【CTI論壇企業(yè)專訪】
專訪：NICE全套呼叫中心行業(yè)解決方案的神秘武器
曹建菊 2011/12/05
日前在NICE Systems舉辦的“NICE Insight 實時業(yè)務(wù)改善” 研討會上，NICE發(fā)布了系列基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用解決方案。而在此之前，NICE給人的印象一直是專注于質(zhì)檢錄音領(lǐng)域，并在中國擁有較高的市場占有率。
此次NICE推出了哪些基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用解決方案？這些解決方案將給客戶帶來哪些價值？這些解決方案基于哪些理念設(shè)計？NICE中國將采取哪些措施來進(jìn)行推廣？是否將給中國的合作伙伴帶來機(jī)遇？
帶著上述問題，利用大會間隙，CTI論壇專訪了NICE 亞太區(qū)市場美女副總裁Sherie Ng。
圖：NICE 亞太區(qū)市場副總裁Sherie Ng
以下為采訪全文：
CTI論壇記者：NICE一直致力于呼叫中心的錄音及質(zhì)檢系統(tǒng)，也獲得了市場很大的認(rèn)可，這次推出呼叫中心系列解決方案，這對NICE意味著什么？此次推出基于呼叫中心全套解決方案的原因是什么？
Sherie Ng：NICE在中國最早以提供錄音系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)被大家所認(rèn)知，因為很少在中國做市場推廣，業(yè)務(wù)的開展都是口碑相傳的方式，以至于大家以為NICE就是一個只提供錄音及質(zhì)檢系統(tǒng)的廠家。
而實際上，NICE在過去的6-8年間，通過各種合作及并購，已取得了很多各行業(yè)領(lǐng)域的頂尖技術(shù)，這為我們成為全球完整解決方案提供商打下基礎(chǔ)。
同時，我們也認(rèn)識到，過去的幾年中，客戶需求已產(chǎn)生很大的變化，主要表現(xiàn)在：企業(yè)對合規(guī)的要求更高；希望提升客戶的運營效率；在提升收入的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度；升值客戶體驗等。
客戶需求的轉(zhuǎn)變，NICE從中看到了新的商機(jī)，并采取了相應(yīng)的策略來應(yīng)對這種變化。
一是NICE拓展了解決方案，推出了各行業(yè)應(yīng)用解決方案；
二是收購了10家左右的相關(guān)公司，這些公司的產(chǎn)品或技術(shù)能在某一領(lǐng)域擴(kuò)充及完善我們產(chǎn)品線，使NICE的解決方案更加完整。NICE的解決方案不僅包括平臺層，還包括應(yīng)用層：如排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、各種報告的自動生成、實時分析等。
所以，NICE此次推出的解決方案旨在為企業(yè)整理其與客戶之間所有復(fù)雜的互動交流，優(yōu)化客戶動態(tài)，從而為客戶提供最大商業(yè)價值。
CTI論壇記者：NICE此次推出的全套解決方案能給客戶帶來什么價值？
Sherie Ng：實際上，今天的呼叫中心已不是單純的電話中心，而是標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心，跨渠道交流是其最大特點，NICE致力于將成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，讓聯(lián)絡(luò)中心和銷售與市場營銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通，通過收集客戶和企業(yè)意向，分析及提示關(guān)于客戶和市場動態(tài)的洞察力，和應(yīng)用這些洞察力影響結(jié)果。
CTI論壇記者：目前NICE在中國的市場推廣有何策略？
Sherie Ng：以前NICE在中國的市場推廣是非常低調(diào)的，因為我們認(rèn)為那時中國的市場還不成熟。而現(xiàn)在，中國市場表現(xiàn)為客戶信息獲取量越來越大，客戶對解決方案的認(rèn)識度也越來越高，企業(yè)越來越多的考慮要降低成本，規(guī)劃流程，提升客戶體驗及提高客戶滿意度，所以，我們認(rèn)為中國的市場趨于成熟。
