【CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認證專題】
CCCS認證，實現(xiàn)呼叫中心的大跨越發(fā)展
徐子穎 2011/09/01
招商銀行遠程銀行中心前身是電話銀行中心，成立于1999年，十余年的發(fā)展歷程中始終恪守“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀，弘揚“挑戰(zhàn)、自省、奉獻”的精神，秉承“因您而變”、“因勢而變”的經(jīng)營理念，從而為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的“遠程”在線金融服務(wù)，并在客戶與同業(yè)中樹立了良好的口碑。
圖：招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎
為進一步提升招商銀行對外客服95555的品牌價值，向客戶提供更好的金融服務(wù)，招商銀行于去年8月正式啟動了CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系測評工作，經(jīng)過評選組委會的現(xiàn)場初審、組織工作人員培訓(xùn)、向?qū)＜医M提交工作改進報告等環(huán)節(jié)，最終圓滿完成項目終審，并獲評“五星級客戶聯(lián)絡(luò)中心”認證。
回顧近半年的接觸工作，專家組幫助招商銀行遠程銀行中心厘清了CCCS認證的八大體系，提供了更為先進的管理方式，使遠程銀行中心在運營管理、人員管理、績效管理與流程管理等發(fā)面取得了顯著提高，確定了清晰的戰(zhàn)略思路，同時幫助遠程銀行中心進一步提升了客戶價值貢獻，明確未來發(fā)展的定位與方向，有效提升了服務(wù)質(zhì)量，獲得廣大客戶的認同，更為遠程銀行中心的創(chuàng)新發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
運營管理持續(xù)加強，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
今天的呼叫行業(yè)，人員呈幾何式增長，規(guī)模呈爆炸性擴張，對現(xiàn)今的管理模式提出了嚴峻挑戰(zhàn)。隨著新技術(shù)的運用和管理的不斷提升，招商銀行遠程銀行中心通過對CCCS體系的深入研究，學(xué)習(xí)借鑒了行業(yè)領(lǐng)先的管理方式，加強不同行業(yè)間的溝通交流，以開放的心態(tài)，共同探討適合國內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)的管理模式。
CCCS測評工作適逢世博、亞運保障服務(wù)階段，面對巨大挑戰(zhàn)的同時更為95555服務(wù)提供了檢驗平臺。招商銀行遠程銀行中心通過優(yōu)化排隊系統(tǒng)、梳理業(yè)務(wù)流程、加強現(xiàn)場管理、制定服務(wù)策略與應(yīng)急預(yù)案，全面落實服務(wù)保障各項指標(biāo)和任務(wù)。監(jiān)測結(jié)果顯示，世博及亞運期間，中心的平均客戶滿意率均超過97%，對應(yīng)地區(qū)的來電接通率甚至超過98%，遠遠領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，更得到了客戶的盛贊。
應(yīng)用CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系的管理方法，招商銀行遠程銀行中心建立起了特有的人力資源、運營管理、品質(zhì)管理、培訓(xùn)教育、流程分析，客戶信息反饋等一體化解決方案，并能不斷檢驗管理效率，優(yōu)化管理流程，確保管理效率能滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，同時使招商銀行95555的服務(wù)質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。
變革創(chuàng)新促進轉(zhuǎn)型，體系搭建不斷完善
在保證服務(wù)的同時，面對企業(yè)自身發(fā)展壯大過程中的創(chuàng)新壓力、管理壓力與成本壓力，招商銀行遠程銀行中心更看到了各種壓力背后新的發(fā)展機遇。隨著中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高，呼叫中心將逐步向智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。2010年3月原招商銀行電話銀行中心正式更名為遠程銀行中心，意味著經(jīng)營理念和經(jīng)營模式的巨大轉(zhuǎn)變，也意味著新一代銀行服務(wù)的誕生。
在金融服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，招商銀行遠程銀行中心緊跟時代腳步，抓變革、抓創(chuàng)新、抓轉(zhuǎn)型，在行業(yè)中率先推出以“空中貸款”、“空中理財”等拳頭產(chǎn)品為代表的一系列空中銀行業(yè)務(wù)，與原傳統(tǒng)模式電話銀行服務(wù)共同組成全新的遠程銀行服務(wù)體系。
新一代遠程服務(wù)運營期間，CCCS專業(yè)委員會適時給出意見及建議，使招商銀行遠程銀行中心的創(chuàng)新體系搭建工作得到進一步完善，更清醒地認識到，對于呼叫中心的管理者而言，應(yīng)著眼于所在行業(yè)領(lǐng)域的特點，緊密結(jié)合本行業(yè)的發(fā)展，確立呼叫中心在本行業(yè)中的戰(zhàn)略地位，并不斷在工作實踐中展示和實現(xiàn)其重要價值，努力爭取發(fā)展資源，而創(chuàng)新是實現(xiàn)這個目標(biāo)的重要利器；另外，市場和客戶都處在瞬息萬變之中，要學(xué)會先客戶所想，成為市場的創(chuàng)造者而不是跟隨者，引領(lǐng)客戶的需求，創(chuàng)造出適合市場和客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，真正達到客戶與企業(yè)的雙贏。
