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淺談期貨公司客戶服務創(chuàng)新

周金 2012/05/21

　　服務產品研發(fā)設計應遵循客戶服務有形化、標準化這一核心原則，在投資交易的過程中滿足客戶的個性化需求。

　　當前，我國期貨市場正處于由量變到質變的發(fā)展階段。期貨公司對客戶資源的爭奪日益激烈，客戶對期貨公司的可選擇性也越來越多。期貨公司應當重視客戶服務體系創(chuàng)新，提升競爭力，以實現可持續(xù)發(fā)展。這要求期貨公司在原來的“行情交易服務”的基礎上，結合市場需求，將服務標準化、產品化，構建客戶服務系統，以服務品牌替代傭金競爭，順應期貨市場的轉型發(fā)展。

　　客戶服務體系設計思路

　　客戶服務體系的設計思路主要圍繞“服務”展開。

　　第一，期貨公司應從明確客戶服務的主體入手，聚焦客戶，了解客戶的風險、行為偏好，對客戶進行分類評估，做到服務更加精準，更有針對性。

　　第二，期貨公司應在需求分析的基礎上進行服務產品策劃，把服務的種類細分為行情交易通道、研發(fā)產品、信息資訊、增值業(yè)務等服務項目，客戶資金量越高所享受到服務也就越全面，彰顯服務差異化。此外，期貨公司還應實現服務產品的配送，針對客戶價值分類，通過不同的推送渠道，實現客戶價值與公司提供的服務價值相匹配。

　　第三，期貨公司應對客戶服務質量進行評估。客戶服務質量評估主要圍繞服務過程與服務結果展開，及時控制與調整出現的問題。

　　客戶服務體系基本框架

　　1.明確營業(yè)部為客戶服務主體

　　期貨營業(yè)部客戶服務部門的服務對象包含兩大類：已有的存量客戶和潛在客戶。已有的存量客戶應是重點服務對象。存量客戶可以按照資金量劃分為小客戶、普通客戶、主要客戶、高端客戶等四個級別。服務部門應對不同層級的客戶交易進行分析，看看哪一個級別的客戶對營業(yè)部的傭金收入貢獻最大，以確立營業(yè)部客服的主體。

　　2.服務產品研發(fā)設計與推送

　　服務產品研發(fā)設計應遵循客戶服務有形化、標準化這一核心原則。只有這樣才能使產品在投資交易的過程中滿足客戶的個性化需求。服務產品可細分為以下幾類：

　　行情交易通道類。信息技術飛速發(fā)展促進了期貨行業(yè)的變革，期貨公司不僅要注重提升交易委托的速度，還應與期貨軟件商密切合作，共同開發(fā)出個性化的行情交易系統，改變以往單一的交易通道服務。另外，隨著手機步入3G時代，客戶通過手機端交易的比例正逐步攀升，手機期貨要在便捷下單的前提下，為客戶提供更多豐富的資訊內容以及個性化的服務信息。

　　研發(fā)資訊類。對于主要和高端的客戶，期貨公司應根據其資金、風險偏好等方面信息為其量身定制有價值的研究報告和個性化風險管理方案，使客戶的資產得到保值或增值。

　　培訓服務類。期貨公司應充分了解和掌握客戶的學習需求，為客戶設計由淺入深、循序漸進的期貨知識培訓體系，并通過多樣化的授課方式，對客戶開展可持續(xù)、全方位的培訓服務。

　　增值服務類。在主要的服務產品之外，期貨公司應盡可能多地為客戶提供投資報告會、高端投資論壇、期貨相關品種實地考察、節(jié)日和生日問候等多樣化的增值服務，加強期貨公司與客戶的關系，提升客戶的忠誠度。

　　在服務產品推送管理方面，營業(yè)部客戶服務部專員與投資顧問應相互配合協作，通過網站、交易軟件、郵件、短信、電話、現場交流等多種渠道，把標準化的服務產品推送給不同層級的客戶群體。

　　3.期貨客戶服務質量評估

　　在對期貨客戶進行服務的過程中，期貨公司可以采用專題問卷或電話回訪的方式，以及期貨營業(yè)部客戶管理系統的數據來收集客戶的滿意度、流失率、休眠率、虧損率、投訴率等指標，對服務質量展開評估，及時發(fā)現服務過程中出現的問題，并加以控制與改進，提升期貨客戶服務部門的服務水平。

期貨日報