為此，NICE加大了對中國市場的投入，擴(kuò)充了解決方案，在市場方面也會積極拓展。主要方式是與合作伙伴合作。NICE的合作伙伴包括三種：
一是技術(shù)領(lǐng)域的合作伙伴，目前NICE在中國有300家左右；
二是分銷渠道的合作伙伴，主要分布于不同行業(yè)，他們對行業(yè)客戶需求的理解比較深；
三是實施方面的合作伙伴，因為NICE是跨國公司，我們需要一些合作伙伴將我們的產(chǎn)品進(jìn)行本地化，以滿足客戶更為本土化的需求。
CTI論壇記者：NICE目前的整體產(chǎn)品線是如何規(guī)劃的？
Sherie Ng：NICE目前提供的產(chǎn)品主要包含兩個層次，一是平臺層，二是業(yè)務(wù)層。
在平臺層，我們將國際最先進(jìn)的技術(shù)融合進(jìn)來帶給中國的客戶。比如實時決策引擎及語音采集分析引擎，這是兩個在國際上都非常領(lǐng)先的技術(shù)，我們將這兩個技術(shù)引入了NICE平臺。
在這個平臺，客戶無論通過任何跨渠道交流形式，比如語音、郵件、微博等，NICE平臺都能實時捕捉并智能引導(dǎo)座席進(jìn)行下一步的交流，這極大減少了座席出錯的可能性。
比如在NICE營銷系統(tǒng)中，客戶打進(jìn)來的任何電話，系統(tǒng)通過捕捉、分析，會及時提醒接聽的座席員，這有可能就是一個銷售機(jī)會，并引導(dǎo)座席員完成這個銷售過程。
我舉一個實際的案例：一個保險客戶打來客服電話并告知自己搬了新家，需要更新地址。如果只是普通的呼叫中心系統(tǒng)，座席員完成地址更新工作后這個服務(wù)就結(jié)束了。而在NICE營銷系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)客戶信息“搬新家”，會在屏幕中提醒座席這是一個新的銷售機(jī)會，搬新家會產(chǎn)生新的財產(chǎn)保險，并將相關(guān)的話束直接顯示在屏幕上，座席員照著流利念出來就可以了。如果客戶最終選擇了新的服務(wù)，營銷體系與業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接對接，不再需要轉(zhuǎn)換新的系統(tǒng)就能完成所有的服務(wù)。這為客戶提供了極大的方便。
而業(yè)務(wù)層方面，主要提供合規(guī)解決方案、運營效率解決方案、客戶體驗解決方案以及提升銷售和營銷效果的解決方案。
CTI論壇記者：NICE此次重點推出的營銷整體解決方案中，呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用結(jié)合得很緊密，而行業(yè)應(yīng)用千差萬別，這種差異是否需要有定制化的需求？定制化服務(wù)是否會導(dǎo)致客戶預(yù)算費用上升？
Sherie Ng：NICE推出的營銷整體解決方案的確需要與客戶進(jìn)行深入交流才能符合客戶需求。但NICE帶給客戶的價值是非常超值的，NICE將國際領(lǐng)先的產(chǎn)品解決方案帶給客戶，也將國際不同行業(yè)的領(lǐng)先知識帶給客戶。
NICE在各個國家的各個行業(yè)都有著很多成功案例，比如銀行業(yè)，我們很清楚銀行業(yè)在多年的發(fā)展過程中有著怎樣的困惑，怎么解決這種困惑及問題。我們會幫助客戶梳理流程，規(guī)劃業(yè)務(wù)，培訓(xùn)人員，落實改進(jìn)。
同時，我們認(rèn)為，NICE的營銷整體解決方案對于客戶而言，這是一項投資，而不是成本。
另外，我們在解決方案中引進(jìn)了云計算技術(shù)，客戶按需租用業(yè)務(wù)，根據(jù)提供的云服務(wù)付費，從而保證客戶的費用支出，也節(jié)約了資源。
CTI論壇記者：NICE將從哪些行業(yè)入手推廣解決方案？后期有哪些規(guī)劃？
Sherie Ng：NICE將重點關(guān)注金融、保險、電信、外包等行業(yè)。這也是多年來NICE重點關(guān)注的領(lǐng)域，就是大客戶方面。后期也有策略會逐漸向中小型企業(yè)拓展。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您中國之行愉快！
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CTI論壇編輯
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