鴻聯(lián)九五呼叫中心CCCS標準體系認證項目啟動
推進績效認證，提升服務(wù)水平，打造專業(yè)外包服務(wù)中心品牌
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 潘婷婷）：1月14日上午，鴻聯(lián)九五集團呼叫中心CCCS（客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準體系）標準評測認證項目啟動會議在深圳福田保稅區(qū)職場順利召開。ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)的認證總監(jiān)范軍、評測顧問祁建中、董穎，公司總經(jīng)理周斌、副總經(jīng)理莫炳南、呼叫中心總經(jīng)理高路女士和公司相關(guān)部門工作人員出席了啟動儀式。
啟動儀式由呼叫中心高路總經(jīng)理主持，首先由來自北京的認證評審專家范軍總監(jiān)介紹了CCCS標準體系與評測認證項目總體情況。他指出，認證工作啟動后，評審小組將按照CCCS體系標準對鴻聯(lián)九五集團呼叫中心的運營管理從戰(zhàn)略與定位、客戶管理、策略管理、基礎(chǔ)設(shè)施、現(xiàn)場管理、人員管理、運營管理、流程管理八個方面進行系統(tǒng)而全面的考察和評審。隨后, 評測顧問祁老師和董老師先后發(fā)表了講話，介紹了CCCS評測認證項目總體實施計劃并闡述了國內(nèi)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢。
客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準（英文簡稱“CCCS－OP”），是基于各行業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，同時融合了全球最具權(quán)威的呼叫中心運營管理領(lǐng)域研究機構(gòu)――ICMI 的知識體系，在進行大量呼叫中心運營數(shù)據(jù)分析與研究的前提下將不斷發(fā)展升級成為客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的國際標準。
2000年至今，鴻聯(lián)九五集團呼叫中心分別在廣東、廣西、江西、江蘇、河北、黑龍江等省市全面展開“細節(jié)化管理”與“系統(tǒng)化建設(shè)”運營戰(zhàn)略。作為國內(nèi)最早的外包呼叫中心運營商之一，鴻聯(lián)九五一直注重效果與價值的提升，多年來提高團隊凝聚力和管理層面的管理能力，并結(jié)合實踐經(jīng)驗，通過對關(guān)鍵性指標（KPI）關(guān)聯(lián)分析、調(diào)控、提升自身的績效運營，在呼叫中心事業(yè)上取得優(yōu)異成績，早在2006年就與CCCS機構(gòu)結(jié)緣，并連續(xù)在2006-2010年獲得CCCS機構(gòu)評選的“中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎”。
秉承“服務(wù)鍥而不舍，品質(zhì)力爭卓越”的核心服務(wù)理念，緊跟當(dāng)下國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的腳步，此次正式加入到了國內(nèi)呼叫中心CCCS標準體系測評的審核行列，這標志著鴻聯(lián)九五集團在客戶服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、標準化、精細化的發(fā)展道路上邁開了新的一步。通過認證，將使鴻聯(lián)九五集團呼叫中心成為國內(nèi)首家運用客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準的外包型呼叫中心，我們將努力實現(xiàn)在業(yè)務(wù)上與企業(yè)客戶更加融合，在運營管理上更加規(guī)范科學(xué)，使公司的服務(wù)水平邁上一個新臺階，為廣大合作伙伴與客戶創(chuàng)造更高的價值。
CTI論壇報道
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