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呼叫中心管理策略中的遵時率

劉煜編譯 2011/12/08

　　客戶是組織的命脈，你要確保能為他們提供盡可能高的服務水平。要做到這一點，你首先需要監(jiān)控和有效管理的是座席代表。因為是他們與客戶進行接觸。

　　確保您的座席代表完成預定服務目標是提高客戶滿意度的關鍵。遵時率，或您的座席代表如何嚴格遵守自己的排班表，這不僅能夠確保你得到最有效的人員預算，同時也是一個很好的指標衡量座席代表是否按照承諾完成他或她的日常任務。

　　改善座席遵時率的戰(zhàn)略方針是呼叫中心面臨成本上升、收入下降和沮喪客戶挑戰(zhàn)的關鍵。這里可以介紹一個策略，有助于提高座席的遵時率。

　　改善遵時率水平的第一步，是確定他們在哪里，座席代表未能遵守排班表時，你真正失去多少。Monet公司建議使用下列公式計算遵時率，[值機時間+其他與工作相關的活動時間]/（[倒班時間] - [午餐/晚餐時間] - [休息時間]+[無可預測時間]+[加班時間]） =排班表遵時率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度，你就可以調整這個戰(zhàn)略，以改善他們。

　　一旦你了解了座席代表的遵時率狀態(tài)信息，你需要設定一些目標并提供合作獎勵，以便他們更好地遵守。每個座席代表都嚴格遵守排班幾乎是不可能的，午餐時間正好是30分鐘，休息時間正好是15分鐘，總是會有偏差的時間，完美的遵時率是不現(xiàn)實的。應該專注于為座席代表提供激勵措施盡可能使遵時率接近完美。獎勵可以是更多的休息時間，休假時間，或優(yōu)先權、更具吸引力的時段。

　　當你試圖解決遵時率問題時，你需要牢記人為因素，不只是您的客戶，還有座席代表。按照你希望的水平工作，你就會樹立自豪感，感受在業(yè)務過程中承諾的意義。

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CTI論壇編輯