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調(diào)查部分公共服務(wù)電話 電話服務(wù)將考量奧運(yùn)會接待

2007/05/21

　　電話服務(wù)，你一定也用過，感覺如何呢？

　　建立在北京市人民政府便民電話中心基礎(chǔ)上的北京市非緊急救助服務(wù)中心上周正式開通運(yùn)行。中英文雙語的服務(wù)對在京生活工作的人們帶來了很大方便。

　　電話服務(wù)現(xiàn)在正在越來越多的行業(yè)中普及開。關(guān)鍵時(shí)刻，電話無疑是最節(jié)省時(shí)間的處理方式。馬上就到2008年奧運(yùn)會，據(jù)悉屆時(shí)北京也將仿效雅典等其他奧運(yùn)舉辦地開設(shè)多語種的方便服務(wù)電話。那么現(xiàn)在我們生活中的電話服務(wù)系統(tǒng)到底已經(jīng)完善到什么地步了呢？帶著這個(gè)疑問，記者在不同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了調(diào)查。

　　電話銀行

　　打電話也要排隊(duì)？！

　　解決銀行排隊(duì)問題，是前一陣子大家熱議的話題。但記者一圈電話打下來，覺得電話銀行的排隊(duì)問題也需要解決一下了。幾乎所有的銀行都號稱自己是24小時(shí)服務(wù)，但電話銀行的人工服務(wù)無一例外都需要等待。最長紀(jì)錄，記者等了5分鐘，聽著話筒里的歌聲最后幾乎變成噪音，讓人煩躁不堪。

　　記者詢問了等待時(shí)間頗為漫長的農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)人員，他們非常遺憾地告訴記者目前對于電話銀行的接聽時(shí)間沒有明確的規(guī)定。由于銀行代理業(yè)務(wù)很多，所以經(jīng)常出現(xiàn)電話排隊(duì)的現(xiàn)象。而且非上班時(shí)間，電話銀行的服務(wù)人員人數(shù)都比較少，所以不得不委屈客戶多等一會。但同時(shí)，他們也承認(rèn)，近一年時(shí)間來，非上班時(shí)間接聽電話的數(shù)量比以前要明顯增多。是否增加服務(wù)人數(shù)，銀行也在考慮。

　　銀行：沒有必要全找人工

　　談起人工服務(wù)的等待時(shí)間漫長這個(gè)問題，銀行的工作人員建議，如果是進(jìn)行常規(guī)性的查詢，完全可以按照語音提示自行操作，沒有必要所有的服務(wù)都找人工，而且有些個(gè)人金融服務(wù)人工根本查詢不了，必須客戶自行操作。

　　外語服務(wù)僅限英語

　　電話銀行開通外語服務(wù)正成為普遍趨勢，除了少數(shù)幾家銀行沒有開通外，幾乎所有的電話銀行都會有“For English press 2”的指示。但進(jìn)入英語服務(wù)后會發(fā)現(xiàn)，除了中國銀行外，另外幾家銀行的英語服務(wù)都沒有設(shè)置人工服務(wù)，只是電話語音查詢。不過銀行的服務(wù)人員告訴記者，在奧運(yùn)會前他們將會開設(shè)英語人工服務(wù)。另外，調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，電話銀行的外語服務(wù)基本只限英語，其他語種尚未開設(shè)。電話服務(wù)人員說，只能看當(dāng)天是否有其他語種的同事值班，否則也無法解答。

　　即使不見面，電話服務(wù)的態(tài)度也不能放低要求。

　　飯店話務(wù)

　　三星五星有差別

　　《北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中明確規(guī)定，星級飯店的服務(wù)語言必須做到“1.講普通話，語言清晰、柔和；2.三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對話；3.其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會兩種外語的員工；4.接聽外線電話，用中英文雙語報(bào)店名”。

　　調(diào)查中，記者撥打了貴賓樓飯店、昆侖飯店等幾家五星級飯店的電話，基本能做到規(guī)定中的要求。按照這個(gè)要求記者再撥通了越秀大飯店、豐澤園飯店等幾家三星賓館的電話，發(fā)現(xiàn)并不是都能按照要求進(jìn)行中英文雙語服務(wù)。不過，服務(wù)態(tài)度都非常禮貌。

