武漢鐵通對10050臺座席員實(shí)施“充電式”管理
2011/01/11
為使“用戶滿意度”工作常態(tài)化深入持久地展開，武漢鐵通對10050臺座席員實(shí)施“充電式”管理，力促服務(wù)技能大提升。
該公司把緊緊圍繞確保10050臺人工接通率達(dá)標(biāo)，進(jìn)一步降低故障率以及故障延時(shí)率和用戶越級投訴率指標(biāo)，作為2011年客戶服務(wù)工作的重心。為此，他們適時(shí)組織10050臺座席員參加互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)內(nèi)容針對目前公司推出的寬帶接入方式作一一介紹，并穿插互聯(lián)網(wǎng)常見問題的分析講解，配套編發(fā)《全省互聯(lián)網(wǎng)用戶咨詢解答》、《關(guān)于游戲網(wǎng)站投訴、咨詢流程及規(guī)范化服務(wù)》等學(xué)習(xí)資料，以加深客服人員對互聯(lián)網(wǎng)知識的透徹理解。
在客戶服務(wù)技能培訓(xùn)方面，該公司一方面通過采取長期培訓(xùn)的方法，如利用黑板報(bào)和班前、班后會等形式，每日出幾道題，主要對當(dāng)天或近期經(jīng)營生產(chǎn)中所遇到的有關(guān)問題進(jìn)行統(tǒng)一應(yīng)答口徑的講解和說明。另一方面，該公司采取定期集中培訓(xùn)的方法，即從員工中挑出一名各方面工作能力較強(qiáng)的座席員擔(dān)任業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員，利用間休時(shí)間，對10050臺座席員進(jìn)行系統(tǒng)的集中培訓(xùn)，做到月初有布置，月底有檢查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，將考試結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，同時(shí)每半年舉辦一次崗位技能大比武以及“服務(wù)明星”評比活動，制定出臺競爭上崗制度，拉大崗位獎(jiǎng)金分配差距。此外，他們還根據(jù)理論考試和崗位比武結(jié)果，將“服務(wù)標(biāo)兵”選用在重點(diǎn)崗位上，優(yōu)勝劣汰的競爭激勵(lì)機(jī)制，使10050臺始終保持著“比學(xué)趕超”的良好發(fā)展氛圍，有效提高了隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
飛象網(wǎng)
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