CCCS認證體系的引入，使招商銀行95555客服工作的變革與創(chuàng)新有了更加明確的動力與方向。如今招商銀行遠程銀行中心既具備電子銀行的方便快捷，又兼?zhèn)淙斯し⻊?wù)的溫馨體貼，能夠結(jié)合柜臺服務(wù)和電子銀行的各自優(yōu)勢，達到無空間限制、無時間約束辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供實時、全面、快速、專業(yè)的各類銀行交易、顧問式投資理財、貸款融資、產(chǎn)品銷售和增值服務(wù)，真正以一站式金融服務(wù)滿足客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求，成為國內(nèi)銀行遠程服務(wù)的創(chuàng)新典范。
切實立足長遠發(fā)展，優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)造價值
在不斷發(fā)揮遠程渠道優(yōu)勢的同時，招商銀行遠程銀行中心通過引入CCCS認證體系，更加關(guān)注了呼叫中心的長遠發(fā)展與定位，充分認識到價值本身是多方面的，而服務(wù)具有長遠價值，產(chǎn)品可以是同質(zhì)的，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)是難以模仿的這一事實，于去年年底啟動了中期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，運用SWOT分析方法分析當(dāng)前各種環(huán)境下的優(yōu)劣勢，探討解決策略，同時明確近期與遠期的發(fā)展方向，確定了中期發(fā)展戰(zhàn)略的思路及目標(biāo)，為遠程銀行今后發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
而實際上，優(yōu)秀的服務(wù)服務(wù)水平更離不開優(yōu)秀的員工，因此，招商銀行遠程銀行中心在企業(yè)文化和團隊建設(shè)方面也傾注更多關(guān)注。通過開展多種形式勞動競賽，營造“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)及工作氛圍；通過加大績效考核手段，對優(yōu)秀室、優(yōu)秀員工進行激勵；通過舉行員工入職周年慶典、開設(shè)明星展示專區(qū)、組織服務(wù)明星巡回演講、精英訪談、明星故事會等活動，進一步表彰先進，激勵后進。一系列企業(yè)文化活動使得員工對工作氛圍高度認同，從而產(chǎn)生強大的集體榮譽感和團隊凝聚力，是客戶滿意度提升的最大保障。
2010年，95555人工來電接通率達97.13%，客戶滿意度連續(xù)八年保持在95%，去年更是超過了97%的高位水平，成為行業(yè)翹楚。這既是踐行招商銀行的服務(wù)承諾、詮釋招商銀行的服務(wù)價值，又是為招商銀行的服務(wù)口碑不斷地添磚加瓦，成為傳播和守護招商銀行服務(wù)品牌的重要窗口。
“CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系五星級認證”為招商銀行遠程銀行中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運營管理提供了有力依據(jù)，更使管理人員充分認識到，當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，呼叫中心向“功能多樣化，管理智能化、價值利潤化”轉(zhuǎn)變的必要性與迫切性。招商銀行遠程銀行中心按照總行“應(yīng)對危機、創(chuàng)新求變、二次轉(zhuǎn)型、再創(chuàng)輝煌”的指導(dǎo)要求，貫徹落實“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略部署，本著“順應(yīng)二次轉(zhuǎn)型，強力推動創(chuàng)新，突出遠程特色，提升服務(wù)價值”的指導(dǎo)思想和工作思路，加快業(yè)務(wù)體系創(chuàng)新和組織架構(gòu)調(diào)整。面對復(fù)雜多變的金融形勢，招商銀行遠程銀行中心充分發(fā)揮遠程金融服務(wù)的集約化優(yōu)勢，積極探索降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益的新舉措，在服務(wù)提升、管理變革、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)研發(fā)、人才培養(yǎng)、企業(yè)文化與團隊建設(shè)方面均取得有效突破，大步邁向“打造國內(nèi)頂尖、國際一流的遠程銀行中心”的發(fā)展目標(biāo)，力爭為客戶提供最新最好的遠程金融服務(wù)，實現(xiàn)呼叫中心的大跨越發(fā)展，為95555金子招牌增光添彩。
徐子穎個人檔案：現(xiàn)任招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理。歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長。2005年調(diào)總行電話銀行中心任職期間，不斷研究并應(yīng)用呼叫中心的流程管理理論，善于經(jīng)營與開拓，在人力資源改革中，全力推行“數(shù)字化績效管理體系”，建立KPI考核模型與專業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，改進并細化業(yè)務(wù)管理流程和處理流程，研發(fā)并推出了“一話通”品牌下“快易理財”、“電話支付”、“95555互動銀行”等系列電話銀行產(chǎn)品；實行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專線及境外銀行服務(wù)，創(chuàng)新地推出空中理財、空中貸款、空中商務(wù)、空中直銷等新業(yè)務(wù)，建立了空中銀行全新體系，95555服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵得到持續(xù)、有效地提升。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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