南航95539電話量今年突破600萬(wàn) 同比增長(zhǎng)43%
戴盈瑩 2007/12/28
截至12月24日，今年南航五星鉆石服務(wù)熱線95539接聽(tīng)電話已突破600萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)43%。機(jī)票銷售收入已超過(guò)5億元，同比增長(zhǎng)29%。95539逐步成為顧客聯(lián)系南航的首選，成為南航服務(wù)顧客的平臺(tái)。
南航呼叫中心是國(guó)內(nèi)民航業(yè)中首個(gè)全國(guó)統(tǒng)一呼叫服務(wù)平臺(tái)，獲得“2006中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)，是國(guó)內(nèi)航空業(yè)呼叫中心首次獲得此項(xiàng)殊榮。南航呼叫中心于今年1月1日成功升級(jí)客服熱線，正式啟用五星鉆石服務(wù)熱線95539。以此為契機(jī)，南航采取各種措施、集中各種資源，加快對(duì)呼叫中心的建設(shè)進(jìn)程，全力打造民航最先進(jìn)、最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心。今年投入資金3百多萬(wàn)元對(duì)廣州呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容，新增座席代表近百人，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。
同時(shí)，全面提升95539的服務(wù)功能：7月份開(kāi)通高端會(huì)員服務(wù)專線，為高端旅客提供專人專線服務(wù)；9月份成立投訴中心，統(tǒng)一歸口受理旅客的投訴與建議，限期回復(fù)旅客；11月正式運(yùn)營(yíng)天合聯(lián)盟支持平臺(tái)，為聯(lián)盟公司一線員工提供服務(wù)；率先推出機(jī)票電話支付功能。95539服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)展，目前，95539已在廣東、北京、上海、湖南、浙江等21個(gè)�。ㄖ陛犑�、自治區(qū)）開(kāi)通，計(jì)劃在2008年春節(jié)前后實(shí)現(xiàn)95539全國(guó)“一碼通”，屆時(shí)，旅客只需撥打95539，無(wú)須加撥區(qū)號(hào)，即可與南航進(jìn)行全方位的溝通。
在努力提升服務(wù)的同時(shí)，呼叫中心不斷增強(qiáng)銷售能力，發(fā)揮直銷作用。一方面，積極開(kāi)發(fā)直銷產(chǎn)品，各地呼叫中心銷售當(dāng)?shù)貒?guó)內(nèi)始發(fā)航班優(yōu)惠客票；開(kāi)發(fā)、分銷東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內(nèi)的19條航線促銷運(yùn)價(jià)產(chǎn)品；在部分艙位對(duì)旅客提供更多的優(yōu)惠。另一方面，積極開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷，推出了南航“95539驚喜時(shí)刻有”、“95539驚喜大獎(jiǎng)歡樂(lè)送”等營(yíng)銷活動(dòng)，培養(yǎng)客戶電話購(gòu)票習(xí)慣。這些營(yíng)銷措施有效促進(jìn)了直銷量的提高，擴(kuò)大了直銷份額。
目前，五星鉆石服務(wù)熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等對(duì)接，能為旅客提供功能強(qiáng)大的全天候24小時(shí)無(wú)縫隙服務(wù)，包括：機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)等票務(wù)服務(wù)，并提供多種票款支付方式，如電話支付等；提供市區(qū)機(jī)票免費(fèi)配送、機(jī)場(chǎng)取票及電話預(yù)定機(jī)上座位、申請(qǐng)?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥⻊?wù)等便利服務(wù)；提供航班動(dòng)態(tài)查詢，實(shí)時(shí)掌握航班情況；提供明珠會(huì)員里程查詢、里程補(bǔ)登等服務(wù)；提供酒店及高爾夫球場(chǎng)預(yù)訂服務(wù)，及大客戶業(yè)務(wù)；24小時(shí)受理旅客對(duì)南航服務(wù)的建議、意見(jiàn)等；并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務(wù)。95539現(xiàn)已是集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺(tái)。
民航資源網(wǎng)
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