率，周到貼心的服務(wù)等等。而這一切的背后是招行客服中心先進(jìn)的服務(wù)理念和創(chuàng)新的服務(wù)制度。
國(guó)際金融報(bào)
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