云南省郵政信息業(yè)務(wù)大聯(lián)動 11185“E”路領(lǐng)先
2007/12/27
打個電話、點下鼠標(biāo)或者發(fā)個短信，就能足不出戶實現(xiàn)航空、鐵路等票務(wù)訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、商旅信息查詢或者辦理各種郵政業(yè)務(wù)，甚至可以辦理郵政儲蓄業(yè)務(wù)……曾幾何時，這一切都還只是夢想。如今，云南郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)上線讓夢想變成了現(xiàn)實。
27日上午9時，云南省郵政公司黨組書記、總經(jīng)理李勇康啟動水晶球，“11185上線成功”的圓形彩圖同時彈出，標(biāo)志著云南郵政“11185”全省大集中系統(tǒng)正式啟動上線運行。云南近20余家媒體、以及云南郵政各分局等通過電視直播系統(tǒng)共同見證了這一時刻。
目前，新的云南郵政11185客戶服務(wù)中心功能齊備、業(yè)務(wù)覆蓋全省，呼叫中心開通了50個語音話席，由專業(yè)的話務(wù)代表為客戶提供全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶足不出戶盡享郵政服務(wù)，并可隨時調(diào)度轉(zhuǎn)移到全省郵政綜合網(wǎng)上的營業(yè)綜合平臺，同時集成銷售、配送、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的互動平臺，成為了云南郵政信息化建設(shè)的又一標(biāo)志性工程。
郵政信息業(yè)務(wù)大聯(lián)動 11185“E”路領(lǐng)先
據(jù)云南省郵政公司副總經(jīng)理郜英介紹，云南郵政11185客戶服務(wù)中心，立足郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)、儲蓄金融網(wǎng)和實物投遞網(wǎng)，具有全面綜合的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)能力和多種方式的現(xiàn)代通信接入手段，并擁有實物流、資金流、信息流“三流合一”的服務(wù)優(yōu)勢，是云南郵政直接面向社會、面向大眾的提供全面、便捷和現(xiàn)代化服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺，可以快速、高效地為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等服務(wù)，正真成為郵政連接客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的“綠色通道”和“空中橋梁”。
云南郵政11l85客戶服務(wù)中心自2000年底開始建設(shè)，逐步建成了昆明、大理和玉溪三個客戶服務(wù)中心，全天候24小時受理郵政業(yè)務(wù)、郵政業(yè)務(wù)咨詢和查詢、郵政編碼查詢、用戶投訴、溝通內(nèi)外處置環(huán)節(jié)等。為使11185能真正成為云南郵政的品牌服務(wù)窗口，2007年4月，云南省郵政公司正式啟動了云南郵政11185大集中工程，12月云南郵政11185中心成功實施全省大集中工程，將原來分散的客戶服務(wù)中心集中到省會昆明，將16個市州11185信息平臺實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)項目不光有查郵編或辦理常規(guī)的郵政業(yè)務(wù)，而且涵蓋特快專遞、航空票務(wù)訂購、郵政金融、集郵業(yè)務(wù)受理、商品郵購、廣告受理、鮮花禮儀、報刊訂閱、演出門票代理、座席外包、電話營銷、商旅訂房受理等百余種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型服務(wù)。
11l85客服功能強(qiáng)大 暢享e時代生活
11185客服中心是郵政的服務(wù)和支持中心，使客戶無須到柜臺就可以咨詢、查詢和辦理郵政業(yè)務(wù)；11185客服中心也是郵政客戶需求的信息收集中心，中心可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等方式，收集客戶的靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)，自動記錄業(yè)務(wù)代表與客戶交互過程，詳細(xì)了解客戶需求，真正實現(xiàn)想客戶所想，急客戶所急的貼心服務(wù)。11185具有語音自動排隊接入、錄音、放音、監(jiān)聽、自動傳真、自動外撥、自動語音服務(wù)等功能，目前已開通了郵政信息咨詢、郵政業(yè)務(wù)查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶投訴與建議、增值類業(yè)務(wù)五大類、20余種服務(wù)項目，服務(wù)范圍覆蓋全省16個州市及各縣，業(yè)務(wù)范圍涉及郵政、金融、物流、商務(wù)、旅游、保險、票務(wù)等多個行業(yè)�？蛻糁灰獡芡�11185，就可以足不出戶享受郵政客戶服務(wù)中心提供的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)云南郵政相關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者，全省大集中后的11185客戶服務(wù)中心將成為云南郵政服務(wù)的重要窗口。在全省范圍內(nèi)，客戶不需加撥區(qū)號，只要撥打11185，就可以市話的價格享受優(yōu)質(zhì)、豐富的郵政服務(wù)和信息服務(wù)。具體而言，呼叫方式從單一接入式向互動式發(fā)展，如開展短信增值業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)；服務(wù)方式以被動被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗；11185的功能定位也將從現(xiàn)在的服務(wù)支撐型向經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變等等。力爭在三年的時間內(nèi)將話務(wù)座席拓展到10O個，日均話務(wù)受理量達(dá)8600個，逐步發(fā)揮11185的規(guī)模效益能力。
云南省人民政府
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