　　電話語速能否慢些？

　　讓人印象深刻的是飯店話務(wù)員語速超快。北京話說快了，語音就會有些含混，中英雙語服務(wù)時(shí)，一串話下來，聽力不好的還真一字沒聽清。不過倒是能肯定自己沒打錯(cuò)電話，的確是打到飯店了。

　　語速放慢些，才能真正做到“話務(wù)員語音清晰，語氣柔和”。

　　緊急電話

　　999：將配備小語種接線員

　　“因?yàn)槲覀冞@條熱線關(guān)系著人命關(guān)天的事，所以必須保證暢聽�！�999熱線電話相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在他們的電話接線員共有40人，每天24小時(shí)保持暢聽無阻。因?yàn)楸本┦且粋�(gè)開放發(fā)達(dá)的大城市，加之現(xiàn)在已經(jīng)有很多外國人常駐這里，他們也順應(yīng)這個(gè)變化，配備了相應(yīng)的英語接線員。

　　一年后，北京就將舉辦2008年奧運(yùn)會了，屆時(shí)全世界的目光都聚焦在北京，作為關(guān)乎生命的熱線，不僅要更加精益求精的做好服務(wù)，從現(xiàn)在起，還開始針對不同國家的運(yùn)動員、官員、游客，儲備小語種接線員，“要讓這條熱線更適應(yīng)一個(gè)國際大都市的需要�！边@位負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說。

　　114：讓自己成為“全知道”

　　查詢生僻字、查詢天氣、請求幫助查找餐館……市民越來越多的需求，已經(jīng)不得不讓114臺的話務(wù)員在保證服務(wù)的同時(shí)還要豐富自己的知識面，讓自己成為“全知道”。

　　“請稍等，我?guī)湍B接到班長那里，你的外國朋友就可以得到滿意的服務(wù)�！鄙钜�1點(diǎn)，電話另一端114臺的接線員仍然用清脆的回答滿足了李小姐的要求�！拔荫R上就要出差，自己的美國男友會獨(dú)自留在北京，所以我想咨詢一下114臺是否能為他進(jìn)行服務(wù)�！崩钚〗阏f，現(xiàn)在她會很放心地離開北京出差了，因?yàn)槟信笥炎咤e(cuò)路或遇到問題，就可以撥打114查詢，“連找地方吃飯都可以查詢到，他的衣食住行都會有保證了�！�

　　據(jù)了解，新中國成立之初，114電話查詢臺就已經(jīng)誕生，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)形成了它自己的品牌優(yōu)勢。年受理量達(dá)到上億次。作為首都重要的通信服務(wù)“窗口”，他們的電話接通率、查號準(zhǔn)確率、用戶滿意率均在96%以上。

　　早在2006年，為了迎接2008年奧運(yùn)會的到來，114查詢臺已經(jīng)開始著手對骨干話務(wù)員進(jìn)行英語培訓(xùn)，并計(jì)劃有針對性地招錄一批具有英語能力的話務(wù)員。逐步從優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級到感動服務(wù)，并最終達(dá)到感動服務(wù)的服務(wù)理念。

　　問題

　　部分熱線無人接聽使用不便

　　51826253是北京西站問訊處電話，但想知道車次及票務(wù)信息的時(shí)候，電話中傳來的總是語音信息，需要自己不斷地進(jìn)行選擇。和北京西站問訊處電話類似的還有12369市環(huán)保局環(huán)保投訴電話等投訴類電話。部分便民熱線電話持續(xù)處于占線狀態(tài)除了存在無人接聽、只有電腦語音提示的問題外，記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，部分熱線電話存在持續(xù)占線、無法接通的問題。

　　語音提示內(nèi)容繁雜、提示語言語速緩慢，不僅會讓人等得心焦，更讓百姓與這些部門之間產(chǎn)生了距離感，不僅耽誤了百姓需要辦的事情，更損壞了這些部門自身的形象。

　　在調(diào)查中，記者也發(fā)現(xiàn)，很多政府部門的熱線電話把電腦服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合，服務(wù)既方便又快捷。例如：市價(jià)格舉報(bào)投訴中心熱線12358、自來水報(bào)修服務(wù)中心熱線66189955、市公安局出入境管理處咨詢熱線84020101、市城管熱線96310等。

北京娛樂信報(bào)


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