供電企業(yè)標準化95598呼叫中心建設(shè)標準
2011/09/26
第一章 總 則
第一條 為深入推進“四化”建設(shè)，進一步夯實農(nóng)電標準化建設(shè)的基礎(chǔ)，深化95598呼叫中心規(guī)范化管理，推進95598呼叫中心標準化管理，更好地發(fā)揮縣級95598呼叫中心“三個中心”作用，不斷提升農(nóng)電管理水平和服務(wù)水平，特制定本標準。
第二條 本標準適用于XX省縣供電企業(yè)95598呼叫中心。
第二章 機構(gòu)與崗位設(shè)置
第三條 縣級95598呼叫中心為縣供電企業(yè)獨立的二級機構(gòu)，由縣供電單位分管領(lǐng)導協(xié)助行政一把手直接管理。縣級95598呼叫中心名稱統(tǒng)一為：“縣供電公司名稱+95598呼叫中心”。
第四條 縣供電企業(yè)要結(jié)合本單位工作實際，合理配備座席人員，滿足工作的需要。95598呼叫中心設(shè)主任一名，負責日常業(yè)務(wù)的領(lǐng)導、協(xié)調(diào)和處理工作，配備座席員職數(shù)不少于6人。
第三章 服務(wù)環(huán)境
第五條 服務(wù)場所設(shè)有值班室和備班室，值班室面積不低于30平方米，值班室內(nèi)懸掛統(tǒng)一、規(guī)范的國家電網(wǎng)公司標識。
第六條 辦公設(shè)施配置齊全，配備有傳真機、打印機、行政電話及與局OA系統(tǒng)連接的電腦，配有能夠滿足95598系統(tǒng)正常運行的計算機，并配有專用的ups電源。備有必要的飲水機、資料柜、時鐘、儲物柜和其它辦公用品。
第七條 服務(wù)場所實行定置管理，場所衛(wèi)生整潔，并確定衛(wèi)生責任區(qū)和責任人。有明顯的禁煙標志。
第八條 備有電力法規(guī)、現(xiàn)行電價及收費標準、國家電網(wǎng)公司“三個十條”、營銷業(yè)務(wù)知識等專業(yè)資料。
第九條 備有大客戶電氣負責人通訊錄及服務(wù)質(zhì)量和行風監(jiān)督員通訊錄。
第十條 備有本單位各部門、中層以上領(lǐng)導及供電所、專業(yè)班班長通訊錄，備有安全生產(chǎn)緊急電話號碼、所屬市公司95598內(nèi)線電話號碼和周邊縣市95598座機電話號碼。
第十一條 備有供電區(qū)電網(wǎng)一次接線圖、10千伏線路設(shè)備地理接線圖和400伏地理接線圖，備有縣行政地圖及供電所、專業(yè)班坐落位置圖。
第四章 工作內(nèi)容
第十二條 24小時受理客戶故障報修并及時向報修部門轉(zhuǎn)辦，實施故障報修全過程記錄及故障報修情況的定期統(tǒng)計分析，開展客戶回訪。
第十三條 通過95598服務(wù)熱線受理并及時轉(zhuǎn)辦客戶投訴、舉報，根據(jù)處理結(jié)果回饋客戶，并進行回訪。
第十四條 通過95598服務(wù)熱線，為客戶提供業(yè)擴報裝、故障報修、投訴、舉報、咨詢、查詢、停電信息發(fā)布、用電宣傳等服務(wù)，定期進行95598受理業(yè)務(wù)情況分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題并加以改進。
第十五條 對客戶服務(wù)中心受理的業(yè)擴報裝及用電變更按規(guī)定對客戶進行回訪，形成切實的閉環(huán)管理，確保實現(xiàn)高質(zhì)量、高水平的供電服務(wù)。
第十六條 根據(jù)社會聯(lián)動(12345、110、119等)服務(wù)的要求，受理來自聯(lián)動部門傳遞的用電故障信息、投訴舉報、用電求助，并將處理結(jié)果及時反饋至聯(lián)動部門。
第五章 服務(wù)行為
第十七條 工作人員統(tǒng)一著裝，整潔大方。統(tǒng)一培訓后持證掛牌上崗。
第十八條 時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。
第十九條 接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
第二十條 核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。
第二十一條 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。受理客戶咨詢、查詢業(yè)務(wù)的平均時間不超過3分鐘。如不能當即答復，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復�？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。
