采用心理學(xué)技術(shù)改善呼叫中心的服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/12/01
CTI論壇(ctiforum)12月1日消息（編譯/劉煜）: 新西蘭一些最大的公司正在使用心理學(xué)技術(shù)，以改善其呼叫中心服務(wù)。
Telecom公司已經(jīng)采取特征分析方法，改善呼叫中心的服務(wù)，因此贏(yíng)得“赫爾曼國(guó)際學(xué)習(xí)獎(jiǎng)”。
Ned Herrmann在通用電氣公司工作時(shí)，開(kāi)發(fā)了這個(gè)赫爾曼大腦優(yōu)勢(shì)儀器（HBDI）。
Goodley表示，Herrmann創(chuàng)建這個(gè)儀器時(shí)注意到，“學(xué)習(xí)的時(shí)候，人們無(wú)法處理其他所有的事件。
為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)，赫爾曼決定分析人們的思維。目前正在采用該技術(shù)來(lái)加強(qiáng)呼叫中心的服務(wù)。
呼叫中心的座席代表可以將呼叫者按照“紅”和“藍(lán)”思想家進(jìn)行分類(lèi)。
Goodley說(shuō)，如果一個(gè)人打電話(huà)說(shuō)“你看，我遇到麻煩了，你能幫我嗎”，這個(gè)人就是“紅”思想家。據(jù)HBDI理論，“紅“思想家的思維過(guò)程受周?chē)说那楦泻蛢r(jià)值觀(guān)影響。
Goodley表示，如果這個(gè)人說(shuō)：“我需要解決情況 - 我的寬帶費(fèi)用太高”，那么他是“藍(lán)”思想家。
“藍(lán)”思想家，喜歡與事實(shí)和數(shù)字打交道，更符合邏輯和分析。
座席代表可以采用最適合的方式來(lái)回應(yīng)呼叫者的思維偏好。
據(jù)Goodley，使用HBDI的第一階段，重復(fù)呼叫減少50％以上。
Goodley說(shuō)，多數(shù)大公司都使用它。他說(shuō)：“財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中的排名前100的97%公司使用它”。
小貼士
HBDI的全稱(chēng)是Herrmann Brain Dominance Instrument——全腦優(yōu)勢(shì)思維模型，由美國(guó)的奈德·赫曼博士于1976年創(chuàng)立。
同時(shí)兼具物理學(xué)博士及職業(yè)藝術(shù)家雙重身份的赫曼博士，源于自己在不同領(lǐng)域有著杰出表現(xiàn)的經(jīng)歷，一直很想知道創(chuàng)造力的本質(zhì)和源頭。20世紀(jì)70年代，奈德在通用電氣管理發(fā)展學(xué)院擔(dān)任管理教育經(jīng)理時(shí)，開(kāi)展了一系列的實(shí)驗(yàn)和應(yīng)用研究。幾經(jīng)探索，他終于發(fā)現(xiàn)了大腦是創(chuàng)造力的源頭，也是學(xué)習(xí)的中樞器官。 由此，他創(chuàng)造了全腦優(yōu)勢(shì)的概念和HBDI這個(gè)獨(dú)特的應(yīng)用工具。
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