第二十二條 接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址，并立即通知所屬單位的業(yè)務(wù)承辦部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)。
第二十三條 受理客戶電話報修業(yè)務(wù)，要在5分鐘內(nèi)準確通知并下發(fā)電子工單至相關(guān)單位。按照承諾要求，督促搶修部門在承諾時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理故障，搶修結(jié)束，主動征求客戶意見。
第二十四條 接到客戶報修時，根據(jù)故障區(qū)域、故障類型、故障原因、故障現(xiàn)象判斷是否屬于重復報修，對于重復報修并已下發(fā)故障報修單到故障處理責任單位的，應(yīng)進行故障報修單合并，不再下發(fā)故障報修單。
第二十五條 對于計劃停電、欠費停電、客戶內(nèi)部故障造成的故障報修，做客戶咨詢處理。對于其他業(yè)務(wù)來電，應(yīng)耐心解答，如無法解答及處理的，則應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。
第二十六條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發(fā)生互相推諉、搪塞或敷衍了事的情況。接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)詳細記錄具體情況，并立即轉(zhuǎn)遞紀檢部門統(tǒng)一處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復，座席人員要負責100%地跟蹤投訴處理全過程，并按照時限督辦。
第二十七條 客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主任匯報。
第二十八條 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主任等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。
第二十九條 客戶報修、咨詢、查詢、投訴、舉報處理工作單等應(yīng)檢查工作單的完整性和正確性，將工作單、電話錄音、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及其他相關(guān)信息統(tǒng)一建檔保存，保證資料的完整性。
第三十條 根據(jù)已完成的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、表揚、意見、訂閱服務(wù)等服務(wù)記錄，對符合回訪要求的服務(wù)記錄在1個工作日內(nèi)進行回訪。由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，可在3個工作日內(nèi)安排多次回訪，并記錄每次回訪的相關(guān)信息，包括回訪時間、回訪內(nèi)容、失敗原因等。
第三十一條 調(diào)度、生產(chǎn)及相關(guān)部門應(yīng)及時向95598呼叫中心告知計劃和臨時停電信息, 95598座席員應(yīng)提前7天或者及時發(fā)布停電信息，以保證客戶能自助查詢。因輸配設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉。
第六章 科學管理
第三十二條 崗位設(shè)置及定編定員精干高效，崗位職責明確，有健全的崗位責任制，有完善的管理制度和考核辦法，并認真嚴格履行。
第三十三條 建立值班制度。每班設(shè)正值、副值各一名，來電受理執(zhí)行“首問負責制”，值班記錄、交接班記錄填寫和其他臨時工作由副值負責，信息接收、更新，記錄審核和當值期間的全面工作由正值負責。值班期間不準會客、不做與工作無關(guān)的事情。
第三十四條 建立交接班制度。交接時，應(yīng)將處理中的各項業(yè)務(wù)和需要交接的重要工作或重大事項交接清楚，接班者逐項復誦，遇不明情況時接班人員有權(quán)要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好連續(xù)性。
第三十五條 建立設(shè)備運行維護制度�？h供電公司信息中心負責網(wǎng)絡(luò)和95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的運行、維護管理。95598人工座席人員應(yīng)保證計算機和電話等設(shè)備正常工作，計算機待機時，應(yīng)保持規(guī)定的工作界面。遇到重大設(shè)備故障或問題，及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
第三十六條 建立電話高峰應(yīng)急機制。遇到計劃停(限)電范圍涉及兩個及以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)時，重要工作或重大社會活動期間以及暴風雨等災害天氣，要視其情況增加值班座席人員。
第三十七條 建立領(lǐng)導接聽熱線制度。單位主管領(lǐng)導應(yīng)至少每月一次到95598呼叫中心與座席員和客戶溝通交流，通過選聽電話錄音、審閱記錄、調(diào)用網(wǎng)上95598質(zhì)量督察模塊等方式對95598的日常工作進行監(jiān)督檢查，適時提出整改要求。
第三十八條 建立月度例會制度。95998呼叫中心每月應(yīng)定期召開至少兩次工作例會，做好各類95598運行統(tǒng)計報表、每月電話服務(wù)和市場信息的統(tǒng)計匯總，分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題并制定針對性的改進措施，并向有關(guān)領(lǐng)導提交運行分析書面報告。
第三十九條 建立崗位培訓制度。每月至少集中座席員學習一次。每年對座席員知識技能進行一次全面考核，積極開展互相交流、互幫互學、互教互學活動，有針對性地開展疑難工作預想和演練活動，提高對突發(fā)事件的應(yīng)對、應(yīng)變能力。
第四十條 建立優(yōu)秀案例評價制度。每月定期召開一次由公司主管領(lǐng)導和全體人員參加的優(yōu)秀案例評比例會。評選應(yīng)以案例原始錄音為第一依據(jù)，以整理修改文本為第二依據(jù)。對多次在優(yōu)秀案例評比中被評為優(yōu)秀案例的工作者,進行適當獎勵。
第七章 95598熱線及客戶服務(wù)系統(tǒng)管理
第四十一條 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)開通模擬中繼線8條，外撥線路4條，保證95598熱線電話24小時暢通和95598客戶服務(wù)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，95598接通情況兌現(xiàn)率為100%。
第四十二條 IVR/FAX語音自動應(yīng)答系統(tǒng)功能中電價、停電預告等有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容準確規(guī)范，并更新及時。
第四十三條 客戶用電查詢功能中客戶用電信息完整齊全。
第四十四條 95598網(wǎng)上工單處理功能運行正常。
第四十五條 95598電話宣傳廣泛深入，利用新聞媒體、宣傳單、營業(yè)廳、電費通知單、搶修車、工作服等多種形式和多渠道宣傳95598服務(wù)電話。
第四十六條 整合對外宣傳電話，95598統(tǒng)一對外。移動、聯(lián)通和小靈通手機實現(xiàn)本地就近接入，縣供電企業(yè)應(yīng)將鄉(xiāng)所、電工班服務(wù)電話全部統(tǒng)一到95598上來。
第四十七條 95598電話是電信114查號臺登記的唯一供電服務(wù)電話，本地95598對應(yīng)的7位(或8位)引示號碼也一并在114查號臺登記，并且將引示號碼在所屬市供電公司95598呼叫中心進行登記。
第四十八條 業(yè)務(wù)處理部門應(yīng)具備計算機故障時正常受理報修、信息傳遞的備用手段。
第四十九條 積極采用GPS車輛全球定位系統(tǒng)等相關(guān)支持系統(tǒng)，不斷提高工作效率和服務(wù)水平。
第五十條 座席員能熟練操作應(yīng)用95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的各項功能。
第八章 服務(wù)監(jiān)督
第五十一條 根據(jù)省公司《客戶服務(wù)工作管理辦法》和《客戶電力服務(wù)緊急服務(wù)管理辦法》和相關(guān)管理要求，制定有本單位的95598呼叫中心工作考核辦法和客戶服務(wù)監(jiān)督考核獎懲辦法，并認真考核兌現(xiàn)。
第五十二條 座席人員接聽、處理國家電網(wǎng)公司檢查暗訪電話規(guī)范、高效，未受到通報批評。
第五十三條 座席人員接聽、處理省公司檢查暗訪電話規(guī)范、高效，未受到通報批評。
第五十四條 在省公司組織的年度調(diào)考中本單位座席員取得成績達到或超過全省平均成績。
第九章 附 則
第五十五條 本標準自頒發(fā)之日起施行。
第五十六條 本規(guī)范由XX省電力公司農(nóng)電工作部負責解釋。
北極星電力信息化網(wǎng)
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